【正文】 協(xié)助與服務導向、以客戶需求為焦點、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點訴求、重視滿意度。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務的問題； 特意提供協(xié)助。搜集有關客戶的真正的需求，即使遠超過原先所表述的，并找出符合其需求的（ 或定制）產(chǎn)品或服務； 重視長期的效益。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益；或督促自己的管理層解決顧客相關問題，面對有事實根據(jù) 的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理； 付出極多精力。 級別 分值 行為描述 學習級 1 向有利益關系的人直接詢問一些相關問題（這些人可能不曾出現(xiàn)過但卻是相關的），咨詢有價值的信息源，甚至不怕遇到障礙。通過一系列的深入詢問可以探知情況及問題的核心。 組織理解力也被稱為：參與組織、帶領他人、對客戶組織的認知、政治敏感度。在一個特定期間，通過一項系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋，或通過正式研究渠道，例如通過報紙、雜志或其它來源；或運用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對某種資料的興趣與偏好 領導創(chuàng)新級 5 其它的人加入，一起 進行非正式探訪，獲取信息 組織理解力 定義： 組織理解力是指個人了解在自己的組織或其他組織中權力關系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當中的地位。直接觀察現(xiàn)場，如工場、機艙、客戶、設備情況、申貸人的業(yè)務、教室等等。通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。為了維持長久的關系，可能會付出短期的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，然后把成果歸功給該客戶； 召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求 領導創(chuàng)新級 5 擔任足以信賴的顧問角色。具體地為客戶提供價值，為客戶著想，讓事情做的更完美，表達對客戶的正面期待； 付出很多額外的精力，滿足他人的需求。對客戶的問題給予立即、但未經(jīng)準備 35 的響應，不刻意探究客戶的根本需求或問題； 采取例行或基于要求的行動 應用級 2 與客戶在共同的期望上保持 清晰的溝通。對于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動向比較了解，并能夠意識到這些最新的方法或技術對于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。將組織需求置于個人需求 之上；做個人犧牲以符合組織需求，將組織需求置于個人專業(yè)身份、喜好與家庭之上 領導創(chuàng)新級 5 為組織犧牲自己單位的利益。 級別 分值 行為描述 學習級 1 不適當或僅付出稍微的努力。評估部屬的能力之后，據(jù)此充分授予權力和責任，讓他們按照自己的方法完成任務，包括在無關緊要的條件背景下犯錯，以及從錯誤中學習的機會。針對行為而非個人給予負面反饋，并對未來績效表達出正面期待或給予個別化的改進建議；或?qū)⒗щy的任務分成較小的部分，或利用其它策略，以利于問題的解決 指導級 4 進行長期的指導或培訓，創(chuàng)造新的教育培訓方式。焦點放在做好自己的工作，成為良好的典范 應用級 2 提供詳細的指導或示范說明，說明如何完成任務，提出明確有用的建議。培養(yǎng)他人的關鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力，而不僅僅在于是否承擔了培訓者的身份或角色。善于講求方式方法和處理技巧 領導創(chuàng)新級 5 能夠從“已知”推測、預見到“未知”，由此及彼，舉一反三。掌握問題分析和問題解決的流程、基本技巧和工具；選擇適當?shù)慕鉀Q問題方法，提出解決問題的各種措施和途徑 指導級 4 解決復雜問題和制定有效決策。使用壓力管理技巧來控制反應、避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。 自我控制也可以說是：耐力、抗壓性、保持冷靜的能力、不容易被激怒。全面地、系統(tǒng)地、深入地分析形勢和解決問題。較為局限于部門等小集體利益和短期 利益 拓展級 3 認識事物之間的較細小的差異，認識問題能夠綜合考慮多方面的因素，全局觀念較強。擁有真實的號召力，提出令人折服的遠見，激發(fā)人們對團隊使命的認同、熱情和承諾 戰(zhàn)略性思考 定義： 能根據(jù)多方面搜集的信息，確定問題解決的重點、難點，并采取有效的措施 級別 分值 行為描述 學習級 1 使用常識和經(jīng)驗思考問題，有時陷于片面化、靜止化和表面化。取得群體所需的人員、資源、信息，確保他人接受領導者的任務、目標、計劃、語調(diào)、政策等。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息。 使用專為個別情況而設計的復雜影響策略；使用復雜的手段達成一個目標或產(chǎn)生一個效果 團隊領導 定義： 團隊領導指擔任團隊或其他群體的領導者角色的意圖，含有想要領導他人的意思。預先考慮到一個行動或其它細節(jié)，在人們對說話者的印象上所造成的影響 指導級 4 展示想要他人做出的行為，或采取一兩個經(jīng)過認真考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?，以便制造一個特定的沖擊。意圖具有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)出對聲譽、地位和外表的關心 應用級 2 采取單 一行動進行勸導。例如開發(fā)新產(chǎn)品和服務，進行革新的操作方式 ；同時減低風險性，例如利用市場調(diào)查，預先分析客戶的需求；或鼓勵及支持部屬承擔創(chuàng)新的風險 堅持不斷創(chuàng)新的精神。設定及達成挑戰(zhàn)的目標。使用自己特定的方法來衡量產(chǎn)出，而不是使用一套來自上面管理要求的優(yōu)異標準。試想要把工作做好與做對，偶爾對于浪費與無效率表現(xiàn)出沮喪（例如抱怨時間浪費和想要做的更好），但實際上沒有實質(zhì)性的進步。直接質(zhì)疑主管或客戶的看法，或選擇承擔極具挑戰(zhàn)性的任務 成就導向 定義： 成就導向就是希望更好地完成工作或達到一個優(yōu)秀的績效標準。對自己的能力有信心，對自己的判斷有信心 指導級 4 證明自己的看法有理，以有技巧或禮貌的方式表達與主管或客戶不同的意見；與 上級有沖突時，以清楚、自信的方式表達自己的立場。自信也被稱為：果斷力、自尊、獨立、強烈的自我概念 strong selfconcept、愿意承擔責任。利用傾聽與觀察獲得的了解，預測他人的反應并預做準備，回應人們關心的事情 領導創(chuàng)新級 5 了解復雜的根本問題。在他人前來傾訴時洗耳恭聽；可能提出問題，以確定對說話者的 分析判斷 拓展級 3 情緒和內(nèi)容兩者都了解。人際理解與溝通也被稱為：同理心、傾聽、對他人的敏感度、洞悉他人的感覺、診斷式的了解。即使在要付出顯著代價或面臨相當風險 的情況下，仍然堅持按照相關政策法規(guī)和道德準則的要求做事。認識到并主動談出自己在工作中的消極感受或所犯的錯誤，即使在最好是不說或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法。 級別 分值 行為描述 學習級 1 有時出現(xiàn)言行不一致，使周圍的人不能產(chǎn)生信賴感 應用級 2 提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實。 級別 分值 行為描述 學習級 1 中立 ：中立、被動、不參與，或不屬于任何團隊，不與他人溝通 應用級 2 合作和分享信息： 自愿參與，愿意與他人合作，支持團隊的決定，是個‘好的團隊成員’，克盡職守；與群體中的其他成員共同交流，分享信息和知識 拓展級 3 表達期待和尊重： 表達出對他人的正面期待，用正面的詞語談論團隊成員； 表現(xiàn)出對他人才智的尊重，真的重視他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學習（尤其是下屬）； 懇求他人提供意見和看法，協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計劃； 指導級 4 給予他人動力： 25 公開表揚他人的良好，表現(xiàn)鼓勵并給予他人動力，讓他們感覺到自身的價值； 激勵團隊所有成員一起為過程做出奉獻； 采取行動增進友善的氣氛、良好的士氣及合作； 維護并提升團隊在外部的聲譽； 愿意幫助工作群體中的其他成員解決所遇見的問題； 無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員 領導創(chuàng)新級 5 化解沖突： 公開團隊里的沖突，并鼓勵或促成有利的沖突解決方案（必須要有化解沖突的行動，而不是隱藏或避開問題） 責任心 定義： 為了完成設定的目標，主動、負責地獨立開展工作，而不是由于來自監(jiān)督和上級主管的壓力；當發(fā)生失誤或問題時能主動報告，毫不隱藏、隱瞞和推諉并主動承擔更多的責任 。 該能力的定義和分級描述如下。 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查分析 表 11 產(chǎn)品規(guī)劃序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 行業(yè)認識 產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品設計 計算機產(chǎn)品掌握 產(chǎn)品設計開發(fā) 項目管理 表 12 軟件開發(fā)序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 行業(yè)認識 軟件開發(fā) 軟件測試 計算機產(chǎn)品掌握 產(chǎn)品設計開發(fā) 項目管理 表 13 產(chǎn)品實施 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 行業(yè)認識 產(chǎn)品實施 計算機產(chǎn)品掌握 實施 安全 項目管理 表 14 培訓認證 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 23 R M SD CV 行業(yè)認識 業(yè)務培訓 代理商認證 產(chǎn)品實施 計算機產(chǎn)品掌握 實施 表 15 品管 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 項目監(jiān)理 1 0 0 質(zhì)量管理 1 0 0 配置管理 1 0 0 表 16 技術職系 大客戶 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 行業(yè)認識 產(chǎn)品技 術知識 2 1 計算機產(chǎn)品掌握 實施 2 1 表 17 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 產(chǎn)品技術知識 市場信息分析 營銷策劃實施 產(chǎn)品銷售 表 18 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 R M SD CV 出納業(yè)務 財務管理 4 0 0 采購商務處理 4 0 0 24 銷售商務處理 4 0 0 庫房管理 4 0 0 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查中， 軟件開發(fā)部和專業(yè)服務部參評人員多， 數(shù)據(jù)可信度高。 序列通用勝任能力調(diào)查分析 表 3 中層管理序列通用勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果 第一次調(diào)查 R M SD CV 培養(yǎng)他人 % 團隊領導 % 組織承諾 % 客觀公正 % 組織理解力 % 應變能力 % 問題解決 /決策 % 重視次序、品質(zhì)與精確 % 概念式思考（歸納思維） % 被評價的 部門經(jīng)理和主管 樣本量較少 ，影響到相關檢驗和差異顯著性檢驗的可靠性受到影響 。品質(zhì)監(jiān)理組 2 0 2 大客戶部 銷售團隊 2 2 6 技術團隊 2 1 3 合計 45 21 94 共計 29 位評價人員（包括領導和員工）返回了試評估表。行政組以外各部門的部分員工。 關于初步選擇的勝任能力和和部分勝任能力等級描述，咨詢項目組向外部專家征求了意見并進行了適當?shù)恼{(diào)整。 （ 3） 拓展級：通過自己技術專長而做出貢獻，特點是： i. 具有獨立完成工作所需的知識和技能； ii. 能夠為他人提供一些專業(yè)支持； iii. 跟蹤本專業(yè)的發(fā)展動態(tài)，嫻熟掌握相關知識。商務 會計核算 出納業(yè)務 財務管理 采購商務處理 銷售商務處理 庫房管理 人力資源 amp。包括人力資源 amp。其中根據(jù)其崗位差異，有氛圍開發(fā)、實施、品管和大客戶四類人員。行政組主管、區(qū)域分公司經(jīng)理。認知類包括分析式思考、概念式思考、技術 /職業(yè) /管理的專業(yè)知識三類勝任特征。 （ 5） 管理類勝任能力 管理類反映的是影響并啟發(fā)他人的勝任特征，它是“沖擊與影響勝”任特征種的一組特殊的才能。該類的勝任特征可以作為其他特征類發(fā)揮作用的基礎，包括幫助與服務類、管理類和成就與行動類等。 （ 3） 幫助與服務類勝任能力 幫助 與服務主要體現(xiàn)在愿意滿足別人的需要，使自己與他人的興趣、需要相一致，以及努力滿足他人需要等方面。該特征類通常不會直接涉及與其他人之間的關系，但事實上，無論是提高生產(chǎn)率還是改進工作績效的行為，都或多或少地實踐著影響他人的能力，以及為達成目標而運用 的信息搜集能力 （ 2） 個人效能類勝任能力 個人工作效能反映出個人與他人以及工作的相關性。 勝任能力結構設計和勝任能力調(diào)查 北大縱橫項目組采取勝任能力問卷調(diào)查的方式對 XX 公司 公司員工勝任能力進行初步選擇。 建模準備 （ 1） 成立專家組。 建模過程 明確公司戰(zhàn)略和組織模式 項目進行過程中，項目組進行了系列的訪談和調(diào)研，了解公司的戰(zhàn)略、組織和 業(yè)務流程并提出 有關 建議 。在項目前期和模型建立過程中，北大縱橫項目組通過訪談向外部專家和公司內(nèi)部人員了解 XX 公司 員工所需勝任能力信息。 勝任能力模型建立根據(jù)企業(yè)的目的、規(guī)模、資源等條件選擇適當?shù)姆椒?。同樣，測評系統(tǒng)的有效性也必須經(jīng)過客觀數(shù)據(jù)的檢驗。在實際工作中，表現(xiàn)優(yōu)秀與表現(xiàn)一般的員工必須在所確認的勝任素質(zhì)上有明顯的，可以客觀衡量的差別。 XX 公司 是依據(jù)職系以及職系中有差別的大的類別來劃分崗位群來確定所需的序列通用勝任能力。它是企業(yè)文化的表現(xiàn)，反應了公司的價值觀、經(jīng)營準則和業(yè)務特征，是公司對員工行為的要求，體現(xiàn)公司公認的行為方式。 2. 勝任能力等級描述結構。 勝任能力模型 勝任能力模型（ Competen