【正文】 協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向、以客戶需求為焦點(diǎn)、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點(diǎn)訴求、重視滿意度。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題； 特意提供協(xié)助。搜集有關(guān)客戶的真正的需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表述的，并找出符合其需求的（ 或定制）產(chǎn)品或服務(wù)； 重視長期的效益。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益；或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù) 的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場處理； 付出極多精力。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 向有利益關(guān)系的人直接詢問一些相關(guān)問題（這些人可能不曾出現(xiàn)過但卻是相關(guān)的），咨詢有價(jià)值的信息源，甚至不怕遇到障礙。通過一系列的深入詢問可以探知情況及問題的核心。 組織理解力也被稱為：參與組織、帶領(lǐng)他人、對(duì)客戶組織的認(rèn)知、政治敏感度。在一個(gè)特定期間，通過一項(xiàng)系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋，或通過正式研究渠道，例如通過報(bào)紙、雜志或其它來源；或運(yùn)用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對(duì)某種資料的興趣與偏好 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 其它的人加入，一起 進(jìn)行非正式探訪，獲取信息 組織理解力 定義： 組織理解力是指個(gè)人了解在自己的組織或其他組織中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當(dāng)中的地位。直接觀察現(xiàn)場，如工場、機(jī)艙、客戶、設(shè)備情況、申貸人的業(yè)務(wù)、教室等等。通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。為了維持長久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶； 召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿足需求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。具體地為客戶提供價(jià)值，為客戶著想，讓事情做的更完美，表達(dá)對(duì)客戶的正面期待； 付出很多額外的精力，滿足他人的需求。對(duì)客戶的問題給予立即、但未經(jīng)準(zhǔn)備 35 的響應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題； 采取例行或基于要求的行動(dòng) 應(yīng)用級(jí) 2 與客戶在共同的期望上保持 清晰的溝通。對(duì)于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動(dòng)向比較了解，并能夠意識(shí)到這些最新的方法或技術(shù)對(duì)于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。將組織需求置于個(gè)人需求 之上；做個(gè)人犧牲以符合組織需求，將組織需求置于個(gè)人專業(yè)身份、喜好與家庭之上 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 為組織犧牲自己單位的利益。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 不適當(dāng)或僅付出稍微的努力。評(píng)估部屬的能力之后，據(jù)此充分授予權(quán)力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法完成任務(wù)，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面反饋，并對(duì)未來績效表達(dá)出正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議；或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分，或利用其它策略，以利于問題的解決 指導(dǎo)級(jí) 4 進(jìn)行長期的指導(dǎo)或培訓(xùn)，創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式。焦點(diǎn)放在做好自己的工作，成為良好的典范 應(yīng)用級(jí) 2 提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范說明，說明如何完成任務(wù)，提出明確有用的建議。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力，而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色。善于講求方式方法和處理技巧 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 能夠從“已知”推測、預(yù)見到“未知”，由此及彼，舉一反三。掌握問題分析和問題解決的流程、基本技巧和工具；選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題方法，提出解決問題的各種措施和途徑 指導(dǎo)級(jí) 4 解決復(fù)雜問題和制定有效決策。使用壓力管理技巧來控制反應(yīng)、避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。 自我控制也可以說是：耐力、抗壓性、保持冷靜的能力、不容易被激怒。全面地、系統(tǒng)地、深入地分析形勢和解決問題。較為局限于部門等小集體利益和短期 利益 拓展級(jí) 3 認(rèn)識(shí)事物之間的較細(xì)小的差異，認(rèn)識(shí)問題能夠綜合考慮多方面的因素，全局觀念較強(qiáng)。擁有真實(shí)的號(hào)召力，提出令人折服的遠(yuǎn)見，激發(fā)人們對(duì)團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同、熱情和承諾 戰(zhàn)略性思考 定義： 能根據(jù)多方面搜集的信息，確定問題解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)，并采取有效的措施 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 使用常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)思考問題，有時(shí)陷于片面化、靜止化和表面化。取得群體所需的人員、資源、信息，確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、語調(diào)、政策等。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息。 使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略；使用復(fù)雜的手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 定義： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊(duì)或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色的意圖，含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其它細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說話者的印象上所造成的影響 指導(dǎo)級(jí) 4 展示想要他人做出的行為，或采取一兩個(gè)經(jīng)過認(rèn)真考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊。意圖具有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)出對(duì)聲譽(yù)、地位和外表的關(guān)心 應(yīng)用級(jí) 2 采取單 一行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo)。例如開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方式 ；同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場調(diào)查，預(yù)先分析客戶的需求；或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn) 堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神。設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)的目標(biāo)。使用自己特定的方法來衡量產(chǎn)出，而不是使用一套來自上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。試想要把工作做好與做對(duì)，偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無效率表現(xiàn)出沮喪（例如抱怨時(shí)間浪費(fèi)和想要做的更好），但實(shí)際上沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步。直接質(zhì)疑主管或客戶的看法，或選擇承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù) 成就導(dǎo)向 定義： 成就導(dǎo)向就是希望更好地完成工作或達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)自己的能力有信心，對(duì)自己的判斷有信心 指導(dǎo)級(jí) 4 證明自己的看法有理，以有技巧或禮貌的方式表達(dá)與主管或客戶不同的意見；與 上級(jí)有沖突時(shí)，以清楚、自信的方式表達(dá)自己的立場。自信也被稱為：果斷力、自尊、獨(dú)立、強(qiáng)烈的自我概念 strong selfconcept、愿意承擔(dān)責(zé)任。利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)做準(zhǔn)備，回應(yīng)人們關(guān)心的事情 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 了解復(fù)雜的根本問題。在他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽；可能提出問題，以確定對(duì)說話者的 分析判斷 拓展級(jí) 3 情緒和內(nèi)容兩者都了解。人際理解與溝通也被稱為：同理心、傾聽、對(duì)他人的敏感度、洞悉他人的感覺、診斷式的了解。即使在要付出顯著代價(jià)或面臨相當(dāng)風(fēng)險(xiǎn) 的情況下，仍然堅(jiān)持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事。認(rèn)識(shí)到并主動(dòng)談出自己在工作中的消極感受或所犯的錯(cuò)誤，即使在最好是不說或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達(dá)自己的感受和想法。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 有時(shí)出現(xiàn)言行不一致，使周圍的人不能產(chǎn)生信賴感 應(yīng)用級(jí) 2 提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實(shí)。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 中立 ：中立、被動(dòng)、不參與，或不屬于任何團(tuán)隊(duì)，不與他人溝通 應(yīng)用級(jí) 2 合作和分享信息： 自愿參與，愿意與他人合作，支持團(tuán)隊(duì)的決定，是個(gè)‘好的團(tuán)隊(duì)成員’，克盡職守；與群體中的其他成員共同交流，分享信息和知識(shí) 拓展級(jí) 3 表達(dá)期待和尊重： 表達(dá)出對(duì)他人的正面期待，用正面的詞語談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員； 表現(xiàn)出對(duì)他人才智的尊重，真的重視他人的意見和專業(yè)知識(shí)，愿意向他人學(xué)習(xí)（尤其是下屬）； 懇求他人提供意見和看法，協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計(jì)劃； 指導(dǎo)級(jí) 4 給予他人動(dòng)力： 25 公開表揚(yáng)他人的良好，表現(xiàn)鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力，讓他們感覺到自身的價(jià)值； 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)所有成員一起為過程做出奉獻(xiàn)； 采取行動(dòng)增進(jìn)友善的氣氛、良好的士氣及合作； 維護(hù)并提升團(tuán)隊(duì)在外部的聲譽(yù)； 愿意幫助工作群體中的其他成員解決所遇見的問題； 無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 化解沖突： 公開團(tuán)隊(duì)里的沖突，并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案（必須要有化解沖突的行動(dòng)，而不是隱藏或避開問題） 責(zé)任心 定義： 為了完成設(shè)定的目標(biāo)，主動(dòng)、負(fù)責(zé)地獨(dú)立開展工作，而不是由于來自監(jiān)督和上級(jí)主管的壓力；當(dāng)發(fā)生失誤或問題時(shí)能主動(dòng)報(bào)告，毫不隱藏、隱瞞和推諉并主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任 。 該能力的定義和分級(jí)描述如下。 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查分析 表 11 產(chǎn)品規(guī)劃序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 行業(yè)認(rèn)識(shí) 產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品掌握 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 項(xiàng)目管理 表 12 軟件開發(fā)序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 行業(yè)認(rèn)識(shí) 軟件開發(fā) 軟件測試 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品掌握 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 項(xiàng)目管理 表 13 產(chǎn)品實(shí)施 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 行業(yè)認(rèn)識(shí) 產(chǎn)品實(shí)施 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品掌握 實(shí)施 安全 項(xiàng)目管理 表 14 培訓(xùn)認(rèn)證 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 23 R M SD CV 行業(yè)認(rèn)識(shí) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 代理商認(rèn)證 產(chǎn)品實(shí)施 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品掌握 實(shí)施 表 15 品管 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 項(xiàng)目監(jiān)理 1 0 0 質(zhì)量管理 1 0 0 配置管理 1 0 0 表 16 技術(shù)職系 大客戶 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 行業(yè)認(rèn)識(shí) 產(chǎn)品技 術(shù)知識(shí) 2 1 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品掌握 實(shí)施 2 1 表 17 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 產(chǎn)品技術(shù)知識(shí) 市場信息分析 營銷策劃實(shí)施 產(chǎn)品銷售 表 18 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 R M SD CV 出納業(yè)務(wù) 財(cái)務(wù)管理 4 0 0 采購商務(wù)處理 4 0 0 24 銷售商務(wù)處理 4 0 0 庫房管理 4 0 0 序列專業(yè)勝任能力調(diào)查中， 軟件開發(fā)部和專業(yè)服務(wù)部參評(píng)人員多， 數(shù)據(jù)可信度高。 序列通用勝任能力調(diào)查分析 表 3 中層管理序列通用勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 培養(yǎng)他人 % 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) % 組織承諾 % 客觀公正 % 組織理解力 % 應(yīng)變能力 % 問題解決 /決策 % 重視次序、品質(zhì)與精確 % 概念式思考（歸納思維） % 被評(píng)價(jià)的 部門經(jīng)理和主管 樣本量較少 ，影響到相關(guān)檢驗(yàn)和差異顯著性檢驗(yàn)的可靠性受到影響 。品質(zhì)監(jiān)理組 2 0 2 大客戶部 銷售團(tuán)隊(duì) 2 2 6 技術(shù)團(tuán)隊(duì) 2 1 3 合計(jì) 45 21 94 共計(jì) 29 位評(píng)價(jià)人員（包括領(lǐng)導(dǎo)和員工）返回了試評(píng)估表。行政組以外各部門的部分員工。 關(guān)于初步選擇的勝任能力和和部分勝任能力等級(jí)描述，咨詢項(xiàng)目組向外部專家征求了意見并進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 （ 3） 拓展級(jí)：通過自己技術(shù)專長而做出貢獻(xiàn)，特點(diǎn)是： i. 具有獨(dú)立完成工作所需的知識(shí)和技能； ii. 能夠?yàn)樗颂峁┮恍I(yè)支持； iii. 跟蹤本專業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，嫻熟掌握相關(guān)知識(shí)。商務(wù) 會(huì)計(jì)核算 出納業(yè)務(wù) 財(cái)務(wù)管理 采購商務(wù)處理 銷售商務(wù)處理 庫房管理 人力資源 amp。包括人力資源 amp。其中根據(jù)其崗位差異，有氛圍開發(fā)、實(shí)施、品管和大客戶四類人員。行政組主管、區(qū)域分公司經(jīng)理。認(rèn)知類包括分析式思考、概念式思考、技術(shù) /職業(yè) /管理的專業(yè)知識(shí)三類勝任特征。 （ 5） 管理類勝任能力 管理類反映的是影響并啟發(fā)他人的勝任特征，它是“沖擊與影響勝”任特征種的一組特殊的才能。該類的勝任特征可以作為其他特征類發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，包括幫助與服務(wù)類、管理類和成就與行動(dòng)類等。 （ 3） 幫助與服務(wù)類勝任能力 幫助 與服務(wù)主要體現(xiàn)在愿意滿足別人的需要，使自己與他人的興趣、需要相一致，以及努力滿足他人需要等方面。該特征類通常不會(huì)直接涉及與其他人之間的關(guān)系，但事實(shí)上，無論是提高生產(chǎn)率還是改進(jìn)工作績效的行為，都或多或少地實(shí)踐著影響他人的能力，以及為達(dá)成目標(biāo)而運(yùn)用 的信息搜集能力 （ 2） 個(gè)人效能類勝任能力 個(gè)人工作效能反映出個(gè)人與他人以及工作的相關(guān)性。 勝任能力結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和勝任能力調(diào)查 北大縱橫項(xiàng)目組采取勝任能力問卷調(diào)查的方式對(duì) XX 公司 公司員工勝任能力進(jìn)行初步選擇。 建模準(zhǔn)備 （ 1） 成立專家組。 建模過程 明確公司戰(zhàn)略和組織模式 項(xiàng)目進(jìn)行過程中，項(xiàng)目組進(jìn)行了系列的訪談和調(diào)研，了解公司的戰(zhàn)略、組織和 業(yè)務(wù)流程并提出 有關(guān) 建議 。在項(xiàng)目前期和模型建立過程中，北大縱橫項(xiàng)目組通過訪談向外部專家和公司內(nèi)部人員了解 XX 公司 員工所需勝任能力信息。 勝任能力模型建立根據(jù)企業(yè)的目的、規(guī)模、資源等條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒?。同樣，測評(píng)系統(tǒng)的有效性也必須經(jīng)過客觀數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)。在實(shí)際工作中，表現(xiàn)優(yōu)秀與表現(xiàn)一般的員工必須在所確認(rèn)的勝任素質(zhì)上有明顯的，可以客觀衡量的差別。 XX 公司 是依據(jù)職系以及職系中有差別的大的類別來劃分崗位群來確定所需的序列通用勝任能力。它是企業(yè)文化的表現(xiàn)，反應(yīng)了公司的價(jià)值觀、經(jīng)營準(zhǔn)則和業(yè)務(wù)特征，是公司對(duì)員工行為的要求，體現(xiàn)公司公認(rèn)的行為方式。 2. 勝任能力等級(jí)描述結(jié)構(gòu)。 勝任能力模型 勝任能力模型（ Competen