六標(biāo)準(zhǔn)差-界定顧客需求(存儲版)
【正文】 準(zhǔn)差專題 1 六標(biāo)準(zhǔn)差 The Six Sigma Way 界定顧客需求 （行動步驟二） 王德榮 9042302 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 2 六標(biāo)準(zhǔn)差活動的「終端」產(chǎn)品 ? 一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。 ?嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對市場或顧客所做的結(jié)論便可能是錯誤的。 o 要花大量的時間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 14 二 B、研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 ? 顧客需求： 產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最後產(chǎn)品和服務(wù)的事 服務(wù)要求－與顧客戶的互動，對待或服務(wù)顧客。 ? 要與某特定產(chǎn)品或「 真相時刻 」有關(guān)。 ? 檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。 滿意者、或可變的要求－價格愈低，顧客愈高興。 ? 勿－把新要求變成新「典範(fàn)」 。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 22 界定要求的 「可」與「勿」做的事 ? 勿－排斥有關(guān)顧客真正需要的新資訊。 ? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時間去累積。 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 17 要求清單的範(fàn)例 ? 不好的寫法－迅速交貨 ? 好的寫法－收到採購單 3個工作天內(nèi)交貨 ? 如何測試要求清單 ： 這項要求確實反映我們顧客要求的東西嗎？ 檢查看出是否做到或如何做到這項要 求 ？ 要求清單一目了然嗎？ 2020/7/7 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 18 界定要求的步驟 ? 確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。
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