【正文】 ；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無(wú)法認(rèn)真研究客戶(hù)需求并針對(duì)性開(kāi)展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶(hù)資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶(hù)的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿(mǎn)足客戶(hù)更高層次的服務(wù)需求。 （五）渠道建設(shè)方面的問(wèn)題?！傲闶蹣I(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行客戶(hù)服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶(hù)量正在迅速增加。但國(guó)內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺(tái)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、 CallCenter、手機(jī)銀行等相互分離，渠道 之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護(hù)帶來(lái)很多問(wèn)題。渠道的獨(dú)立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問(wèn)題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶(hù)關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。 （六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來(lái)越高，包括個(gè)人結(jié)算、理財(cái)、金融咨詢(xún)、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時(shí)滲透了很強(qiáng)金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)；零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能否有效實(shí)施最終取決于 營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的主體基本上還是原來(lái)從事傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)單 一、知識(shí)老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專(zhuān)業(yè)人才匾乏，對(duì)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)組織、綜合理財(cái)、投資咨詢(xún) 2/4 等都形成制約，必然會(huì)嚴(yán)重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。 二、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策 要真正促進(jìn)我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù) 、營(yíng)銷(xiāo)渠道、人員團(tuán)隊(duì)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的體系。 （一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價(jià)值 “以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶(hù)為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶(hù)和客戶(hù)價(jià)值，就會(huì)忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會(huì)在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶(hù)價(jià)值觀”；要關(guān)注客戶(hù)有價(jià)值的需求尤其是能為銀行帶來(lái)高額利潤(rùn)的高端客戶(hù)的需求，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺，把客戶(hù)放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶(hù)的需求和利益調(diào)動(dòng)所有資源向客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過(guò)給客戶(hù)提供良好的服務(wù)、給客戶(hù)良好的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)建立長(zhǎng)久良好的客戶(hù)關(guān)系，以此為銀 行創(chuàng)造價(jià)值。要把“客戶(hù)價(jià)值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營(yíng)改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對(duì)自身資源優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場(chǎng)定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識(shí)別并區(qū)分客戶(hù)價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶(hù)分層和差異化服務(wù)策略。要通過(guò)明確的客戶(hù)觀念和明晰的市場(chǎng)定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。 （二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制 一是要面向客戶(hù)的組織構(gòu)架，提 高組織運(yùn)行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說(shuō)，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實(shí)行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門(mén)和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機(jī)構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險(xiǎn)。要按照“ 以客戶(hù)為中心”的原則，梳理和完善前中后臺(tái)職能，形成統(tǒng) 一、高效、安全、靈活的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)，產(chǎn)品服務(wù)中臺(tái)，風(fēng)險(xiǎn)控制與技術(shù)支持后臺(tái)。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)測(cè)和重要環(huán)節(jié)控制，全過(guò)程控制風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)組織構(gòu)架和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)中心主義下的高度專(zhuān)業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。 （三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn) 一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻?hù)價(jià)值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值是兩個(gè)重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶(hù)接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價(jià)值的開(kāi)端。因此 ，要高度重視通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新的 3/4 產(chǎn)品為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺(tái)產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、電話(huà)與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開(kāi)發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個(gè)人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對(duì)不同的目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對(duì)特定的大客戶(hù)或重點(diǎn)客戶(hù)群開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。 二是要完善服務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù) ，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶(hù)提供能夠滿(mǎn)足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來(lái)說(shuō)，銀行經(jīng)營(yíng)的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過(guò)程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對(duì)重點(diǎn)和核心客戶(hù)實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶(hù)良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。 三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開(kāi)放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，滿(mǎn)足客戶(hù)數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同 需求的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。 （四）虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理 一是要加強(qiáng)渠道建設(shè)。渠道是客戶(hù)獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶(hù)提供 3A 式的 24 小時(shí)全天候無(wú)障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴(lài)傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開(kāi)放電話(huà)渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營(yíng)銷(xiāo)渠道等，使客戶(hù)隨時(shí)隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價(jià)值，使之不僅成為簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售平臺(tái)，更要成為營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)、對(duì)外合 作平臺(tái)、技術(shù)平臺(tái)，使渠道在銀行價(jià)值供應(yīng)鏈和利潤(rùn)分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營(yíng)銷(xiāo)渠道體系，形成虛擬銀行和實(shí)體銀行相互補(bǔ)充，網(wǎng)點(diǎn)功能之間實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。 （五）科學(xué)搭配互補(bǔ)，完善人員團(tuán)隊(duì) 一是要構(gòu)建團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)新模式。要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶(hù)提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道；要通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家的搭配，為重點(diǎn)客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強(qiáng)柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶(hù)導(dǎo) 向意識(shí)，提高充分快速了解客戶(hù)的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿(mǎn)足客戶(hù)金融需求多樣化的需要。三是重視員工價(jià)值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中發(fā)揮和體現(xiàn)價(jià)值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類(lèi)別的干部任用制度的建設(shè)，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、星級(jí)柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實(shí)行和完善，鼓勵(lì)員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。 4/4