物流客戶關(guān)系管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 02:10本頁面
【正文】 業(yè)還應(yīng)重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度。鞏固客戶的關(guān)鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關(guān)系： 1）建立物流服務(wù)品牌。 2）提高物流客戶的滿意度。 3）實施忠誠客戶計劃。 4）強(qiáng)化內(nèi)部客戶的管理。 5）開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。 物流客戶服務(wù) 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟 物流客戶服務(wù) 31 ? 開展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實現(xiàn)你所設(shè)想的 CRM目標(biāo)。要實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的 CRM，必須經(jīng)過如下幾個不可或缺的步驟。 物流客戶服務(wù) ? 物流企業(yè)運用 CRM 的流程圖： 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟 1．制定企業(yè)實施 CRM的目標(biāo) 2．獲得物流企業(yè)內(nèi)部的全方位支持： 1）自上而下的決策層的支持； 2）系統(tǒng)用戶自下而上的需求； 3）項目團(tuán)隊團(tuán)結(jié)協(xié)作； 4） CRM方案預(yù)算的合理分配。 物流客戶服務(wù) 3．建立 CRM項目團(tuán)隊（管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成 /技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶）。 4．商業(yè)需求分析和 CRM 調(diào)查 5． CRM執(zhí)行計劃 6． CRM軟件的選擇 7．技術(shù)整合 8．選擇供應(yīng)商 9．全面實施 10．績效評價 【 本章小結(jié) 】 ? 客戶是企業(yè)寶貴的財富，而 良好的客戶關(guān)系 就是企業(yè)實現(xiàn)長期財富的“ 粘結(jié)劑 ” 。因為一個忠誠的客戶在其生命周期內(nèi)不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其 良好的口碑 還會成為企業(yè)最有說服力的 推銷員 。然而，獲取服務(wù)渠道的多樣性使客戶有了更多的選擇，難以形成長期穩(wěn)定的客戶忠誠關(guān)系，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。對現(xiàn)代企業(yè)來說， 通過采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理，是企業(yè)鞏固客戶、提高競爭力所必需的。 ? 本章詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的 內(nèi)涵 、物流客戶關(guān)系管理的 內(nèi)容 ，介紹了客戶服務(wù)中心的 流程 、客戶服務(wù)管理的 具體運作 。 物流客戶服務(wù) 34 【 思考練習(xí)題 】 1．什么是客戶關(guān)系管理？ 2．客戶關(guān)系管理的演變過程是怎樣的？ 3．客戶關(guān)系管理將成為物流企業(yè)的競爭利器的理由是什么？ 4．物流客戶服務(wù)中心的流程是怎樣的？ 5．什么是物流的增值服務(wù)？ 6．物流企業(yè)如何才能讓增值服務(wù)成為自己口中的奶酪？ 物流客戶服務(wù) 實訓(xùn) 8 ? 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）應(yīng)用實習(xí)，在實驗室用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)錄入、查尋、修改等功能。 ? 【 訓(xùn)練準(zhǔn)備 】 （ 1）在實驗室安裝客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）軟件； （ 2）應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的各項功能； （ 3）全班分組：每５人一組。 （ 4）訓(xùn)練時間安排： 第一學(xué)時：學(xué)生根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用情況，小組討論，寫出小組報告； 第二學(xué)時：小組代表上臺闡述，課堂討論，老師總結(jié)。 物流客戶服務(wù) 實訓(xùn) 8 ? 【 訓(xùn)練步驟 】 1．老師布置訓(xùn)練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個團(tuán)隊，分配任務(wù)。系統(tǒng)應(yīng)用、討論，形成小組報告； 3．各小組匯報，集體討論，老師總結(jié)。 ? 【 討論記錄 】 各組發(fā)言代表、發(fā)言主要觀點、各方評價及依據(jù)、本組意見。 ? 【 教師點評和總結(jié) 】 1. 穿插點評。 2. 總結(jié)。 物流客戶服務(wù)
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