六標(biāo)準(zhǔn)差-界定顧客需求(已修改)
2025-06-11 21:19 本頁(yè)面
【正文】 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 1 六標(biāo)準(zhǔn)差 The Six Sigma Way 界定顧客需求 （行動(dòng)步驟二） 王德榮 9042302 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 2 六標(biāo)準(zhǔn)差活動(dòng)的「終端」產(chǎn)品 ? 一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對(duì)手活動(dòng)、市場(chǎng)變動(dòng)的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。 ? 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定。 ? 可觀察和可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以作為與顧客進(jìn)行重要互動(dòng)的依據(jù)。 ? 績(jī)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對(duì)顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。 ? 如何履行這些承諾？ 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 3 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二 與次級(jí)步驟 ?收集顧客資料；研商顧客心聲策略 ?研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求聲明（清單） ?分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 4 二 A、收集顧客資料； 研商顧客心聲策略 ? ASIS（現(xiàn)況） 我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是製造了假的安全感。 ? 實(shí)際上－某大保險(xiǎn)公司承認(rèn)， 「 我們已經(jīng)開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶。 」 ? 間接證據(jù)－ POS技術(shù)使用已 20年了，但其資料整合運(yùn)用才開始。 1999年對(duì) 50大企業(yè)資料倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)用調(diào)查 ＝＞ 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 5 顧客資料的使用 ? 如何使用從客戶端收集來的資料 1999 20xx 行銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48%
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