銀行管理論文-xx銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系的重新構(gòu)建-資料下載頁
2025-08-08 20:08本頁面
【正文】 ’。比如：在分支行的業(yè)績評價(jià)上，過于看重存款量，而不是與利潤相掛鉤的綜合業(yè)績的考察；在銀行卡的業(yè)務(wù)發(fā)展上，始終以發(fā)行量為業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，而更多地忽視了內(nèi)在的利潤含量，片面的追求數(shù)量，忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力源泉。在內(nèi)部管理上，存在著激勵(lì)不相容、責(zé)任不匹配的現(xiàn)象；在日常的操作上，存在著口徑不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不一致，各職能部門協(xié)調(diào)性較差的情況。這些問題的存在，很大程度上，削弱了X行的服務(wù)功能。因此，要重新構(gòu)建X行的零售業(yè)務(wù)體系就必須打破體制的障礙。具體的做法是：硬化部門利潤考核指標(biāo)，引導(dǎo)各支行的市場化經(jīng)營；加快股份制改造，通過主體多元化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的市場化經(jīng)營。通過市場的力量來規(guī)范和引導(dǎo)X行的運(yùn)作機(jī)制。 八、提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 銀行業(yè)本身屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中站住腳，就必須不斷提升自身的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，始終將客戶的利益放在第一位。畢竟“我們依賴客戶，而客戶不依賴我們”（Pilip.Kotler）。而XX銀行的“客戶利益至上”的觀念似乎在實(shí)際工作中并沒有得到很好的體現(xiàn)。因此，盡快提升自己的服務(wù)理念，樹立服務(wù)客戶的意識(shí)，對于X行來說至關(guān)重要。在當(dāng)前情況下，X行可以學(xué)習(xí)海爾集團(tuán)的做法、實(shí)施“一、二、三、四”模式：一個(gè)結(jié)果——服務(wù)滿意；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個(gè)控制——服務(wù)投訴率小于10PPM，服務(wù)遺漏率小于10PPM，服務(wù)不滿意率小于10PPM；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。海爾的服務(wù)模式對于X行客戶服務(wù)中心的運(yùn)作模式與經(jīng)營理念具有十分重要的借鑒意義。能否真正的做到以客戶服務(wù)為中心，客戶利益至上，將從根本上決定銀行業(yè)務(wù)的市場占有份額。
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