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2025-01-10 17:48本頁面
【正文】 樣板間 ? 展廳照片及顧客家實際照片 ? （ 1）面對客訴問題的態(tài)度 ?①保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?、解決問題的態(tài)度。 ? ?②耐心聆聽，能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，有助于解決問題。 ? ?③表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸熑未砉鞠蝾櫩偷狼?。 ? ?④了解顧客的要求，征求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。 ? ?⑤達成共識，立即采取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動。 ? ?⑥如有需要，交給有關人員處理，及時跟進結果，如需要其他部門同事協(xié)助解決，須及時跟進結果，以求令顧客完全滿意，同時，有可以和其他部門交流，防止日后有同樣的問題發(fā)生。 ? （ 2）處理客訴問題的注意 ? 在處理顧客投訴的過程中最忌諱的如下幾個方面，所有員工都應該避免的，否則會直接影響處理的結果以及顧客對公司的滿意度。 ? 逃避問題； ? 經常向上司求助； ? 急于轉交他人處理； ? 還沒有處理好就太快的走開； ? 現(xiàn)場與顧客爭辯； ? 找一些借口開脫責任； ? 推卸責任，說其他部門的事情； ? 傳達含糊不清額信息； ? 不適當?shù)哪槻勘砬椋? ? 當面或者背后品評顧客； ? 1向顧客過分承諾自己做不到的事情； ? 1把顧客投訴當作個人事情； ? 1憑自己主觀判斷去處理問題； ? 1事后忘記了向顧客的承諾 ?
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