【正文】 值班長(zhǎng)在管理班組的日常工作時(shí)，以商量的口氣進(jìn)行，避免強(qiáng)硬的行政命令方式，營(yíng)造了不是某一個(gè)人在管理班組，而是大家共同管理班組的氛圍。 39 孔令宗在一月份擔(dān)任輪值班長(zhǎng)時(shí)，通過(guò)接待“濰坊中傳拉鏈配件有限公司（臺(tái)灣獨(dú)資）人事部張明增經(jīng)理，接觸到“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”外，主動(dòng)要求在班組內(nèi)也實(shí)行此類學(xué)習(xí)方法?！靶袆?dòng)學(xué)習(xí)法”又稱“干中學(xué)”，客戶經(jīng)理作為每天都會(huì)與若干個(gè)不同性格、職業(yè)、業(yè)務(wù)需求的客戶接觸，并提供讓客戶滿意、信服的服務(wù)，對(duì)客戶經(jīng)理的溝通能力、業(yè)務(wù)介紹能力都要求很高，我們將客戶經(jīng)理日常服務(wù)中遇到問(wèn)題作為服務(wù)案例進(jìn)行分析計(jì)論，開(kāi)展互動(dòng)學(xué)習(xí)，激勵(lì)和引導(dǎo)在學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)的同時(shí)，主動(dòng)奉獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)和想法，通過(guò)對(duì)真實(shí)“行動(dòng)”案例的分析后，再進(jìn)行“反思”。我們反思我們對(duì)不同客戶、行為、事件采取的處理方式、方法是否得當(dāng)、合理，這種虛擬的做事方式，保證我們?cè)谝院蟮墓? 作中遇到同類問(wèn)題時(shí)，有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，可以計(jì)劃處理到位。通過(guò)引導(dǎo)客戶經(jīng)理將“學(xué)習(xí)”、“個(gè)人發(fā)展”與“滿足企業(yè)需求”三者緊密結(jié)合起來(lái)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是能夠立即用來(lái)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)、工作 任務(wù)和工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)，開(kāi)展每周一題的學(xué)習(xí)，每次 學(xué)習(xí)、討論以后，都會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)驗(yàn)，測(cè)驗(yàn)成績(jī)納入考核 內(nèi)容。 2022年共有 5人（ 3人初級(jí)， 2人中級(jí)）參加并通 過(guò)技能鑒定，合格率 100%，使中級(jí)客戶經(jīng)理達(dá)到 50%， 在參加市公司組織的每月一考中，成績(jī)均名列前茅。 40 目錄 ? 倡導(dǎo)班組特色文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚能力 目 錄 落實(shí)“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力 完善激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力 精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力 41 我的管理秘密很簡(jiǎn)單： 就是讓部屬成為 訓(xùn)猴師！ ——李嘉誠(chéng) 42 授權(quán)的好處 ?讓員工參與解決問(wèn)題 ?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大的成就 ?使主管分身有術(shù) ?培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人才 ?活躍組織氣氛 43 有效授權(quán) ? 授權(quán)是責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁 主管的抱怨： 不授權(quán)，主勞臣逸，雞飛狗跳 授權(quán)，結(jié)果又狗跳雞飛 不授權(quán)，留不住能人 授權(quán)，鞭打快牛 員工的抱怨： 授權(quán)加干涉：領(lǐng)導(dǎo)管得太寬 授權(quán)不加干涉：不負(fù)責(zé)任 44 有效授權(quán) ?授權(quán)者的平常心 心術(shù)端正：有所為有所不為 . 膽略容人：承擔(dān)必要的成本 養(yǎng)成習(xí)慣 ——問(wèn)自己：誰(shuí)干？ ?因人授權(quán) 用人之長(zhǎng)，避人之短，有積極性有能力 ——拔高，無(wú)積極性有能力 ——增加難度，有積極性無(wú)能力 ——激勵(lì)，無(wú)積極性無(wú)能力 ——樹(shù)立樣板。 ?適度授權(quán) ?全程控制 45 授權(quán)的 8個(gè)步驟： 確定授權(quán)的范圍 了解部屬的才能 征詢部屬的意愿 給予必要的訓(xùn)練 實(shí)施公開(kāi)的授權(quán) 容忍合理的錯(cuò)誤 大力充分的支持 適時(shí)追蹤的考核 46 47 48 授權(quán)能力 ? 第一個(gè)階段是決策我來(lái)做，你們不需要提供任何意見(jiàn)，我做了決策你們來(lái)操作，這是完全不授權(quán)。 ? 第二個(gè)階段，你們提供意見(jiàn)我來(lái)做決策，這是部分授權(quán)。 ? 第三個(gè)階段，我們大家一起做決策。 ? 第四個(gè)階段，我提供意見(jiàn)你們做決策。 ? 第五個(gè)階段，你們做決策我不提供任何意見(jiàn)，是完全授權(quán)。 49 授權(quán)模式 信心 能力 ?行動(dòng)前等候 ?先請(qǐng)示再行動(dòng) ?先建議再行動(dòng) ?先行動(dòng)再立即匯報(bào) ?先行動(dòng)再例行匯報(bào) ?行動(dòng)后定期匯報(bào) 50 團(tuán)隊(duì)合作有一個(gè)繞口令 ? 有四個(gè)人分別名叫每個(gè)人、某些人、任何人和沒(méi)有人； ? 有一項(xiàng)很重要的工作要完成，每個(gè)人都被要求去做這些工作，每個(gè)人都相信某些人會(huì)去做，任何人都有可能去做，但是卻沒(méi)有人去做； ? 某些人對(duì)此感到生氣，因?yàn)槟鞘敲總€(gè)人的工作； ? 每個(gè)人都以為任何人都能做那個(gè)工作，然而卻沒(méi)有人領(lǐng)悟到每個(gè)人都不會(huì)去做，最后，當(dāng)沒(méi)有人做那件每個(gè)人都該做的事時(shí)，每個(gè)人都責(zé)怪某些人。 ? 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，重要的事 =大家做，大家做 =人人做； ? 員工解讀，大家做 =別人做，別人做 =我不做。 51 千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人肩上有指標(biāo) ? 責(zé)任稀釋定律 ——人越多，責(zé)任越少 ? 責(zé)任跳動(dòng)定律 ——指導(dǎo)越細(xì)，責(zé)任越少 ? 問(wèn)責(zé)制 ——只有“我”的責(zé)任 沒(méi)有“我們”的責(zé)任 執(zhí)行力與目標(biāo)成反比，目標(biāo)越多，執(zhí)行力越弱；目標(biāo)越少，執(zhí)行力越強(qiáng)；但不能沒(méi)有目標(biāo)，目標(biāo)為零執(zhí)行力也為零。在執(zhí)行過(guò)程中，要想高效，就要善于運(yùn)用新的方法、技術(shù)、工具，根據(jù)自身的工作需要，找到關(guān)鍵的環(huán)節(jié)做為支點(diǎn)，取得事半功倍的效果。要善于抓住“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的東西，而不能“眉毛胡子一把抓”。 52 龜兔效應(yīng) —— 速度與結(jié)果原理 不怕慢，就怕站！ 啟示：先天的優(yōu)勢(shì)并不一定是執(zhí)行力的決定因素，行動(dòng)和結(jié)果才是最重要的，執(zhí)行要講速度，但更關(guān)鍵的是要講結(jié)果。沒(méi)有速度就會(huì)被淘汰，沒(méi)有結(jié)果就沒(méi)有執(zhí)行力。 開(kāi)會(huì)是任務(wù)，討論出結(jié)論才是結(jié)果； 寫策劃是任務(wù)，落實(shí)到執(zhí)行才是結(jié)果； 推銷是任務(wù)，把產(chǎn)品賣出去才是結(jié)果； 服務(wù)是任務(wù)，客戶滿意才是結(jié)果； 考試是任務(wù)，通過(guò)才是結(jié)果； 睡覺(jué)是任務(wù)，睡著才是結(jié)果； 53 唯旗必奪、唯冠必爭(zhēng)，在班組管理的過(guò)程中，作為兵頭將尾的班組長(zhǎng)在班組的自主管理中，由班長(zhǎng)變?yōu)榻叹?，形成不是自己在管理班組，而是以教練的身份去教會(huì)自己的隊(duì)員、同事們?nèi)ス餐芾戆嘟M，發(fā)揮凝聚、引導(dǎo)的作用，使班組和班組成員踐行自我管理，追求自我管理。 班組的管理是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷提高的系統(tǒng)工程 ,只有通過(guò)不斷的改善和創(chuàng)新 ,堅(jiān)持以人為本的管理理念 ,緊跟企業(yè)發(fā)展需要 ,才能為企業(yè)的發(fā)展壯大做出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在構(gòu)建和諧社會(huì)的時(shí)代大背景下，我們的班組長(zhǎng)們要積極探索班組職工更歡迎，實(shí)施更有效的班組管理新點(diǎn)子和與職工溝通的新路子，營(yíng)造和諧融洽的班組 “軟 ”環(huán)境，以團(tuán)結(jié)一心的傾力奉獻(xiàn)助推企業(yè)的振興發(fā)展。 54 衷心感謝 各位同事的聆聽(tīng)。 謝謝！