六標(biāo)準(zhǔn)差-界定顧客需求(參考版)
2025-05-27 21:19本頁面
【正文】 第十四章「在符合要求上我們做得如何？」 。 ? 勿－把新要求變成新「典範(fàn)」 。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 22 界定要求的 「可」與「勿」做的事 ? 勿－排斥有關(guān)顧客真正需要的新資訊。 ? 可－給予服務(wù)和產(chǎn)出要求同等的注意力。 ? 功能或要求會(huì)改變類別 ? 提供更多的壓力－ 而顧客也希望多多愈善的傾向 －是趨動(dòng)進(jìn)步和竸爭的推手。 滿意者、或可變的要求－價(jià)格愈低，顧客愈高興。 ? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 19 要求範(fàn)例 ? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問候，服務(wù)由一個(gè)人完成。 ? 驗(yàn)證這些要求－提供客戶一個(gè)示範(fàn)，再測量他們的反應(yīng)。 ? 檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 17 要求清單的範(fàn)例 ? 不好的寫法－迅速交貨 ? 好的寫法－收到採購單 3個(gè)工作天內(nèi)交貨 ? 如何測試要求清單 ： 這項(xiàng)要求確實(shí)反映我們顧客要求的東西嗎？ 檢查看出是否做到或如何做到這項(xiàng)要 求 ？ 要求清單一目了然嗎？ 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 18 界定要求的步驟 ? 確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。 ? 詳細(xì)簡 明 。 ? 在表達(dá)上使用可觀察或可衡量的要素。 ? 要與某特定產(chǎn)品或「 真相時(shí)刻 」有關(guān)。 ?服務(wù)無誤差與製造時(shí)符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。 ?建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。 ? 使用「
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