六標(biāo)準(zhǔn)差-界定顧客需求(文件)
【正文】 量他們的反應(yīng)。 ? 了解和強(qiáng)化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。 ? 功能或要求會(huì)改變類別 ? 提供更多的壓力－ 而顧客也希望多多愈善的傾向 －是趨動(dòng)進(jìn)步和竸爭(zhēng)的推手。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 22 界定要求的 「可」與「勿」做的事 ? 勿－排斥有關(guān)顧客真正需要的新資訊。 第十四章「在符合要求上我們做得如何？」 。 ? 勿－把新要求變成新「典範(fàn)」 。 ? 可－給予服務(wù)和產(chǎn)出要求同等的注意力。 滿意者、或可變的要求－價(jià)格愈低，顧客愈高興。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 19 要求範(fàn)例 ? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問候，服務(wù)由一個(gè)人完成。 ? 檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。 ? 詳細(xì)簡(jiǎn) 明 。 ? 要與某特定產(chǎn)品或「 真相時(shí)刻 」有關(guān)。 ?建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 14 二 B、研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 ? 顧客需求： 產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最後產(chǎn)品和服務(wù)的事 服務(wù)要求－與顧客戶的互動(dòng)，對(duì)待或服務(wù)顧客。 o 回應(yīng)顧客，增加客戶的滿意度。 o 要花大量的時(shí)間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。 ? 絆倒組織最大塊的石頭－聽取錯(cuò)誤顧客的意見。 ?嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場(chǎng)或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。 ? 如何履行這些承諾？ 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 3 六標(biāo)
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