六標準差-界定顧客需求-預(yù)覽頁
【正文】 0% 2020/7/7 六標準差專題 7 顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項 ?持續(xù)進行－持續(xù)成為優(yōu)先事項和關(guān)注焦點 ?清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。 ? 傾向用對既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」 ? 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。 o 取得一個全景的觀點，不讓對手搶得先機。 o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進行的變革打好基礎(chǔ)了。 ? 可基於核心流程，選定一個或數(shù)個領(lǐng)域逐步建構(gòu)。 2020/7/7 六標準差專題 15 為何要分辨產(chǎn)出要求 和服務(wù)要求 ?每個人都有這些要求 ?顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。 2020/7/7 六標準差專題 16 要求清單及準則 ? 要求清單就是為產(chǎn)出和進行服務(wù)所設(shè)的績效標準，做出簡明而完整的陳述。 ? 要能讓你決定績效是否達接受水平。 ? 確認顧客或顧客 群 －能分辨經(jīng)銷 商、供應(yīng)鏈夥伴 、終端使用戶或顧客。 ? 精準後敲定要求清單 －確定每個人都知曉績效的預(yù)期和衡量為何 。 2020/7/7 六標準差專題 20 二 C、分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；結(jié)合要求與策略 ? 狩野分析法－狩野紀昭（ Noriaki Kano） 不滿意者、或基本要求－做到?jīng)]什麼好説的，做不到包準顧客會哇哇叫。 2020/7/7 六標準差專題 21 界定要求的 「可」與「勿」做的事 ? 可－有基礎(chǔ)更廣泛的系統(tǒng)，收集和使用顧客與市場的反應(yīng)。 ? 勿－要員工突然對新界定的要
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