【正文】 三、實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對 組織各層次人員的要求 : ?文件管理人員 ?重要工作崗位的工作人員 ?其他員工 133 三、實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對 組織各層次人員的要求 : ? 文件管理人員 ? 熟悉所管理的質(zhì)量管理體系文件范圍； ? 熟悉文件管理程序； ? 掌握文件修改及版本狀況； ? 文件歸檔有序、保管良好，隨時可方便地查找所需的文件。 134 三、實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對 組織各層次人員的要求 : ?重要工作崗位的工作人員 ? 對從事關(guān)鍵工作的人員應(yīng)規(guī)定其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的要求，如特殊過程的操作人員、監(jiān)控人員、校準(zhǔn)及檢驗和試驗工作人員、設(shè)備鑒定人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員、具有放行權(quán)限的人員等； ? 熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限范圍； ? 清楚本崗位與相關(guān)崗位的工作接口及溝通方式； ? 熟悉工作依據(jù)的規(guī)范、程序等； ? 熟悉本崗位工作的評價標(biāo)準(zhǔn)； ? 熟練掌握所使用工具、設(shè)備等； ? 熟悉使用規(guī)定的記錄，掌握規(guī)定使用的統(tǒng)計方法； ? 經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)，必要時須考核并持證上崗。 135 三、實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對 組織各層次人員的要求 : ?其他員工 ? 熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限； ? 清楚本崗位工作所依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件； ? 按規(guī)定做好質(zhì)量記錄； ? 了解與本崗位有關(guān)的崗位的工作接口和溝通方式； ? 了解本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，熟悉本部門的質(zhì)量目標(biāo)，特別是本崗位的目標(biāo)； ? 了解質(zhì)量管理體系對本崗位的基本要求。 136 四、質(zhì)量管理體系審核及其 應(yīng)對措施 1. 什么是質(zhì)量管理體系審核 2. 質(zhì)量管理體系審核的目的 3. 內(nèi)部審核 4. 第三方質(zhì)量管理體系審核 5. 第三方審核的應(yīng)對措施 137 1．什么是質(zhì)量管理體系審核 ?審核 ?質(zhì)量管理體系審核的類型 138 ?審核 ? 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程； ? 審核準(zhǔn)則是用作依據(jù)的一組方針、程序或要求； ? 審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息。 139 ?質(zhì)量管理體系審核的類型 ? 內(nèi)部審核，也稱第一方審核，是由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核； ? 第二方審核，外部審核的一種，是由組織的相關(guān)方 (如顧客 )或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行的審核； ? 第三方審核，外部審核的另一種，是由外部獨立的組織進(jìn)行的審核，這類組織提供符合要求 (如 ISO咖 1)的認(rèn)證或注冊。 140 2．質(zhì)量管理體系審核的目的 ?內(nèi)部審核的目的 ?外部審核的目的 141 ?內(nèi)部審核的目的 ? 確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排； ? 確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求； ? 確定質(zhì)量管理體系是否符合組織所確定的要求； ? 確定質(zhì)量管理體系是否符合顧客／相關(guān)方的要求； ? 確定質(zhì)量管理體系是否符合組織適用法律、法規(guī)的要求； ? 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效的實施與保持； ? 確定過程是否有效和高效的實施； ? 尋找和發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會等。 142 ?外部審核的目的 ? 確定質(zhì)量管理體系是否符合質(zhì)量管理體系要求； ? 證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品； ? 證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ? 使組織的質(zhì)量管理體系能夠被注冊 (第三方審核時 )； ? 使組織的質(zhì)量管理體系能夠得到顧客的認(rèn)同并被選擇為合格的供方 (第二方審核時 )； ? 作為外部力量、推動或促使組織的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)的改進(jìn)等。 143 ?內(nèi)部審核的組織 ?內(nèi)部審核的準(zhǔn)備 ?內(nèi)部審核的實施程序 144 ?內(nèi)部審核的組織 ? 在最高管理者參與下確定責(zé)任部門，負(fù)責(zé)本組織內(nèi)部審核工作的具體組織和實施； ? 組織審核組實施具體審核； ? 內(nèi)部審核員須經(jīng)過專門培訓(xùn)，具備內(nèi)部審核工作所要求的知識和技能； ? 內(nèi)部審核也應(yīng)保持客觀性和公證性，審核員不能審核自己的工作。 145 ?內(nèi)部審核的準(zhǔn)備 ? 組織好內(nèi)審員做好內(nèi)部審核準(zhǔn)備，包括文件、記錄的準(zhǔn)備； ? 受審核區(qū)域做好準(zhǔn)備，整理好文件、記錄； ? 受審核區(qū)域的各相關(guān)人員安排好工作，確保審核時在崗； ? 管理者應(yīng)提供充分的審核資源，保證內(nèi)部審核的順利進(jìn)行。 146 ? 內(nèi)部審核的實施程序 ? 制定書面程序； ? 進(jìn)行審核方案策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； ? 組織審核組； ? 制定審核計劃； ? 按計劃實施審核； ? 向組織的最高管理者和受審核區(qū)域的管理者報告審核結(jié)果； ? 受審核區(qū)域采取糾正措施； ? 對糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤，驗證糾正措施的效果； ? 向管理層報告驗證結(jié)果 (管理評審 )。 147 ?第三方審核的程序 ?第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備 148 ? 第三方審核的程序 ? 組織提出申請； ? 認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解情況，決定是否受理； ? 認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定受理后，商定審核計劃、確定審核范圍、內(nèi)容、日期并組織審核組； ? 文件審查 (一般僅限于質(zhì)量手冊和程序文件 )； ? 審核組到現(xiàn)場進(jìn)行審核； ? 審核組對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項提出采取糾正措施的要求 (不合格報告 )； ? 審核組在審核結(jié)束后提交審核報告，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出被審核組織的質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求及推薦注冊的建議。 ? 組織制定糾正措施并實施； ? 審核組對糾正措施的實施進(jìn)行跟蹤檢查 (書面的或現(xiàn)場的 )； ? 發(fā)放證書； ? 證書有效期內(nèi) (三年或長期有效 )，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)定期 (或不定期 )監(jiān)督檢查，以確認(rèn)組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效； ? 證書有效期 (三年 )滿后，組織提出申請，認(rèn)證機(jī)構(gòu)復(fù)審合格后換發(fā)證書 (或延長有效期 )； ? 如不再申請認(rèn)證則證書失效。 149 ?第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備 ? 保證審核按期進(jìn)行； ? 使員工了解審核的方式和要求，能正確對待審核； ? 進(jìn)一步改進(jìn)工作，盡可能減少和防止不合格的出現(xiàn)； ? 認(rèn)真、細(xì)致檢查，不抱有僥幸心理； ? 全體員工做好充分準(zhǔn)備，主動地、輕松自如地迎接審核； ? 從各個方面體現(xiàn)與質(zhì)量管理體系一致的管理水平； ? 倡導(dǎo)真誠追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的思想境界。 150 ? 第三方審核前準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容 ? 充分培訓(xùn)，使每位員工熟悉掌握質(zhì)量管理體系對其崗位的各項要求； ? 全面自查，盡可能發(fā)現(xiàn)工作中的問題與不足，采取主動的糾正措施； ? 管理者檢查，針對薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)檢查和指導(dǎo)改進(jìn)； ? 清理文件，再次確認(rèn)現(xiàn)場文件的有效性，防止作廢文件存在； ? 整理記錄，按要求存放、歸檔，防止丟失； ? 清潔工作場所，創(chuàng)造良好環(huán)境； ? 根據(jù)需要營造審核氛圍，使得全員關(guān)注，如： ? 利用公告欄或其它手段進(jìn)行宣傳； ? 設(shè)立倒計時牌； ? 布置宣傳標(biāo)語等。 151 ?正確理解不合格的存在 ?聆聽技巧 ?審核員常用的開放式問題 ?回答問題的基本原則 ?回答的技巧 ?審核應(yīng)答中的禁區(qū) ?對爭議的處理 ?審核中的糾正措施 152 ?正確理解不合格的存在 ? 完美的質(zhì)量管理體系是不存在的； ? 出現(xiàn)不合格是對下一步改進(jìn)提出了要求； ? 快速地反映、徹底地糾正不合格，體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的有效性。 153 ?聆聽技巧 ? 受審核方在審核中應(yīng)認(rèn)真聽取問題并積極準(zhǔn)確地回答問題； ? 認(rèn)真聽、仔細(xì)理解，不懂就問； ? 一定搞清楚所問問題。 154 ?審核員常用的開放式問題 ? 怎樣做 ? ? 是什么 ? ? 何時 ? ? 何地 ? ? 誰 ? ? 為什么 ? 155 ? 回答問題的基本原則 ? 依據(jù)文件回答； ? 依據(jù)事實回答，要能夠自圓其說； ? 圍繞主題，不要扯得太遠(yuǎn)； ? 語言簡單明了； ? 不要假設(shè)審核員不懂。 156 ? 回答的技巧 ? 只說自己工作涉及的事，不牽扯無關(guān)的事； ? 只說該說的事、與審核內(nèi)容有關(guān)的事； ? 用證據(jù)說明問題，不編造不存在的事件； ? 自信而不失謙虛； ? 多解釋，不爭論； ? 有誤解時把解釋權(quán)讓給更明白的人 (最好是直接管理者 )。 157 ?審核應(yīng)答中應(yīng)避免的行為 ? 說別人的事，說與審核無關(guān)的事； ? 推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移責(zé)任； ? 謀求幫助； ? 爭論不休，糾纏不止； ? 使用不文明、不禮貌的語言。 158 ?對爭議的處理 ? 依據(jù)證據(jù)耐心解釋； ? 由權(quán)威的人物解釋； ? 決不能發(fā)展成沖突。 159 ?審核中的糾正措施 ? 在可能的情況下對審核組提出的不合格作出快速反應(yīng)，盡快糾正不合格； ? 在采取糾正措施時應(yīng)舉一反三，所采取的措施應(yīng)能有效地防止類似問題再發(fā)生； ? 迅速糾正不合格，應(yīng)遵守有關(guān)程序，避免原有的不合格糾正了，新的不合格又產(chǎn)生了； ? 對所采取的糾正措施應(yīng)能出示客觀證據(jù)加以證實，不能只是口頭的許諾； ? 不是所有的不合格都能在審核的過程中糾正，有些不合格的糾正需要一定的時間。 160 謝謝大家