超市危機(jī)管理gppt課件-資料下載頁
2025-01-10 23:22本頁面
【正文】 171。 我們對所發(fā)生的深感遺憾和震驚 ... 187。 描述發(fā)生事件 : 地點(diǎn) , 日期 , 時間 事件的自然狀態(tài) : 只陳述顯而易見的情況 171。 看來 … 187。 171。 根據(jù)我們的消息 ... 187。 結(jié)果 : 根據(jù)官方報道的傷亡人數(shù) (請新聞界直接與他們聯(lián)系 …) 萬一有物質(zhì)損失只提及可見的部分 不要提及相關(guān)商業(yè)損失及數(shù)量 Basic tools for munication 21 171。 現(xiàn)場 187。 聲明 表明當(dāng)你得知此事 ,立即采取了應(yīng)急措施 : 171。 在我們被通知時 ,我們立即啟動應(yīng)急方案 187。 列舉行動 : 171。 首先我們 …然后 …最后 … 187。 區(qū)分避免此種情況再次發(fā)生的措施或支持及幫助受害者及其家屬的行為而導(dǎo)致事態(tài)惡化 表明你盡一切可能的手段與當(dāng)?shù)貦?quán)威人士來調(diào)查此事以獲得事件真相 : 明確你何時能夠得到調(diào)查結(jié)果 ... 注意 : 不要表現(xiàn)出你想節(jié)約時間 , 不要表現(xiàn)出家樂福試圖逃脫責(zé)任 Basic tools for munication 22 171。 現(xiàn)場 187。 聲明 一旦記者有這樣的反應(yīng) 171。 你試圖逃脫責(zé)任 ,這太簡單了 ! 187。 我們的首要職責(zé)是了解發(fā)生了什么事 ,如果錯誤已經(jīng)發(fā)生我們會直面我們的職責(zé) . 從此事中我們知道了避免類似事件發(fā)生的適當(dāng)措施 . 但是現(xiàn)在確定立場還為時過早 ,我很遺憾 ,但是我不會做出任何猜想或假設(shè)僅僅為了給你們以答案 . 可以肯定的是一旦我有任何可靠的結(jié)果或信息會通知各位 . Basic tools for munication 23 首次聲明的報道 : 不要給那些讓記者有機(jī)會寫出造成顧客恐慌文章的事件細(xì)節(jié) 禁止使用那些會讓人們對情況添油加醋的詞句 不要公布任何內(nèi)部程序的秘密 (主管控制 …) 當(dāng)你精確描述事件由來時要加倍小心 ,因?yàn)檫€太早無法得知究竟發(fā)生了什么 . 對于罪行和傷亡只使用中立的語言 Basic tools for munication 24 首次聲明的報道 : 決不提及過錯 ,責(zé)任 ,這些還太早 .首先 ,需要家樂福及相關(guān)權(quán)威核定形勢 . 不要提及負(fù)責(zé)人或受害人和 /或病人 . 不要說 : 很難預(yù)料 ,盡力做 .. 讓自己只是陳述發(fā)生了什么 :“我們所知道的是他正在我們賣場購物 … 不要透露過多受害者健康以外的信息 : 受傷 ,殘疾或死亡 .拜訪受害者及其家屬 ,邀請記者 Call upon the respect of the victims and their family, their preoccupation with a discretion. And invite the journalist to inform itself near the qualified services (hospital....). Basic tools for munication 25 危機(jī)爭論 基本問題 1. 發(fā)生了什么事 ,你可以告訴我們嗎 ? 2. 此事是何時何地發(fā)生的 ? 3. 對此你如何解釋 ,誰對此負(fù)責(zé) ? 4. 誰是受害者 ?他們的健康情況如何 ?死傷人數(shù)有多少 ? 5. 針對負(fù)責(zé)人家樂福的政策如何 ? 6. 你如何避免類似事件的發(fā)生 ? Basic tools for municatio
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