【正文】 行應(yīng)該詳細(xì)記錄培訓(xùn)人員的出勤情況及考核結(jié)果， 將培訓(xùn)出勤率、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)態(tài)度、考試成績(jī)、專業(yè)證書獲取情況等作為定 性考核的主要參考指標(biāo)。 第二節(jié)客戶獲取戰(zhàn)略 判斷客戶獲取是否經(jīng)濟(jì) B銀行客戶終身價(jià)值 =10782元 0，因此， B銀行的客戶獲取戰(zhàn)略是可行的， 同時(shí)對(duì)比 B銀行顯卓理財(cái)客戶的獲取成本 (2291元 )和保留成本 (=1993元 )， 相對(duì)合理，當(dāng) 然可以結(jié)合客戶利潤(rùn)率各種因素的影響加以優(yōu)化。 二、實(shí)行差異化獲取戰(zhàn)略 銀行業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)化，特別是中高端級(jí)別個(gè)人客戶的競(jìng)爭(zhēng)更是眾矢之的。 B 銀行的顯卓理財(cái)客戶業(yè)務(wù)必須依托以下幾項(xiàng)差異優(yōu)勢(shì)： l、作為香港最大的本地銀行，以“來自香港服務(wù)全國(guó)”見長(zhǎng)； 在中國(guó)的發(fā)展業(yè)已接近百年，成就“百年銀行扎根中國(guó) 的銀政關(guān)系 和業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)； 人員本地化和管理國(guó)際化的“中西合璧”運(yùn)作經(jīng)營(yíng)； 海內(nèi) $t39。240多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，特別是在港、澳、臺(tái)三地均設(shè)有分行和多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)， 為兩岸三地的經(jīng)濟(jì)交往和金融需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在此基 礎(chǔ)上， B銀行應(yīng)實(shí)行以下差異化獲取戰(zhàn)略： 1．高端私人客戶服務(wù)戰(zhàn)略：在顯卓理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，繼續(xù)在發(fā)展高端客戶品 牌及服務(wù)戰(zhàn)略，即提供私人銀行服務(wù)：私人銀行客戶的財(cái)富級(jí)別要求在 百萬美元或等值其他外幣和人民幣以上，服務(wù)涵蓋私人定制理財(cái)專案、 移民規(guī)劃、個(gè)人信托、企業(yè)海外業(yè)務(wù)咨詢及財(cái)務(wù)服務(wù)、子女海外留學(xué)服 務(wù)、秘書服務(wù)等。私人銀行雖然部分應(yīng)該已經(jīng)開始打造，但是，由于大 部分銀行涉外經(jīng)驗(yàn)有限，特別是一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和資歷的不足，無 法滿足這些高端財(cái)富客戶日益提升的需求。 2．境外人人士服務(wù)戰(zhàn)略：從前述客戶獲取成本和 維護(hù)成本計(jì)算可以看到， 顯卓理財(cái)客戶的獲取需要營(yíng)銷宣傳，而 B銀行長(zhǎng)期服務(wù)境外人士，特別 是港、澳、臺(tái)人士的經(jīng)驗(yàn)，獲得的較高認(rèn)知度，在一定程度上較國(guó)內(nèi)顯 卓理財(cái)客戶的獲取成本“便宜’’；而且境外人士的個(gè)人業(yè)務(wù)，如個(gè)人融 資貸款，很多銀行由于無法開展個(gè)人征信及其收入調(diào)查而沒有開展或不 夠重視，這也督促 B銀行應(yīng)該把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 3．顯卓商旅服務(wù)戰(zhàn)略：充分發(fā)揮 B銀行總行在全球，特別是港、澳、臺(tái)顯 卓理財(cái)中心的地緣服務(wù)優(yōu)勢(shì)，開展“商旅服務(wù)一，無論是觀光旅游、消 費(fèi)采購(gòu)等，甚至提供“應(yīng)急取現(xiàn) 服務(wù)，為 B銀行顯卓理財(cái)客戶 提供落 地 VIP 服務(wù)。 一、營(yíng)銷產(chǎn)品整合 第三節(jié)資源組合策略 B銀行的顯卓理財(cái)客戶作為銀行的核心資產(chǎn)，其資源必須得到充分的開發(fā)和 發(fā)揮，而 B銀行業(yè)已全線開展對(duì)公、對(duì)私各項(xiàng)業(yè)務(wù)品種 (如圖 41)，必須將各 種單一的業(yè)務(wù)有效整合，組合包裝，這樣一定程度上增加了業(yè)務(wù)亮點(diǎn)，有利市 場(chǎng)營(yíng)銷推廣，而且能有效指導(dǎo)一線人員實(shí)現(xiàn)整合銷售，比如留學(xué)金融服務(wù)。 留學(xué)金融服務(wù)從留學(xué)咨詢、資料準(zhǔn)備、留學(xué)申請(qǐng)、資格審核、留學(xué)手續(xù)、 出國(guó)留學(xué)、留學(xué)生活，涉及到的銀行業(yè)務(wù)包括中介機(jī)構(gòu)資金監(jiān)管、留學(xué)費(fèi)用資 金監(jiān)管、留學(xué)人員資產(chǎn)證明、留學(xué)貸款 、留學(xué)人員海外人身及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、外幣 兌換及對(duì)外付匯、國(guó)際信用卡申辦、海外帳戶或個(gè)人支票業(yè)務(wù)等，更重要的是， 目前出國(guó)留學(xué)的學(xué)生家庭大多數(shù)屬于富裕家庭，是 B銀行顯卓理財(cái)?shù)哪繕?biāo)客群。 這樣的業(yè)務(wù)整合，充分表現(xiàn)出業(yè)務(wù)范圍廣、綜合服務(wù)強(qiáng)、附加值高的特點(diǎn)，在 一定獲取成本下，提高了客戶邊際利潤(rùn)和保留率。 B銀行的海外網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)于 留學(xué)服務(wù)有突出的優(yōu)勢(shì)，“有華人的地方就有 B銀行海外機(jī)構(gòu)”，在加拿大、英 國(guó)、美國(guó)、新加坡等均有直接的網(wǎng)點(diǎn)開展落地服務(wù)，應(yīng)完善并做大做強(qiáng)“留學(xué) 金融服務(wù)”，打造出突出的業(yè)務(wù)品牌。 二、營(yíng)銷渠道整 合 傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道就是以銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)為據(jù)點(diǎn)，輻射周遍居民，而現(xiàn)在電 子銀行服務(wù)的升級(jí)，以及金融中介機(jī)構(gòu)等多渠道的出現(xiàn)，也要求 B銀行在物理 網(wǎng)點(diǎn)有限的情況下，積極拓展多渠道資源，并實(shí)現(xiàn)渠道整合。 內(nèi)部營(yíng)銷渠道整合 B銀行應(yīng)現(xiàn)有的客戶資源在公司業(yè)務(wù)部、貿(mào)易融資部和零售業(yè)務(wù)部間共享， 對(duì)于對(duì)公、對(duì)私的業(yè)務(wù)人員做到“一視同仁”，不僅在銀行的電腦系統(tǒng)設(shè)置專區(qū) 方面所有同事隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)，更要求人事部在組織新人崗前培訓(xùn)時(shí)不分對(duì)公或 對(duì)私的客戶經(jīng)理，都作為必修課，對(duì)于新產(chǎn)品或新政策也做到及時(shí)通知、時(shí)時(shí) 共享。 同時(shí)， B銀行應(yīng)該將所有業(yè)務(wù)品種分門別類后，印制業(yè)務(wù)推薦的專用冊(cè)封， 將各產(chǎn)品印制成單頁(yè)形式，要求客戶經(jīng)理出訪時(shí)將各產(chǎn)品單頁(yè)放置冊(cè)封內(nèi)，為 其整合銷售提供工具，也一定程度上考慮了產(chǎn)品更新，采用單頁(yè)印制可以時(shí)時(shí) 更替，確保業(yè)務(wù)宣傳資料的有效使用，減低營(yíng)銷成本。 外部第三方渠道建設(shè) ’ 顯而易見，現(xiàn)在各行業(yè)、各商家都重視客戶維護(hù)，確定與銀行自身目標(biāo)客 群類似的渠道建立客戶互動(dòng)，通過各自的資源和行業(yè)差異優(yōu)勢(shì)和服務(wù)，建立與 渠道方的雙贏局面，甚至“以客戶為中心 ，實(shí)現(xiàn)三贏。 B銀行的第三方渠道建設(shè)，不僅面向金融中介機(jī)構(gòu) ，如擔(dān)保公司、融資租賃 公司、房屋中介等，而且應(yīng)積極拓展與高檔車行 (其若有組建汽車俱樂部更佳 )、 高級(jí)百貨、高檔會(huì)所、全球通 VIP俱樂部等，甚至可以延伸到高檔別墅的物業(yè) 管理公司、品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的物業(yè)機(jī)構(gòu)。 另外， B銀行作為首家，目前也是唯一一家在國(guó)內(nèi)發(fā)行人民幣銀聯(lián)信用卡的 外資銀行，應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)聯(lián)盟商戶的拓展及合作，在確保和提升增值服務(wù)的同 時(shí)，時(shí)時(shí)共享營(yíng)銷資源，帶動(dòng)客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶“以點(diǎn)帶面”的渠道拓展形 式。 非物理網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)銀建設(shè) 對(duì)于個(gè)人業(yè)務(wù)，服務(wù)的便利和服務(wù)的品質(zhì)始終是 B銀行應(yīng)該積極實(shí)現(xiàn)和完 善的工作，而且從建設(shè)并經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用綜合計(jì)算，建設(shè) 24小時(shí) ATM服務(wù)點(diǎn)以 及網(wǎng)銀，能在更短的時(shí)間，一定的成本投入的情況下，解決物理網(wǎng)點(diǎn)少的實(shí)際 情況，這也是目前晚進(jìn)入市場(chǎng)的銀行機(jī)構(gòu)普遍采用的手段。 三、流程優(yōu)化整合 從客戶角度出發(fā)提高金融服務(wù)效率。顯卓理財(cái)客戶是 B銀行的核心客戶群， 顯卓理財(cái)中心一站式服務(wù)功能及客戶關(guān)系管理能力，是完善 B銀行貴賓客戶營(yíng) 銷體系，建立規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的中心形象，加強(qiáng)顯卓理財(cái)中心運(yùn)營(yíng)管理 和風(fēng)險(xiǎn)管理，提升顯卓理財(cái)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其維護(hù)和管理是業(yè)務(wù)重組的關(guān) 鍵項(xiàng)目，以下圖 53是 B銀行在開展顯卓理財(cái)客戶中應(yīng)該開展的日常服務(wù)內(nèi)容， 通過這樣的梳理，必須要求、監(jiān)督和完善一線理財(cái)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作和客戶 維護(hù)。 第四節(jié)客戶關(guān)系策略 關(guān)于客戶關(guān)系管理策略， B銀行業(yè)已建立的全面的規(guī)定，在此應(yīng)該強(qiáng)調(diào)其 客戶關(guān)系的執(zhí)行和持續(xù)發(fā)展。 首先，必須明確顯卓理財(cái)客戶關(guān)系管理涉及的內(nèi)容，下表 54說明 B銀行 另外，日常持續(xù)指導(dǎo)和臨督客戶經(jīng)理的操作和服務(wù)，確?？蛻絷P(guān)系管理的 執(zhí)行，比如， B銀行應(yīng)該簽約第三方闌查機(jī)構(gòu)，丌展“神秘客戶拜卉”等離場(chǎng)或 現(xiàn)場(chǎng)的方式，監(jiān)督檢查并以書面方式記錄不足的地方，銀 行方面能及時(shí)開展整 改。 撮后客戶關(guān)系策略中必須注意的是，要實(shí)現(xiàn)客戶滿意但不要一味的超越客 戶滿意，否則就忽略了本文研究的客戶終身價(jià)值中企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檫^多 的關(guān)注超越客戶滿意，只會(huì)加重客戶的維護(hù)成本。 第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制 B銀行在丌展顯卓理財(cái)業(yè)務(wù)中涉投個(gè)人資產(chǎn)的吸收、管理、應(yīng)用等諸多環(huán)節(jié)， 由于信息的不對(duì)稱，同時(shí)銀行進(jìn)行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，為使客 Jo實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值目 的，通常需要進(jìn)行衍生產(chǎn)品的投資，使用財(cái)務(wù)杠桿，無疑擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加 之現(xiàn)代化科技手段在銀行的運(yùn)用，不成熟的技術(shù)和技術(shù)上的濫用也會(huì)給零售銀 行業(yè)務(wù) 帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)；因此，作為經(jīng)營(yíng) M險(xiǎn)為本質(zhì)的銀行業(yè)，就需要高度重 視風(fēng)險(xiǎn)控制。 銀行風(fēng)險(xiǎn)歸納起來有 i8項(xiàng)，針對(duì) B銀行顯卓理財(cái)業(yè)務(wù)，特此說明咀下三項(xiàng)： (～ )客戶信用的風(fēng)險(xiǎn)控制 (二 )客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)控制 (三 )新管理體系的風(fēng)險(xiǎn)控制 B銀行應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制，一要加強(qiáng)個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)控制，充分運(yùn)用個(gè) 人征信系統(tǒng)提供的信息，并配合系統(tǒng)數(shù)據(jù)的建立和健全；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作中 的風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)估及其價(jià)值評(píng)價(jià)體系，要切實(shí)做到； 對(duì)于客戶價(jià)值模型的使用以及客戶流失等要建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，在市場(chǎng)開發(fā)營(yíng) 銷的客戶 資料原件見證、合同簽署、業(yè)務(wù)決策等環(huán)節(jié)上，建立監(jiān)督制約機(jī)制、 風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)對(duì)操作人員的能力風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)加以控制，促進(jìn)零售業(yè) 務(wù)良性健康的發(fā)展。