六標(biāo)準(zhǔn)差-界定顧客需求-資料下載頁
2025-05-22 21:19本頁面
【導(dǎo)讀】一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對手活動、標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定?？捎^察和可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以作為與顧客。進(jìn)行重要互動的依據(jù)。績效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對顧客或企業(yè)策略。的重要性為分析基礎(chǔ)。如何履行這些承諾？收集顧客資料；研商顧客心聲策略。分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評估每個。製造了假的安全感。實(shí)際上－某大保險公司承認(rèn)，樣地了解我們的客戶。間接證據(jù)－POS技術(shù)使用已20年了，但其資料。預(yù)期從顧客資料中獲得的利益。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，顧客對公司表示正面或負(fù)面看法的那個情況。服務(wù)無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕。標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。公尺時問候，服務(wù)由一個人完成。狩野分析法－狩野紀(jì)昭
【正文】 觀看 /可衡量及易懂等。 ? 驗(yàn)證這些要求－提供客戶一個示範(fàn)，再測量他們的反應(yīng)。 ? 精準(zhǔn)後敲定要求清單 －確定每個人都知曉績效的預(yù)期和衡量為何 。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 19 要求範(fàn)例 ? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時用眼接觸，在不到一 .五公尺時問候，服務(wù)由一個人完成。 ? 如果你覺得初期的要求清單猜測的成份大於堅固的事實(shí)，請勿氣餒。 ? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時間去累積。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 20 二 C、分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；結(jié)合要求與策略 ? 狩野分析法－狩野紀(jì)昭（ Noriaki Kano） 不滿意者、或基本要求－做到?jīng)]什麼好説的，做不到包準(zhǔn)顧客會哇哇叫。 滿意者、或可變的要求－價格愈低，顧客愈高興。 叫人驚喜的、或者潛在的要求。 ? 功能或要求會改變類別 ? 提供更多的壓力－ 而顧客也希望多多愈善的傾向 －是趨動進(jìn)步和竸爭的推手。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 21 界定要求的 「可」與「勿」做的事 ? 可－有基礎(chǔ)更廣泛的系統(tǒng)，收集和使用顧客與市場的反應(yīng)。 ? 可－給予服務(wù)和產(chǎn)出要求同等的注意力。 ? 可－致力做出明確、可觀察及有相關(guān)性的要求清單。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 22 界定要求的 「可」與「勿」做的事 ? 勿－排斥有關(guān)顧客真正需要的新資訊。 ? 勿－要員工突然對新界定的要求負(fù)責(zé)。 ? 勿－把新要求變成新「典範(fàn)」 。 ? 勿－未能衡量與追蹤完成要求的績效。 第十四章「在符合要求上我們做得如何？」
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