自來水質量管理體系-資料下載頁
2025-01-12 08:41本頁面
【正文】 公開承諾的完成時限實行電話跟蹤監(jiān)督和現(xiàn)場抽查。即設計有限公司受理客戶給水申請后，將記載了客戶情況的申勘表傳遞到質量管理部。質量管理部通過撥打客戶電話，了解給水程序承諾時限的完成情況以及客戶的滿意程度。維修公司接到報漏電話后，進行詳細登記，然后將派工單傳遞給質量管理部，質量管理部對這些漏點的維修進行抽查，檢查搶 (維 )修時限的完成情況。質量中層對未完成時限的責任者，即質量基層有處罰的權力。 客訴處理流程 ?質量管理部負責接待客戶的來訪和來信，負責接聽公司政務公開電話和客戶投訴電話。因此，該流程實際包括客戶投訴和客戶咨詢。 ?客戶投訴和客戶咨詢的內容大致分為五類：停水、水質、水費抄收、違章用水以及與設計、安裝、維修有關的服務承諾時限問題?？蛻敉对V處理作業(yè)流程見上圖。 ? 以投訴或咨詢水費抄收方面的問題為例，對處理流程進行說明 ? 質量管理部接到客戶投訴或咨詢有關水費抄收方面的問題時，立刻按作業(yè)流程分類流轉。倘若咨詢水價，則由接聽員直接解答；倘若咨詢繳費，則請客戶撥打營業(yè)部咨詢電話；倘若投訴抄表收費問題，質量管理部立即向營業(yè)部下達客訴單，由營業(yè)部組織調查落實并處理，后將“處理結果”反饋給質量管理部，由質量管理部告知用戶，用戶滿意，問題就解決了，用戶不滿意，再繼續(xù)投訴，直至問題得到圓滿解決。 效果 長沙市自來水公司 自使用此管理技術以來 ? (1)促進了各質量基層單位質量體系的建立和運行。 ? (2)工程質量保持穩(wěn)定。 ? (3)申請給水程序完成時限縮短，承諾時限達標率達到了 98%。 ? (4)客訴處理及時率和辦結率較高達到 98%。 參考文獻 ?中法自來水水質管理比較研究 ?長沙自來水管理新模式 《 城鎮(zhèn)供水 》 ?承德市自來水質量管理研究 ?大連市自來水集團有限公司 :引入國際質量管理體系推動國有企業(yè)民主管理工作不斷深化 ?企業(yè)全面質量管理 張利靜 閻鐵建 邯鄲市自來水公司 ?蘭州市自來水總公司的質量管理 THANKE YOU !
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