【導(dǎo)讀】動機(jī)、自我概念與個性，價值觀與態(tài)度、技能和知識等關(guān)鍵特征的集合。勝任能力是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。究項目開始，在管理界得到廣泛共識和使用。McClelland在1973年所著的《測量勝任能力。出水面的那部分，一直為人力資源管理者所關(guān)注。冰山潛藏于水下的部分，具有隱性特征，往往容易被忽略。近來的研究發(fā)現(xiàn)，能夠有效區(qū)分

　　

【正文】 真考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?，以便制造一個特定的沖擊。（憤怒的威力或表現(xiàn)，不算是為影響而采取的戲劇性的行動） 采取 12 個步 驟以造成影響。每個步驟都配合特定觀眾，或為一個特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 利用第三者造成影響；或采取多個不同的行動，提出復(fù)雜的、經(jīng)過策劃的論據(jù)。 組成政治聯(lián)盟，為使自己的想法成立贏得支持。 使用專為個別情況而設(shè)計的復(fù)雜影響策略；使用復(fù)雜的手段達(dá)成一個目標(biāo)或產(chǎn)生一個效果 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo) 定義： 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色的意圖，含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊合作相結(jié)合，尤其是最高主管和較高層級的經(jīng)理人更是這樣。領(lǐng)導(dǎo)也被稱為：指揮、負(fù)責(zé)管理、遠(yuǎn)見 、群體管理和激勵、建立群體目標(biāo)、真心關(guān)心下屬。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 掌控會議，陳述計劃和目標(biāo)，控制時間，分配工作等等 應(yīng)用級 2 公平運用權(quán)威，以公平和平等的態(tài)度運用正式的職權(quán)和權(quán)力。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息。 拓展級 3 提升團(tuán)隊績效。運用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊的士氣和生產(chǎn)力。 指導(dǎo)級 4 將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者。取得群體所需的人員、資源、信息，確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計劃、語調(diào)、政策等?！皹淞⒛７丁保匆陨碜鲃t）。確保群體任務(wù)的完成（是個值得 信賴的領(lǐng)導(dǎo)者）。保護(hù)群 31 體及其聲譽，確保群體的實際需要得到滿足 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 提出令人折服的遠(yuǎn)見。擁有真實的號召力，提出令人折服的遠(yuǎn)見，激發(fā)人們對團(tuán)隊使命的認(rèn)同、熱情和承諾 戰(zhàn)略性思考 定義： 能根據(jù)多方面搜集的信息，確定問題解決的重點、難點，并采取有效的措施 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 使用常識和經(jīng)驗思考問題，有時陷于片面化、靜止化和表面化。在執(zhí)行過程中簡單地處理各種矛盾關(guān)系。 應(yīng)用級 2 看到事物之間的重大差異。有時專注于解決看似緊迫不是關(guān)鍵性和根本性的問題。較為局限于部門等小集體利益和短期 利益 拓展級 3 認(rèn)識事物之間的較細(xì)小的差異，認(rèn)識問題能夠綜合考慮多方面的因素，全局觀念較強(qiáng)。能夠超前思考 指導(dǎo)級 4 有全局大局意識，從事物發(fā)展大的方向和趨勢上進(jìn)行思考，把握矛盾的發(fā)展變化，處理各種矛盾關(guān)系。能夠抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。把個人的主動性和組織或部門的目的和目標(biāo)結(jié)合起來 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 覺察成功的戰(zhàn)略性機(jī)會，轉(zhuǎn)移工作重點。全面地、系統(tǒng)地、深入地分析形勢和解決問題。能根據(jù)形勢現(xiàn)狀因勢利導(dǎo)。具有超前的意識和過人的前瞻性。能采取有效的戰(zhàn)略措施和行動，保證遠(yuǎn)期整體目標(biāo)和執(zhí)行過程的一致性，處理好一 般和重點、目標(biāo)和手段、理想與現(xiàn)實的關(guān)系 自我控制 定義： 自我控制指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時，保持冷靜、抑制負(fù)面情緒和行動的能力。 自我控制也可以說是：耐力、抗壓性、保持冷靜的能力、不容易被激怒。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 避免壓力，避免會引起負(fù)面情緒的人或事物。避免誘惑，不會采取不適當(dāng)或沖動的行為 應(yīng)用級 2 控制情緒。感受到生氣、極度挫折或壓力等強(qiáng)烈的情緒后，仍然可以控制自己的情緒，但是沒有采取具有建設(shè)性的行動 拓展級 3 可以控制生氣、極度挫折或壓力等強(qiáng)烈的情緒，并能夠持續(xù)冷靜討論或采取其它處理辦法。使用壓力管理技巧來控制反應(yīng)、避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。 指導(dǎo)級 4 以具建設(shè)性的方法響應(yīng)?？刂茝?qiáng)烈的情緒或壓力，采取行動針對問題來源正面處理問題 32 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 讓別人也冷靜下來。在壓力非常大的情況下讓他人冷靜，并控制自己的情緒 問題解決 /決策 定義： 運用有條理的方法來解決問題，能克服障礙和阻力，運用合理的判斷來形成決策 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 能夠發(fā)現(xiàn)問題，但缺乏系統(tǒng)的方法進(jìn)行分析問題產(chǎn)生 的原因，缺乏有效的解決方法 應(yīng)用級 2 能夠發(fā)現(xiàn)問題，基本上識別問題的原因，但解決問題靠直覺，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范地解決問題的方法；決策靠“拍腦袋”，缺乏分析和依據(jù) 拓展級 3 敏銳地發(fā)現(xiàn)和界定問題，分析問題的原因。掌握問題分析和問題解決的流程、基本技巧和工具；選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題方法，提出解決問題的各種措施和途徑 指導(dǎo)級 4 解決復(fù)雜問題和制定有效決策。運用“系統(tǒng)思維”，運用系統(tǒng)的方法解析問題，全方位分析所涉及的各種因素。掌握解決問題和決策技術(shù)，以合理的程序解決問題，在決策時，能充分利用相關(guān)的資料和信息，與 他人交流思維的過程和結(jié)果，選擇最理想的決策。在行動之前，能充分考慮各種方案的利益和風(fēng)險。善于講求方式方法和處理技巧 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 能夠從“已知”推測、預(yù)見到“未知”，由此及彼，舉一反三。將復(fù)雜的問題提煉為簡要的方案 /行動要求。對于非程序性、非規(guī)范化問題，在沒有先例可循的情況下，周密分析，準(zhǔn)確判斷，做出可能的最有效決策。充分考慮決策對現(xiàn)在和未來商業(yè)情況的影響和結(jié)果，充分考慮公司的業(yè)務(wù)需要，制定符合現(xiàn)實目標(biāo)的決策 培養(yǎng)他人 定義： 培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個培養(yǎng)他人的正面含義，都有促 成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實意圖。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力，而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色。因此在衡量結(jié)果時，關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果，而不僅僅是采取了什么樣的形式。培養(yǎng)他人也被稱為：教導(dǎo)與訓(xùn)練、確保下屬能夠成長和發(fā)展、指導(dǎo)他人、提供支援。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 不適當(dāng)，或未做出培養(yǎng)他人的明確努力。焦點放在做好自己的工作，成為良好的典范 應(yīng)用級 2 提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范說明，說明如何完成任務(wù)，提出明確有用的建議。提供理論方面或其他方面的幫助，給予實際的支持或協(xié)助，讓工作進(jìn)行 更順利（即義務(wù)提供額外的資源、工具、信息、專家建議）。 33 提出問題，通過測驗，或利用其它方法，確認(rèn)他人了解說明或指示 拓展級 3 安慰與鼓勵。在挫折之后安慰他人。針對行為而非個人給予負(fù)面反饋，并對未來績效表達(dá)出正面期待或給予個別化的改進(jìn)建議；或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分，或利用其它策略，以利于問題的解決 指導(dǎo)級 4 進(jìn)行長期的指導(dǎo)或培訓(xùn)，創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式。安排適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正式培訓(xùn)或其它體驗，促成他人的學(xué)習(xí)與發(fā)展。包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案，這樣他們才能真正知道怎么做，而不是僅僅提供答案（純粹為了企 業(yè)要求而做的正式培訓(xùn)不包含在內(nèi)）。設(shè)計新的計劃或準(zhǔn)備好相關(guān)資料以滿足需求；設(shè)計新的有效的培訓(xùn)方式，改變傳統(tǒng)的思維方式；或安排他人體驗成功，以培養(yǎng)他們的技巧，建立他們的信心 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 充分授權(quán)。評估部屬的能力之后，據(jù)此充分授予權(quán)力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法完成任務(wù)，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯，以及從錯誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會。給予獎勵。晉升特別有能力的部屬，或針對良好績效給予其它獎勵 組織承諾 定義： 組織承諾指一個人有能力并愿意，將個人的行為調(diào)整到與組織的需求重要、決定和目標(biāo)相一致，并在行動上協(xié)助達(dá)成組 織目標(biāo)或符合組織需求。組織承諾也可以被稱為：企業(yè)思維、使命導(dǎo)向、愿景、對上級使命的承諾。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 不適當(dāng)或僅付出稍微的努力。僅付出稍微的努力，為了保住工作而做最起碼的工作 應(yīng)用級 2 主動付出，尊重組織常規(guī)。學(xué)習(xí)組織行為規(guī)范，表現(xiàn)出忠誠度，愿意協(xié)助同事完成任務(wù)，尊重權(quán)威者的期望 拓展級 3 目標(biāo)感 —— 表達(dá)承諾。了解組織任務(wù)與目標(biāo)，積極支持；調(diào)整自己的活動與重要事項以符合組織的需要；了解合作的重要，以達(dá)成較大的組織目標(biāo) 指導(dǎo)級 4 做個人或?qū)I(yè)上的犧牲。將組織需求置于個人需求 之上；做個人犧牲以符合組織需求，將組織需求置于個人專業(yè)身份、喜好與家庭之上 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 為組織犧牲自己單位的利益。為組織長遠(yuǎn)的發(fā)展而犧牲自己單位短期的利益（例如在自己的部門內(nèi)，愿意降低成本或裁員、承擔(dān)更多的任務(wù)等）；要求他人也做出犧牲以符合組織需求 客觀公正 級別 分值 行為描述 34 學(xué)習(xí)級 1 存在偏見。處理問題優(yōu)先考慮個人或部門利益 應(yīng)用級 2 處理問題沒有經(jīng)過深入調(diào)查，存在較大的主觀性 拓展級 3 具有職業(yè)道德感，客觀理解他人和認(rèn)識事物，能夠處理好個人與他人、組織的關(guān)系 指導(dǎo)級 4 個人的 利益服從組織的利益，優(yōu)先考慮他人，公平公正地處理事務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 維護(hù)公正的行為，揭露和制止周圍的不公正行為 學(xué)習(xí)能力 定義： 學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識，并對獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對事物具有較強(qiáng)的好奇心希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會獲取對工作有幫助的信息。對于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動向比較了解，并能夠意識到這些最新的方法或技術(shù)對于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 在專業(yè)上進(jìn)步較慢，自己的知識結(jié)構(gòu)更新的速度較低；在工作中向其他人學(xué)習(xí)的意識一般 應(yīng)用級 2 愿意向其他同事學(xué)習(xí)，有明確的個人發(fā)展計劃，不斷更新知識和技能 拓展級 3 掌握有效的學(xué)習(xí)方法、工具和渠道；從事自己不太熟悉的任務(wù)時，能夠鉆研資料，獲得必備的工作知識或技能；能夠發(fā)掘內(nèi)心的需要，并加以審視 指導(dǎo)級 4 能夠與人分享知識和見解；為他人提供有效的指導(dǎo)，對他人的進(jìn)步形成影響 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力（組織智力）的開發(fā)，建立有創(chuàng)造性的“群體智力” ，使學(xué)習(xí)貫徹于組織系統(tǒng)運行的整個過程之中，能夠邊學(xué)習(xí)邊準(zhǔn)備、邊學(xué)習(xí)邊計劃、邊學(xué)習(xí)邊推行 客戶服務(wù)導(dǎo)向 定義： 客戶服務(wù)導(dǎo)向指具有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的愿望，將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上。 客戶服務(wù)導(dǎo)向也被稱為：協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向、以客戶需求為焦點、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點訴求、重視滿意度。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 提供最低程度的必要服務(wù)。對客戶的問題給予立即、但未經(jīng)準(zhǔn)備 35 的響應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題； 采取例行或基于要求的行動 應(yīng)用級 2 與客戶在共同的期望上保持 清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有幫助的信息給客戶，并且提供親切愉快的服務(wù)； 承擔(dān)個人責(zé)任。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題； 特意提供協(xié)助。主動采取例行公事以外的行動（最高付出比一般多出兩倍的時間和精力） 拓展級 3 采取某些行動讓事情更完善。具體地為客戶提供價值，為客戶著想，讓事情做的更完美，表達(dá)對客戶的正面期待； 付出很多額外的精力，滿足他人的需求。付出比一般多出大約二到六倍的時間和精力 指導(dǎo)級 4 滿足根本的需求。搜集有關(guān)客戶的真正的需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表述的，并找出符合其需求的（ 或定制）產(chǎn)品或服務(wù)； 重視長期的效益。以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問題。為了維持長久的關(guān)系，可能會付出短期的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶； 召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。依照客戶需要、遇到的問題或機(jī)會、以及執(zhí)行方案，提出具有獨特見解的意見，越來越深入地參與客戶的決策過程； 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益；或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題，面對有事實根據(jù) 的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理； 付出極多精力。連續(xù)使用自己很長的時間去幫助他人；承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過正常工作要求的艱難程度或精力 信息尋求 定義： 由于強(qiáng)烈的好奇心及渴望，而主動進(jìn)行信息的搜集，以某些事、人或問題有更多的了解。通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。 信息搜集也被稱為：問題定義、診斷焦點、客戶 /市場敏感度、探究真相。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 向有利益關(guān)系的人直接詢問一些相關(guān)問題（這些人可能不曾出現(xiàn)過但卻是相關(guān)的），咨詢有價值的信息源，甚至不怕遇到障礙。表現(xiàn)優(yōu)異 的人通常會在行動之前，花一點時間搜集有用的資料 應(yīng)用級 2 個人的調(diào)查。直接觀察現(xiàn)場，如工場、機(jī)艙、客戶、設(shè)備情況、申貸人的業(yè)務(wù)、教室等等。現(xiàn)場觀察有利于發(fā)現(xiàn)問題 拓展級 3 挖掘真相。通過一系列的深入詢問可以探知情況及問題的核心。接觸其它的渠道或?qū)ο?，掌握他們的觀點、背景資料及經(jīng)驗 36 指導(dǎo)級 4 研究。在一個特定期間，通過一項系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋，或通過正式研究渠道，例如通過報紙、雜志或其它來源；或運用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對某種資料的興趣與偏好 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 其它的人加入，一起 進(jìn)行非正式探訪，獲取信息 組織理解力 定義： 組織理解力是指個人了解在自己的組織或其他組織中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當(dāng)中的地位。這里包括辯明誰是真正的決策者，以及哪些人能夠影響他們；預(yù)測新的信息或情況將如何影響該組織中的個人與群體。 組織理解力也被稱為：參與組織、帶領(lǐng)他人、對客戶組織的認(rèn)知、政治敏感度。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 非政