【正文】 這猶如運(yùn)動(dòng)比賽一樣， 當(dāng)你停下來思考 該如何做時(shí)， 你將失去整個(gè)比賽。 常見異議處理 ? 我們對(duì)貴公司軟件沒興趣 – 理解：我不想買，我不想被說服。 – 對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。 – 對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 常見異議處理 ? 給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你 – 理解：不要管我，不要總纏著我。 常見異議處理 ? 我想考慮一下?。杩? – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。 – 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之 話）或者（話外之話） 答復(fù) 最后才能夠在確切了解真正原 因之下去解決反對(duì)意見。對(duì)銷售人員來說，必須練習(xí)微笑 ? 一切盡在眼中： – 和客戶說話時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，會(huì)接近你和他們的距離 ? 友好地握手 – 過于熱情洋溢反而會(huì)適得其反，我們應(yīng)正確判斷是否要和對(duì)方握手 ? 讓客戶決定 – 客戶不在乎你要賣什么，而是在乎自己要買什么 初訪 自我介紹 ? 記住并常說出對(duì)方的（姓 + 職稱 /職務(wù)） ? 感謝對(duì)方百忙中撥空見面 ? 介紹自己來自的公司及部門 ? 交換名片 初訪 破冰寒暄 ? 怕耽誤對(duì)方的工作，詢問對(duì)方有 多少時(shí)間 ? 進(jìn)門看臉色，要根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整逗留的時(shí)間及對(duì)話內(nèi)容 ? 不急著立刻進(jìn)入主題，找一些話題與對(duì)方聊天：天氣 ﹑ 交通 ﹑ 公司的裝修 ﹑ 時(shí)事 ﹑重大新聞 ﹑ 對(duì)方姓名的關(guān)聯(lián) …… 初訪 簡(jiǎn)單介紹 ? 開始進(jìn)入正題 ? 進(jìn)行即席式公司簡(jiǎn)介 ? 主要 產(chǎn)品 及 理念 的簡(jiǎn)單 介紹 ? 引出客戶情況并為下次交流鋪墊 ? 僅銷售人員在場(chǎng)時(shí) ， 細(xì)節(jié)問題不當(dāng)場(chǎng)回答 , 待下次交流時(shí)再議 ? 放輕松 , 面帶微笑 初訪 收集信息 ? 收集關(guān)鍵信息： – 時(shí)間、預(yù)算 ﹑ 需求 ﹑ 決策 ﹑ 競(jìng)爭(zhēng) ﹑ 關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng)等 ? 收集其它重要信息 ： – 行業(yè) ﹑ 產(chǎn)品 ﹑ 營(yíng)業(yè)額 ﹑ 人數(shù) ﹑BPR﹑ 現(xiàn)系統(tǒng)情況﹑ 重大投資、應(yīng)用偏好等 ? 開放式與封閉式問題并用 ? 收集信息與建立私人關(guān)系并存 ? 認(rèn)真積極的聆聽并隨手進(jìn)行筆記 初訪 建立私人關(guān)系 ? 建立雙方的私誼，造成對(duì)方對(duì)你的好感 ? 從互相了解為起點(diǎn)： – 你在公司已經(jīng)服務(wù) N年了 , 對(duì)方呢 ? – 你住 XXX , 對(duì)方呢 ? – 你的老家在 XXX , 對(duì)方呢 ? …… ? 進(jìn)門看臉色 , 如果對(duì)方有不耐煩的表情 或頻頻看表 , 應(yīng)該趕快拉回主題 初訪 臨別感謝 ? 感謝對(duì)方撥冗與你見面 ? 與對(duì)方確認(rèn)今天達(dá)成的相互協(xié)議 ? 你回公司后要寄甚么資料給對(duì)方 ? 對(duì)方還要提供甚么數(shù)據(jù)給你 ? 你們下一次何時(shí)見面 ? 你們下一次見面的主題是甚么 ? 在下一次見面 , 雙方要進(jìn)行哪些 前置工作 拜訪客戶時(shí)注意 ? 在客戶處不要讓客戶感覺太急于成單，而要讓客戶感覺自己很忙，業(yè)務(wù)很多 ? 越急于求成，急于將想簽單的心態(tài)表露出來，反而對(duì)促進(jìn)項(xiàng)目越不利 三、探詢階段 －確認(rèn)需求 ? 探詢問題的種類： – 肯定型問題 ―― 限制式提問（ YES／ NO） （是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） – 公開型問題 ―― 開放式提問 （ 5W， 2H） – 疑問型問題 ―― 假設(shè)式提問 （您的意思是 ―― ，如果 ―― ） 開放式提問 ? 使用 5W2H： – WHO是誰？ WHAT是什么 ？ WHERE什么地方？ WHEN什么時(shí)候？ WHY什么原因？ HOW TO怎么樣？ HOW MANY多少？ ? 開放式提問時(shí)機(jī)： – 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)；當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)；有足夠的資料 ? 好處： – 在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談；客戶相信自己是會(huì)談的主角；氣氛和諧 ? 壞處： – 需要較多的時(shí)間；要求客戶多說話；有失去主題的可能 封閉式提問 ? 封閉式提問時(shí)機(jī)： – 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)；當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)；取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 ? 好處： – 很快取得明確要點(diǎn)；確定對(duì)方的想法；“ 鎖定 “ 客戶 ? 壞處： – 較少的資料；需要更多問題； “ 負(fù)面 ” 氣氛；方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 ? 常用的句型： – 是不是？您的意思是 … ？對(duì)不對(duì)？如果 … ？好不好？可否？ ? 假設(shè)式提問時(shí)機(jī)： – 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)；當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) ? 好處： – 能澄清客戶真實(shí)思想；能準(zhǔn)確釋意；語(yǔ)言委婉，有禮貌 ? 壞處： – 帶有個(gè)人的主觀意識(shí) 四、呈現(xiàn)階段 －展示說服 ? 明確客戶需求 ? 呈現(xiàn)拜訪目的 ? 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB ? Feature：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； ? Function：因特點(diǎn)而帶來的功能； ? Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn)； ? Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； ? 在導(dǎo)入 FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開 FFAB。明天下午 2點(diǎn)吉太公司有一場(chǎng) “車間高效管理討論會(huì)” 的用戶大會(huì)，將為維修企業(yè)介紹如何在鈑噴車間方面應(yīng)用鈑噴高效流程。吉太公司是一家大型油漆涂料服務(wù)商，今天和您聯(lián)系，想看看有什么能夠協(xié)助配合得到您的？ …… 抓緊機(jī)會(huì) 抓緊一切機(jī)會(huì) ? 沒有需要 ? 沒有時(shí)間 ? 沒有信心 ? 并不急迫 ? 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)？ LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求 行動(dòng) L S C P A LSCPA運(yùn) 用例子 客戶：我很忙，沒有時(shí)間去參加你們的活動(dòng) L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ涣私怆娮由虅?wù)應(yīng)用；但當(dāng)他們聽了我們公司的介紹后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，應(yīng)該不會(huì)占用太多的時(shí)間。 爭(zhēng)取簽單的關(guān)鍵點(diǎn) ? 利益確認(rèn) ? 尋求承諾 ? 討論后續(xù)措施 ? 向客戶承諾 第六步：跟蹤維護(hù) 跟蹤維護(hù)不僅為銷售代表提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)會(huì)； 同時(shí)也為未來的銷售提供了誘人的潛在市場(chǎng)。 確認(rèn)需求的四個(gè)步驟 ? 列出并確認(rèn)需求 ? “ 還有其他需求嗎？ ” ? 按優(yōu)先次序排列需求 ? 細(xì)化 第四步：展示說服 “要推銷那種咂摸的滋味， 而不是牛排本身。 銷售的第四大金科玉律 技巧就是成功地做事的習(xí)慣！ ? 技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授！ 正確的程序 ? 以問題為中心的銷售 –以問題為中心的購(gòu)買循環(huán) –以問題為中心的銷售循環(huán) 問題 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 以問題為中心的購(gòu)買循環(huán) 覺察問題階段 ? 顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問題 不要逼顧客說謊！ 安于現(xiàn)狀 我知道如何改變， 但我不想改變。 ——馬太福音七章七節(jié) ? 行動(dòng)帶來快樂 讓工作成為一種享受 ? 正確對(duì)待銷售工作的態(tài)度 ? 態(tài)度是一般銷售人員與優(yōu)秀銷售人員截然不同的重要因素 專業(yè)銷售訓(xùn)練之二 良好的管理 完美的技巧 積極的心態(tài) 正確的程序 合適的客戶 誰是你的目標(biāo)客戶？ ? 明確定位 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 明確定位 ? 公司有哪些優(yōu)勢(shì)？ ? 產(chǎn)品解決什么問題？ ? 產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)是什么？ ? 哪些客戶可能使用我們的產(chǎn)品？ 市場(chǎng)細(xì)分 ? 從地域細(xì)分市場(chǎng) ? 從行業(yè)細(xì)分市場(chǎng) ? 從功能細(xì)分市場(chǎng) ? 從規(guī)模細(xì)分市場(chǎng) ? …… 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) ? 明確了我們的產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場(chǎng)以后，還要對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的篩選 ? 從營(yíng)業(yè)額、企業(yè)人數(shù)、效益等幾個(gè)最基本指標(biāo)入手，規(guī)模太小或效益太差的企業(yè)一般不作為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象 客戶信息收集 ? 知道了哪類客戶是我們的目標(biāo)客戶以后，下一步就是如何去找到這些客戶 ? 充分利用多種信息收集手段，擴(kuò)大信息來源，以找到更多的潛在客戶 【 銷售箴言 】 ? 優(yōu)秀的銷售代表成功所在： –擁有更多的潛在客戶信息 –項(xiàng)目的成功率比一般人高 其他 客戶關(guān)系維護(hù) ? 暫時(shí)無計(jì)劃的用戶（ N級(jí)）： – 錄入數(shù)據(jù)庫(kù)管理（ CRM、 Excel），注明聯(lián)系的情況，三個(gè)月后可考慮再次聯(lián)系了解情況 ? 神州數(shù)碼用戶（ U級(jí)）： – 由各單位服務(wù)部門負(fù)責(zé)售后的回訪及新產(chǎn)品促銷推薦工作 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶（ O級(jí)）： – 特別是大客戶和應(yīng)用不是非常滿意的客戶，應(yīng)積極關(guān)注保持聯(lián)系，采取干擾等策略，影響用戶使用 . 電話 ，傳真，郵件 . 建立客戶個(gè)人 檔案 數(shù)據(jù)庫(kù) . 送禮物 . 幫助客戶解決問題 . 寄 資料 . 拜訪 . 免費(fèi)培訓(xùn) . 針對(duì)介紹潛在客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)