【正文】 如保險證照、證券證照，甚至是 CFP、 CFC 、 RFP 、 CFA等，樹立銀行專業(yè)形象性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進取工作能力要求? 極強的銷售意識? 卓越的溝通能力? 基本的金融知識? 對零售銀行業(yè)務有一定了解? 具有接受并使用先進金融服務工具的理念1年或以上的銷售工作 (金融領域 )經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件建立高品質(zhì)的專業(yè)營銷隊伍，樹立銀行的良好形象版權所有 陳慶生架構改革? 支行：支行角色：銷售人員＋櫃臺，對公業(yè)務集中到大區(qū)支行，支行行長權力收縮，主要負責支行營銷人員管理（等於高級客戶經(jīng)理）? 分行：包括前抬及中抬，前抬：客戶經(jīng)理，中抬：產(chǎn)品經(jīng)理和資金交易員等版權所有 陳慶生主管的角色定位與應備的才能績效管理? 主 管 的基本任務 → 如何激勵 部屬 全力以赴？主 管 的貢獻：? 設定明確的目標與期待? 給予建設性的回饋? 給予實務性指導? 適時的督導版權所有 陳慶生高級客戶經(jīng)理 : 負責個人毛收入指標 負責部門凈收入指標客戶經(jīng)理 : 帶專屬客戶 , 負責個人毛收入指標助理客戶經(jīng)理 : 不帶專屬客戶 , 不負責個人指標版權所有 陳慶生 部門收入 直接成本 (達標評估 ) 間接成本 (其他部門分攤成本 ) 員工分紅版權所有 陳慶生客戶經(jīng)理待遇? 兩種等級 :? 功能等級 :– 客戶經(jīng)理總監(jiān)– 高級客戶經(jīng)理– 客戶經(jīng)理– 助理客戶經(jīng)理? 待遇等級版權所有 陳慶生客戶經(jīng)理待遇 ? 10 ? 客戶經(jīng)理總監(jiān) (9 – 10) 9 90000? 高級客戶經(jīng)理 (7 – 9) 8 78000? 客戶經(jīng)理 (3 – 8) 7 62022? 助理客戶經(jīng)理 (1 – 4) 6 50000? 5 38000? 4 28000? 3 20220? 2 14000? 1 9000版權所有 陳慶生客戶經(jīng)理的工作考核年考核 :每年在十月底，分為四項：? 一、業(yè)績目標 : 達標率及原因檢討? 二、人員組織 : 互動及支持的配合? 三、客戶互動 : 客戶回饋及改進方式? 四、工作流程 : 其它部門之配合或項目版權所有 陳慶生客戶經(jīng)理的業(yè)績考核? 客戶關系的發(fā)展– 聯(lián)系客戶次數(shù)– 新增開戶數(shù)量? 其它– 壞帳率– 被投訴次數(shù)及其嚴重性– 服務承諾– 問卷調(diào)查? 綜合得分：（收益 權重）＋（存款 權重）＋（信用卡數(shù)量 權重） …… ＝綜合得分版權所有 陳慶生對公客戶經(jīng)理評估指標評估 比重 (%) 打分 加權打分個人毛收入＞ 300萬 20 部門凈收入＞ 800萬 15 加權風險資產(chǎn)＜ 1億 20 新增白金戶口 10個 5 交叉銷售多于 20筆 5 壞帳低于 5% 5 個人錯誤的投訴 =0 5 團隊培訓 5 繼承人培訓 5 個人發(fā)展 — 缺口填補5 品質(zhì)管理 5 通過內(nèi)部審計 5 版權所有 陳慶生V. 市場策略內(nèi) 容版權所有 陳慶生花旗 集團戰(zhàn)略? 花旗集團一直注重個人金融業(yè)務，多年的實踐和采用先進技術使得其個人金融業(yè)務處于相當領先的地位? 個人金融業(yè)務是花旗集團產(chǎn)生純利潤的主要成分，僅信用卡資產(chǎn)就達 1500多億美元，具有遍及全球的一億多消費者：– 2022年和 2022年的全球消費業(yè)務產(chǎn)生的純收入占總數(shù)的 %和 %– 再加上私人客戶集團和全球投資業(yè)務產(chǎn)生的純收入，份額更大? 由于實行了很好的客戶組成，即使是在美國經(jīng)濟衰退的過去幾年，花旗集團的純利潤收入一直穩(wěn)定增長（ 2022年是 141億美元， 2022年是 153億美元， 2022年是 179億美元） ? 目前，花旗集團狹其巨大優(yōu)勢，在全球猛力擴充個人業(yè)務版權所有 陳慶生? 過去幾年，摩根大通集團的最高層一直過分注重投資銀行業(yè)務，從而忽視了個人金融業(yè)務? 摩根大通集團的總資產(chǎn)為 7588億美元，相當于花旗集團的 70%? 但是，受美國經(jīng)濟低迷影響，摩根大通集團的純收入出現(xiàn)了災難性的波動：– 2022年， – 2022年， – 2022年， – 2022年， ? 遠遠低于花旗集團的盈利水平版權所有 陳慶生摩根大通集團戰(zhàn)略? 目前，花旗集團的市場市值是 2559億美元，而摩根大通集團是 840億美元，僅相當于花旗集團的1/3。? 為了改變被動局面，摩根大通集團正在重新調(diào)整其資產(chǎn)組合，加重個人金融業(yè)務。? 2022年 7月，摩根大通集團購買了美國排名第四的第一銀行（ Bank One)，其主要目的是購買其龐大的信用卡業(yè)務（ First USA)和其它個人金融業(yè)務，優(yōu)化其資產(chǎn)結構。? 摩根大通集團的信用卡資產(chǎn)即將達到 1300多億美元。版權所有 陳慶生困 難– 網(wǎng)點較少– 較難提供廣泛的中間業(yè)務– 宣傳渠道較單一– 廣告營銷成本占比率較高 – 開發(fā)產(chǎn)品資源較薄弱– 缺乏協(xié)同效益– 客戶需求改變– 價格競爭 版權所有 陳慶生應 對 方 法? 品質(zhì)管理– 服務水平– 反映速度– 態(tài)度– 設置– 同理心– 責任感 版權所有 陳慶生應 對 方 法? 業(yè)務操作流程? 部門間協(xié)作? 定期培訓? 經(jīng)驗分享? Offsite 研討會版權所有 陳慶生 統(tǒng)計工具 客戶不滿、客戶投訴 電話查詢次數(shù) 柜臺查詢處理量 業(yè)務 處理 量 錯誤次數(shù)統(tǒng)計應 對 方 法版權所有 陳慶生應 對 方 法 網(wǎng)點改變? 以差序收入 /成本計算? 加上長期策略盈利的調(diào)整? 網(wǎng)點整合? 自動化? Home banking? 客戶經(jīng)理人員出動版權所有 陳慶生中小型銀行發(fā)展? 操作– 外發(fā)固定成本較高 /跑量服務– 簡化程序– 與其它中小型銀行組成聯(lián)盟– 共用客戶、后臺平臺版權所有 陳慶生客戶關系管理（ CRM）與客戶價值與客戶建立長期的關系與客戶建立全面的關系（將盡可能多的產(chǎn)品賣給客戶）252。利潤增加252。風險降低252。獲得成本降低252。管理成本降低252。忠誠度增加客戶價值提高銀行價值提高其結果是：?? 定位客戶獲得客戶發(fā)展客戶保留客戶版權所有 陳慶生現(xiàn)代銀行精細化管理流程圖客 戶 需求產(chǎn) 品、 資產(chǎn)組 合業(yè)務 流程、市 場營銷 、 風險 管理、 財務計 劃 、客 戶 服 務信息策略建 設 ，自 動 化加智能化組織結 構 調(diào) 整、人事管理逆逼過程版權所有 陳慶生VI. 提問答疑 內(nèi) 容課后作業(yè)題 版權所有 陳慶生銀行發(fā)展戰(zhàn)略（ 1）商業(yè)銀行在當前競爭市場下面對的機遇？（ 2）您覺得我行在發(fā)展的戰(zhàn)略上，可以朝哪個方向發(fā)展？ （ 3）哪些是我們在個人理財業(yè)務方面可以采取的行動，來強化我行在競爭上的優(yōu)勢？ 版權所有 陳慶生產(chǎn)品開發(fā)（ 1）試把貴行的產(chǎn)品進行分類 高低市場吸引力本行相對優(yōu)勢 高低版權所有 陳慶生（ 2）我行在產(chǎn)品開發(fā)方面可以借鑒外資銀行的地方？ （ 3）試列出貴行可以在產(chǎn)品開發(fā)方面考慮推出的一些能吸引客戶的產(chǎn)品版權所有 陳慶生? 祝大家能早日找到自己的 第三桶金? 謝