【正文】 0/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 12 使用資料 o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動(dòng)後才有價(jià)值。 ? 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定。 o 取得特定資料是開發(fā)客觀、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效衡量的關(guān)鍵。 ?服務(wù)無誤差與製造時(shí)符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。 ? 了解和強(qiáng)化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。 ? 勿－把新要求變成新「典範(fàn)」 。 ? 檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 14 二 B、研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 ? 顧客需求： 產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最後產(chǎn)品和服務(wù)的事 服務(wù)要求－與顧客戶的互動(dòng)，對(duì)待或服務(wù)顧客。 ?嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場(chǎng)或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。 1999年對(duì) 50大企業(yè)資料倉儲(chǔ)運(yùn)用調(diào)查 ＝＞ 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 5 顧客資料的使用 ? 如何使用從客戶端收集來的資料 1999 20xx 行銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進(jìn) 2% 22% 詐騙調(diào)查 10% 14% 產(chǎn)品開發(fā) 4% 10% 不使用 72% 0% 不知道 0% 18% 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 6 顧客資料的使用 ? 預(yù)期從顧客資料中獲得的利益 1999 20xx 增加營(yíng)收 20% 74% 降低成本 16% 34% 沒有影響 72% 0% 不知道 0% 20% 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 7 顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng) ?持續(xù)