中國移動集團客戶客戶關系管理培訓課件(第2天)-資料下載頁
2025-01-10 18:45本頁面
【正文】 表達的四化原則 37 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 客戶關系溫度計組織運用 38 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項 客戶熟悉度 C1能夠繪制組織架構及決策流程圖 C2均已認識，并可約見 C3有 “ 知無不言言無不盡 ” 的內線 39 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 1：客戶關系熟 悉度 提升 1建立信息規(guī)范 2完善集團交接 （ 1）客戶端基礎信息交接，包括 組織架構、決策鏈 （ 2）人際資源信息交接，包括關鍵人、內線喜好、性格 特點等信息 （ 3）陪同新客戶經(jīng)理對關鍵人及內線進行上門拜訪 （ 4）單位切入點交接 3以老帶新，推進導師制 （ 1）新客戶經(jīng) 理需同老客戶經(jīng)理跟訪學習，觀摩導師客戶溝通技巧，并定期提交跟訪學習記錄 至導師 （ 2）導師需跟訪新客戶經(jīng)理，并在跟訪后進行反饋，在實戰(zhàn)中加以提升 （ 3）導師制期滿后，新客戶經(jīng)理需通過結業(yè)規(guī)范檢驗學習成果 （ 4)導師效果評估，新行業(yè)經(jīng)理填寫反饋表，如導 師對你最有幫助的幾件事情是什么 40 組織層面建議 1：客戶關系熟悉度提升（續(xù)） 3定期舉辦情景模擬學習 （ 1）新客戶經(jīng)理： 陌生拜訪， 日常服務維系，產(chǎn)品推薦，客戶質疑應對 （ 2）老客戶經(jīng)理：重大項目真實案例場景還原 4提供高層公關參考 （ 1）重大項目 （ 2）新單位拓展 （ 3）新領導上任 （ 4）危機公關 （ 5）新客戶 關系建立 （ 6）競爭對手高層介入 5“1+N” 立體關系網(wǎng)建設 增強重大集團關鍵人 網(wǎng)絡建設的廣度及深度，針對重大集團在關鍵人現(xiàn)有基 礎，進一步拓展財務部門、業(yè)務部門。 本文件版權歸屬為新加坡開銳 管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項 同盟級人際 C4通信 /信息 部門操作層 C5通信 /信息部門管理層 C6決策 層 41 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 2：同盟級人際提升 1客戶關懷行業(yè)個性化設計 （ 1）各行業(yè)室探討本行業(yè)客戶服務需求，提出針對性的客戶關懷活動，如政府行 業(yè)對吃飯、國內旅游吸引力不大，而對運動類活動偏好更大 （ 2）客戶關懷活動關聯(lián)性考量，如組織公檢法同一系統(tǒng)內相互關系的促進 2客戶關懷個體個性化設計 （ 1）生日關懷 （ 2）紀念日關懷 3關鍵客戶 捆綁策略 （ 1）關鍵客戶健康度分析 （ 2）關鍵客戶捆綁策略 CRI模塊 指針項 產(chǎn)品服務接受度 C7管理層了解與其部 門接口的主要產(chǎn)品 C8管理層會向公司正式 “ 建議 ” 我們的產(chǎn)品 42 組織層面建議 3：產(chǎn)品 /服務接受度 1完善售后服務機制 （ 1）明確首問責任人，行業(yè)經(jīng)理可直接與其對接共同保證客戶售后服務 （ 2）推進后臺滿意度考核機制，由要客部設定滿意度考核要項，并定期進行 滿意度打分，綜合部進行過程監(jiān)督 2優(yōu)化產(chǎn)品推薦模板 （ 1）提升產(chǎn)品模板 的行業(yè)針對性，模板設計人 員需要與客戶保持溝通，進行 行業(yè)化包裝 （ 2）產(chǎn)品推薦模板要點：行業(yè)背景 分析，產(chǎn)品賣點，能為客戶帶來的好處， 使用友好性，與競爭對手相比優(yōu)勢，行業(yè)內成功案例 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢 私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項 共同體 C11能了解并影響 客戶的真實采購 C12能與客戶討論 未來的信息化戰(zhàn)略，并坦誠討 論嵌入移動業(yè)務的機會，這樣的討論能 確實影響 預算及采購 43 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 5：共同體 1提供應簽署戰(zhàn)略協(xié)議集團參考 （ 1）重要影響力集團 （ 2）過往合作密切集團，如信息 化 產(chǎn)品、傳輸類產(chǎn)品多與移動合作的集團 （ 3）決策層或核心管理層為同盟的集團 2提供落地 性強的戰(zhàn)略協(xié)議模板 在現(xiàn)有模板基礎上規(guī)定明確 的近期合作項目，以確保這一協(xié)議能夠落地執(zhí)行
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