【正文】 有效電話 5個(gè)以上（寄資料或上門），銷售代表不外出時(shí)每天至少打 20個(gè)電話以上，其中有效電話 2個(gè)以上 – 嘉獎(jiǎng)：對(duì)銷售助理提供的有效電話信息，從注冊(cè)到數(shù)據(jù)庫(kù)中后半年內(nèi)成單的，可按已收款的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì) – 有效成單客戶根據(jù)重要性可以上調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)比例 – 公司的其他管理規(guī)定 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 如何打電話？ – 再好的銷售代表也應(yīng)從事一定的電話營(yíng)銷，以充分?jǐn)U大潛在客戶的數(shù)量 – 建議每周集中 12天打電話，在之前對(duì)客戶名單收集準(zhǔn)備好，并做好所有電話銷售的準(zhǔn)備工作 – 集中打電話時(shí)，最好能從行業(yè)客戶入手，一次針對(duì)一個(gè)行業(yè)的客戶打電話，這樣可以提前做好相關(guān)行業(yè)知識(shí)和應(yīng)用情況的了解與準(zhǔn)備，另外在與客戶交流時(shí)可以不斷豐富自己對(duì)行業(yè)的了解，便于開始與下一個(gè)客戶的電話溝通 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 人員來源 – 從銷售線上轉(zhuǎn)入，從服務(wù)線上轉(zhuǎn)入 – 外聘 ? 工作要求 – 每個(gè)電話有記錄，并且要立即存入電腦客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中 – 每周匯總一次，發(fā)到銷售部經(jīng)理、抄送分公司和大區(qū)總經(jīng)理 – 符合公司的其他管理規(guī)定 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 人員要求 – 專職銷售助理最好為女性 – 聲音有感染力，可以較好地在聲音中展現(xiàn)神州數(shù)碼面貌 – 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利 – 打字速度較快、有辦公處理經(jīng)驗(yàn)，可以做簡(jiǎn)單的分析 – 中專以上學(xué)歷， 2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，吃苦耐勞 ? 每個(gè)分子公司每月對(duì)電話銷售情況做一份匯總分析報(bào)告，發(fā)到總部市場(chǎng)營(yíng)銷中心 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 客戶電話信息來源 – 參加過神州數(shù)碼活動(dòng)的一些客戶名單 – XX市推進(jìn)企業(yè)管理辦公室得到的客戶名單 – 當(dāng)?shù)攸S頁(yè)、 114查號(hào)臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)等 – 外商投資企業(yè)名錄、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)企業(yè)名錄 – 服裝、電子、電器、食品、飲料、機(jī)械等神州數(shù)碼重點(diǎn)行業(yè)的客戶名單 – 當(dāng)?shù)匕購(gòu)?qiáng)企業(yè)，上市公司，納稅百?gòu)?qiáng)等各類排名企業(yè) – 從工商局、國(guó)稅局、地稅局、調(diào)查公司等購(gòu)買電話本 市場(chǎng)分析 ? 客戶分類（數(shù)量及比例） – A級(jí) ：可能 在 1個(gè)月內(nèi) 決策的客戶 – B級(jí) ：可能 在 3個(gè)月內(nèi) 決策的客戶 – C級(jí) ：可能 在 6個(gè)月內(nèi) 決策的客戶 – D級(jí) ：可能 在 12個(gè)月內(nèi) 決策的客戶 – E級(jí) ：有意向但不明確何時(shí)購(gòu)買的客戶 – N級(jí) ：暫時(shí)沒有任何需求的客戶 – U級(jí) ：神州數(shù)碼用戶 – O級(jí) ：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 – T級(jí)：目標(biāo)客戶 總結(jié) ? 電話營(yíng)銷是每位銷售代表都應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本銷售技能 ? 制訂并落實(shí)電話營(yíng)銷管理辦法是保證電話營(yíng)銷有效開展的保障 ? 建議每銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)至少有一名專職銷售助理，主要負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷工作 ? 對(duì)電話營(yíng)銷的數(shù)量和質(zhì)量每周、每月應(yīng)有詳細(xì)跟蹤分析 ? 不斷改進(jìn)電話營(yíng)銷技能與方法 專業(yè)銷售拜訪技巧 銷售拜訪的三要素 你的目標(biāo) 為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的 “ 故事 ” 拜訪需要的工具 銷售拜訪的基本步驟 ? 準(zhǔn)備階段 ? 接觸階段 ? 探詢階段 ? 呈現(xiàn)階段 ? 異議階段 ? 成交階段 ? 跟進(jìn)階段 拜訪 的目的 ? 建立好感 ? 建立專業(yè)形象 ? 收集關(guān)鍵決策信息 ? 收集其它重要 客戶 信息 ? 解決 客戶異議 ? 促進(jìn)成單 ? 維護(hù)良好的客戶關(guān)系 一、準(zhǔn)備階段 ? 時(shí)間約定 – 首次約好時(shí)間 – 出發(fā)前一天確認(rèn) – 臨出門時(shí)最后確認(rèn) – 如遲到 , 10分鐘前告知 ? 目的確定 – 與對(duì)方就初訪的目的 達(dá)成共識(shí) 訪前準(zhǔn)備 ? 交通及行程安排 ? 服裝儀容（參見商務(wù)禮儀知識(shí)） ? 名片 ? 營(yíng)銷活動(dòng)邀請(qǐng)函 ? 公司及產(chǎn)品介紹資料 ? 銷售人員百寶錦囊 ? 小禮物 A、客戶分析 ? 客戶檔案（基本情況、部門、職務(wù)） ? 行業(yè)資料（背景、現(xiàn)狀、發(fā)展情況、主要特點(diǎn)、關(guān)鍵需求） ? 購(gòu)買／使用／拜訪記錄 B、設(shè)定拜訪目標(biāo) ? 拜訪目標(biāo)應(yīng)遵循 SMART原則： – S－ Specific（具體的） – M－ Measurable（可衡量） – A－ Achievement（可完成） – R－ Realistic（現(xiàn)實(shí)的） – T－ Time bond（時(shí)間段） C、拜訪策略 ? 明確 5W1H： – WHO 是誰(shuí) – WHAT 是什么 – WHERE 什么地方 – WHEN 什么時(shí)候 – WHY 什么原因 – HOW 如何 D、資料準(zhǔn)備及“ Selling Story” ? 多準(zhǔn)備一些可能用到的資料 – 公司介紹、產(chǎn)品介紹、資質(zhì)材料、成功案例等 ? 準(zhǔn)備能引起客戶興趣的“ Selling Story”（如同行業(yè)其他客戶的成功應(yīng)用） E、著裝及心理準(zhǔn)備 ? 銷售準(zhǔn)備： – A、工作準(zhǔn)備， B、心理準(zhǔn)備 ? 熟悉公司情況，做好全力以赴的準(zhǔn)備 ? 熟悉產(chǎn)品情況，明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 ? 了解客戶情況，培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 ? 了解市場(chǎng)情況，培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 ? 培養(yǎng)高度的自信心 墨菲定律 ? 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò) ? 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 ? 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 ? 有些事情總是愈解釋愈糟糕 準(zhǔn)備的越充分，出錯(cuò)的機(jī)率就越小 二、接觸階段 －探察聆聽 ? 開場(chǎng)白 – 簡(jiǎn)潔，易懂，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司”，巧妙選擇問候語(yǔ)很關(guān)鍵 ? 方式 – 開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式、請(qǐng)求式 ? 接觸階段注意事項(xiàng)： – 珍惜最初的 10秒種：爭(zhēng)取“一見鐘情” – 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點(diǎn) – 良好開端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 – 可能面對(duì)的困難：冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促 接近客戶的技巧 ? 努力爭(zhēng)取成為客戶的朋友 ? 舒心的微笑： – 微笑，會(huì)使你變得輕松，也會(huì)使對(duì)方變得輕松。我們很希望您能來參加，不知張總是否有時(shí)間？我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？ …… 電話的跟進(jìn) ? 簡(jiǎn)單化處理 拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。請(qǐng)問是張總嗎？張總您好?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常要求安排更多的培訓(xùn)介紹 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月有一次電子商務(wù)培訓(xùn)，時(shí)間分別是 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，您的手機(jī)號(hào)是 …… 約會(huì) 電話中的注意事項(xiàng) ? 建立客戶對(duì)你的信心 ? 幫助客戶了解他們的需求 ? 簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容 ? 強(qiáng)調(diào)客戶的利益 ? 保持禮貌 給予反饋響應(yīng) ? 客觀及正面字眼 ? 將問題或事情表述清晰 ? 說出優(yōu)點(diǎn) ? 給予改善建議 電話的跟進(jìn) ? 對(duì)客戶積極跟進(jìn)，主動(dòng)安排下一步行動(dòng)計(jì)劃或建議 ? 換位思考 站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，將心比心。你們售后經(jīng)理怎么稱呼？謝謝李先生，能幫我轉(zhuǎn)一下電話嗎？ …… 引發(fā)興趣的電話稿 1 引發(fā)興趣的電話稿 2 ? 張經(jīng)理，您好，我是長(zhǎng)沙吉太公司的某某。 維護(hù)階段的三個(gè)步驟 ? 后續(xù)措施回顧 ? 銷售方案的回顧 ? 客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧 維護(hù)階段的其它事項(xiàng) ? 認(rèn)真對(duì)待 ? 征詢客戶推薦 ? 遵守承諾 專業(yè)銷售訓(xùn)練之四 良好的管理 積極的心態(tài) 合適的客戶 正確的程序 完美的技巧 完美的技巧 ? 電話營(yíng)銷技巧 ? 專業(yè)銷售拜訪技巧 ? 處理異議的技巧 ? 與不同人交往的技巧 電話營(yíng)銷技巧 課程目標(biāo) ? 掌握電話溝通技巧 ? 有效處理電話異議 ? 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶 ? 掌握日常管理辦法 為什么要進(jìn)行電話營(yíng)銷？ ? 通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大準(zhǔn)客戶群、增加商機(jī)以及增加老客戶的二次購(gòu)買商機(jī)的市場(chǎng)行為 電話營(yíng)銷的作用 ? 充實(shí)商機(jī)、擴(kuò)大 CRM漏斗量 ? 便于對(duì)商機(jī)進(jìn)行過濾、篩選及滾動(dòng)跟蹤 ? 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 ? 收集市場(chǎng)信息，降低銷售成本和提高銷售效率 ? 增加收益 （交叉銷售和增值銷售） ,獲取更多利潤(rùn) ? 保護(hù)與客戶的關(guān)系 ,可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品使用情況及滿意度，干擾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本 ? 擴(kuò)大公司品牌影響力 電話營(yíng)銷基本步驟 1. 根據(jù)準(zhǔn)備好的名單撥打客戶電話 2. 以做企業(yè)信息化調(diào)查的名義尋找相關(guān)人員（如果是首次聯(lián)絡(luò)） 3. 詢問相關(guān)人員該企業(yè)信息化建設(shè)情況和需求 4. 結(jié)束電話，整理電話記錄，對(duì)企業(yè)根據(jù)信息化建設(shè)情況分類 5. 把電話記錄輸入到電腦中統(tǒng)一存檔管理 6. 如是銷售助理打的電話，由銷售部經(jīng)理分配銷售線索給銷售代表（銷售代表自己打的電話信息自己處理） 7. 銷售代表與目標(biāo)企業(yè)聯(lián)系拜訪，上門洽談 8. 每周匯總整理潛在客戶信息，上報(bào)部門經(jīng)理 電話營(yíng)銷管理流程 1. 前期工作，先要收集或購(gòu)買有關(guān)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)資料進(jìn)行整理、核對(duì)、分析 2. 打電話獲取客戶信息，填寫潛在客戶登記表 3. 定期或不定期進(jìn)行電話回訪 (滾動(dòng) ),利用管理工具（ CRM）記錄下次電話拜訪時(shí)間，每天將客戶信息輸入電腦 4. 寄資料給一些有潛在可能商機(jī)的客戶 5. 需要銷售跟蹤的單子每天安排上門拜訪計(jì)劃 6. 每周、每月做總結(jié)，分析電話營(yíng)銷的效果 7. 定期或不定期做調(diào)查函、資料郵寄或 Email給客戶 銷售面談 (通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿