物流客戶關系管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 02:10本頁面
【正文】 業(yè)還應重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度。鞏固客戶的關鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關系： 1）建立物流服務品牌。 2）提高物流客戶的滿意度。 3）實施忠誠客戶計劃。 4）強化內(nèi)部客戶的管理。 5）開發(fā)物流服務新產(chǎn)品。 物流客戶服務 物流客戶關系管理應用步驟 物流客戶服務 31 ? 開展客戶關系管理的關鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實現(xiàn)你所設想的 CRM目標。要實現(xiàn)以客戶為導向的 CRM，必須經(jīng)過如下幾個不可或缺的步驟。 物流客戶服務 ? 物流企業(yè)運用 CRM 的流程圖： 物流客戶關系管理應用步驟 1．制定企業(yè)實施 CRM的目標 2．獲得物流企業(yè)內(nèi)部的全方位支持： 1）自上而下的決策層的支持； 2）系統(tǒng)用戶自下而上的需求； 3）項目團隊團結協(xié)作； 4） CRM方案預算的合理分配。 物流客戶服務 3．建立 CRM項目團隊（管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成 /技術支持，財務以及終端用戶）。 4．商業(yè)需求分析和 CRM 調(diào)查 5． CRM執(zhí)行計劃 6． CRM軟件的選擇 7．技術整合 8．選擇供應商 9．全面實施 10．績效評價 【 本章小結 】 ? 客戶是企業(yè)寶貴的財富，而 良好的客戶關系 就是企業(yè)實現(xiàn)長期財富的“ 粘結劑 ” 。因為一個忠誠的客戶在其生命周期內(nèi)不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其 良好的口碑 還會成為企業(yè)最有說服力的 推銷員 。然而，獲取服務渠道的多樣性使客戶有了更多的選擇，難以形成長期穩(wěn)定的客戶忠誠關系，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。對現(xiàn)代企業(yè)來說， 通過采取有效的措施、科學的方法改善物流服務的客戶管理，是企業(yè)鞏固客戶、提高競爭力所必需的。 ? 本章詳細闡述了客戶關系管理的 內(nèi)涵 、物流客戶關系管理的 內(nèi)容 ，介紹了客戶服務中心的 流程 、客戶服務管理的 具體運作 。 物流客戶服務 34 【 思考練習題 】 1．什么是客戶關系管理？ 2．客戶關系管理的演變過程是怎樣的？ 3．客戶關系管理將成為物流企業(yè)的競爭利器的理由是什么？ 4．物流客戶服務中心的流程是怎樣的？ 5．什么是物流的增值服務？ 6．物流企業(yè)如何才能讓增值服務成為自己口中的奶酪？ 物流客戶服務 實訓 8 ? 【 訓練目標 】 客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM）應用實習，在實驗室用客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)錄入、查尋、修改等功能。 ? 【 訓練準備 】 （ 1）在實驗室安裝客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM）軟件； （ 2）應用客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM）的各項功能； （ 3）全班分組：每５人一組。 （ 4）訓練時間安排： 第一學時：學生根據(jù)系統(tǒng)應用情況，小組討論，寫出小組報告； 第二學時：小組代表上臺闡述，課堂討論，老師總結。 物流客戶服務 實訓 8 ? 【 訓練步驟 】 1．老師布置訓練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個團隊，分配任務。系統(tǒng)應用、討論，形成小組報告； 3．各小組匯報，集體討論，老師總結。 ? 【 討論記錄 】 各組發(fā)言代表、發(fā)言主要觀點、各方評價及依據(jù)、本組意見。 ? 【 教師點評和總結 】 1. 穿插點評。 2. 總結。 物流客戶服務
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