六標準差-界定顧客需求-wenkub
2023-05-29 21:19:34 本頁面
【正文】 能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優(yōu)勢，對新挑戰(zhàn)保持警覺。 ?使用更多的方法－市場或顧客調查方法（口水評估，顧客經常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。 ? 實際上－某大保險公司承認， 「 我們已經開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶。 ? 對於每個關鍵產出要有具體、可衡量的績效標準說明，且由顧客界定。 ? 可觀察和可衡量的服務標準，以作為與顧客進行重要互動的依據。 」 ? 間接證據－ POS技術使用已 20年了，但其資料整合運用才開始。 2020/7/7 六標準差專題 8 嚘吱作響併發(fā)癥 ? 讓你疲於奔命時，它就是嚴重的問題。 o 取得特定資料是開發(fā)客觀、準確的標準和績效衡量的關鍵。 o 開發(fā)新流程處理這些資訊，讓資訊加強決策的改進，並能有效地回應變化與機會。 ? 無論如何，設定目標去收集投入並了解客戶需求都是個 睿智的作法。 ? 使用「真相時刻」（ Moment of Truth）概念－顧客對公司表示正面或負面看法的那個情況。 ?服務無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。 ? 在表達上使用可觀察或可衡量的要素。 2020/7/7 六標準差專題 17 要求清單的範例 ? 不好的寫法－迅速交貨 ? 好的寫法－收到採購單 3個工作天內交貨 ? 如何測試要求清單 ： 這項要求確實反映我們顧客要求的東西嗎？ 檢查看出是否做到或如何做到這項要 求 ？ 要求清單一目了然嗎？ 2020/7/7 六標準差專題 18 界定要求的步驟 ? 確認產出和服務狀況。 ? 驗證這些要求－提供客戶一個示範，再測
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