【正文】 值班長在管理班組的日常工作時，以商量的口氣進行，避免強硬的行政命令方式，營造了不是某一個人在管理班組，而是大家共同管理班組的氛圍。 39 孔令宗在一月份擔任輪值班長時，通過接待“濰坊中傳拉鏈配件有限公司（臺灣獨資）人事部張明增經(jīng)理，接觸到“行動學習法”外，主動要求在班組內(nèi)也實行此類學習方法?！靶袆訉W習法”又稱“干中學”，客戶經(jīng)理作為每天都會與若干個不同性格、職業(yè)、業(yè)務(wù)需求的客戶接觸，并提供讓客戶滿意、信服的服務(wù)，對客戶經(jīng)理的溝通能力、業(yè)務(wù)介紹能力都要求很高，我們將客戶經(jīng)理日常服務(wù)中遇到問題作為服務(wù)案例進行分析計論，開展互動學習，激勵和引導(dǎo)在學習他人之長的同時，主動奉獻自己的經(jīng)驗和想法，通過對真實“行動”案例的分析后，再進行“反思”。我們反思我們對不同客戶、行為、事件采取的處理方式、方法是否得當、合理，這種虛擬的做事方式，保證我們在以后的工 作中遇到同類問題時，有成熟的經(jīng)驗可以借鑒，可以計劃處理到位。通過引導(dǎo)客戶經(jīng)理將“學習”、“個人發(fā)展”與“滿足企業(yè)需求”三者緊密結(jié)合起來，學習的內(nèi)容就是能夠立即用來解決工作中的實際問題，針對市場形勢、工作 任務(wù)和工作中的重點、難點，開展每周一題的學習，每次 學習、討論以后，都會進行業(yè)務(wù)測驗，測驗成績納入考核 內(nèi)容。 2022年共有 5人（ 3人初級， 2人中級）參加并通 過技能鑒定，合格率 100%，使中級客戶經(jīng)理達到 50%， 在參加市公司組織的每月一考中，成績均名列前茅。 40 目錄 ? 倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚能力 目 錄 落實“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力 完善激勵機制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力 精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力 41 我的管理秘密很簡單： 就是讓部屬成為 訓猴師！ ——李嘉誠 42 授權(quán)的好處 ?讓員工參與解決問題 ?發(fā)揮團隊最大的成就 ?使主管分身有術(shù) ?培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)人才 ?活躍組織氣氛 43 有效授權(quán) ? 授權(quán)是責任和風險的轉(zhuǎn)嫁 主管的抱怨： 不授權(quán)，主勞臣逸，雞飛狗跳 授權(quán)，結(jié)果又狗跳雞飛 不授權(quán)，留不住能人 授權(quán)，鞭打快牛 員工的抱怨： 授權(quán)加干涉：領(lǐng)導(dǎo)管得太寬 授權(quán)不加干涉：不負責任 44 有效授權(quán) ?授權(quán)者的平常心 心術(shù)端正：有所為有所不為 . 膽略容人：承擔必要的成本 養(yǎng)成習慣 ——問自己：誰干？ ?因人授權(quán) 用人之長，避人之短，有積極性有能力 ——拔高，無積極性有能力 ——增加難度，有積極性無能力 ——激勵，無積極性無能力 ——樹立樣板。 ?適度授權(quán) ?全程控制 45 授權(quán)的 8個步驟： 確定授權(quán)的范圍 了解部屬的才能 征詢部屬的意愿 給予必要的訓練 實施公開的授權(quán) 容忍合理的錯誤 大力充分的支持 適時追蹤的考核 46 47 48 授權(quán)能力 ? 第一個階段是決策我來做，你們不需要提供任何意見，我做了決策你們來操作，這是完全不授權(quán)。 ? 第二個階段，你們提供意見我來做決策，這是部分授權(quán)。 ? 第三個階段，我們大家一起做決策。 ? 第四個階段，我提供意見你們做決策。 ? 第五個階段，你們做決策我不提供任何意見，是完全授權(quán)。 49 授權(quán)模式 信心 能力 ?行動前等候 ?先請示再行動 ?先建議再行動 ?先行動再立即匯報 ?先行動再例行匯報 ?行動后定期匯報 50 團隊合作有一個繞口令 ? 有四個人分別名叫每個人、某些人、任何人和沒有人； ? 有一項很重要的工作要完成，每個人都被要求去做這些工作，每個人都相信某些人會去做，任何人都有可能去做，但是卻沒有人去做； ? 某些人對此感到生氣，因為那是每個人的工作； ? 每個人都以為任何人都能做那個工作，然而卻沒有人領(lǐng)悟到每個人都不會去做，最后，當沒有人做那件每個人都該做的事時，每個人都責怪某些人。 ? 領(lǐng)導(dǎo)認為，重要的事 =大家做，大家做 =人人做； ? 員工解讀，大家做 =別人做，別人做 =我不做。 51 千斤重擔眾人挑，人人肩上有指標 ? 責任稀釋定律 ——人越多，責任越少 ? 責任跳動定律 ——指導(dǎo)越細，責任越少 ? 問責制 ——只有“我”的責任 沒有“我們”的責任 執(zhí)行力與目標成反比，目標越多，執(zhí)行力越弱；目標越少，執(zhí)行力越強；但不能沒有目標，目標為零執(zhí)行力也為零。在執(zhí)行過程中，要想高效，就要善于運用新的方法、技術(shù)、工具，根據(jù)自身的工作需要，找到關(guān)鍵的環(huán)節(jié)做為支點，取得事半功倍的效果。要善于抓住“牽一發(fā)而動全身”的東西，而不能“眉毛胡子一把抓”。 52 龜兔效應(yīng) —— 速度與結(jié)果原理 不怕慢，就怕站！ 啟示：先天的優(yōu)勢并不一定是執(zhí)行力的決定因素，行動和結(jié)果才是最重要的，執(zhí)行要講速度，但更關(guān)鍵的是要講結(jié)果。沒有速度就會被淘汰，沒有結(jié)果就沒有執(zhí)行力。 開會是任務(wù)，討論出結(jié)論才是結(jié)果； 寫策劃是任務(wù)，落實到執(zhí)行才是結(jié)果； 推銷是任務(wù)，把產(chǎn)品賣出去才是結(jié)果； 服務(wù)是任務(wù)，客戶滿意才是結(jié)果； 考試是任務(wù)，通過才是結(jié)果； 睡覺是任務(wù)，睡著才是結(jié)果； 53 唯旗必奪、唯冠必爭，在班組管理的過程中，作為兵頭將尾的班組長在班組的自主管理中，由班長變?yōu)榻叹?，形成不是自己在管理班組，而是以教練的身份去教會自己的隊員、同事們?nèi)ス餐芾戆嘟M，發(fā)揮凝聚、引導(dǎo)的作用，使班組和班組成員踐行自我管理，追求自我管理。 班組的管理是一個不斷改進、不斷提高的系統(tǒng)工程 ,只有通過不斷的改善和創(chuàng)新 ,堅持以人為本的管理理念 ,緊跟企業(yè)發(fā)展需要 ,才能為企業(yè)的發(fā)展壯大做出其應(yīng)有的貢獻。在構(gòu)建和諧社會的時代大背景下，我們的班組長們要積極探索班組職工更歡迎，實施更有效的班組管理新點子和與職工溝通的新路子，營造和諧融洽的班組 “軟 ”環(huán)境，以團結(jié)一心的傾力奉獻助推企業(yè)的振興發(fā)展。 54 衷心感謝 各位同事的聆聽。 謝謝！