【正文】 特征決定了一個(gè)人在遇到緊急事件時(shí)，排解壓力、解決困難等一系列行為的有效性，同時(shí)也支持著其他特征類發(fā)揮作用。該類中的勝任特征能否在企業(yè)中發(fā)揮積極的作用，常常受到企業(yè)中各方面利益導(dǎo)向的影響。 按照全員核心勝任能力、序列通用勝任能力和序列專業(yè)勝任能力三種類型能力劃分要求以及 XX 公司 崗位性質(zhì)，將 公司 人員 分 成四 個(gè)職系 ： （ 1） 管理職系。 （ 3） 銷售職系。行政 人力資源管理 人力資源規(guī)劃 招聘 培訓(xùn)管理 績(jī)效管理 17 薪酬管理 企業(yè)文化管理 行政文秘 勝任能力等級(jí)描述與確認(rèn) 北大縱橫項(xiàng)目組進(jìn)行全員核心勝任能力和序列通用勝任能力等級(jí)描述， XX 公司 各部門進(jìn)行序列專業(yè)勝任能力等級(jí)描述。 員工勝任能力試評(píng)估 采取部分員工其他員工的勝任能力評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行勝任能力試評(píng)估。 確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 是建立模型的 必不可少的環(huán)節(jié) ，業(yè)績(jī)是衡量勝任能力的最重要的 依據(jù) ， 它提供了檢驗(yàn)勝任能力的標(biāo)準(zhǔn)， 另一方面， 通過(guò)應(yīng)用 勝任能力模型 ， 我們 期望 員工 將 做出 更好的業(yè)績(jī)。 綜上 ， 當(dāng)評(píng)價(jià)人員和被評(píng)價(jià)人員 較多時(shí)，數(shù)據(jù)的 表現(xiàn) 比較 規(guī)律 和一致 ， 評(píng)分信度較高 ，這也表明了 通過(guò)這兩輪的調(diào)查得到的勝任能力要素及其分級(jí)描述是較為可信的 ， 可以綜合考慮第一輪調(diào)查、相關(guān)性檢驗(yàn)和差異性檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行 勝任能力的 最后 選定 。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 大多數(shù)情況下都很有責(zé)任感，工作動(dòng)力多數(shù)來(lái)自監(jiān)督和上級(jí)主管的壓力；偶爾逃避責(zé)任 應(yīng)用級(jí) 2 工作基本上完整、連續(xù)，不拖延，承擔(dān)工作說(shuō)明書規(guī)定的責(zé)任。 具備正確的道德觀念和處事原則。 27 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 不適當(dāng)。了解根本的問題所在；了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的 復(fù)雜原因；公平看待某人特定的優(yōu)缺點(diǎn)； 采取行動(dòng)提供協(xié)助。 自愿接受挑戰(zhàn)。 應(yīng)用級(jí) 2 工作符合其它人的標(biāo)準(zhǔn)。 “挑戰(zhàn)”表示目標(biāo)有一定的難度，但并不是不可能達(dá)成的。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何嘗試。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合，尤其是最高主管和較高層級(jí)的經(jīng)理人更是這樣?！皹淞⒛７丁保匆陨碜鲃t）。能夠超前思考 指導(dǎo)級(jí) 4 有全局大局意識(shí)，從事物發(fā)展大的方向和趨勢(shì)上進(jìn)行思考，把握矛盾的發(fā)展變化，處理各種矛盾關(guān)系。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 避免壓力，避免會(huì)引起負(fù)面情緒的人或事物。運(yùn)用“系統(tǒng)思維”，運(yùn)用系統(tǒng)的方法解析問題，全方位分析所涉及的各種因素。因此在衡量結(jié)果時(shí)，關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果，而不僅僅是采取了什么樣的形式。安排適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正式培訓(xùn)或其它體驗(yàn)，促成他人的學(xué)習(xí)與發(fā)展。僅付出稍微的努力，為了保住工作而做最起碼的工作 應(yīng)用級(jí) 2 主動(dòng)付出，尊重組織常規(guī)。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 在專業(yè)上進(jìn)步較慢，自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)更新的速度較低；在工作中向其他人學(xué)習(xí)的意識(shí)一般 應(yīng)用級(jí) 2 愿意向其他同事學(xué)習(xí)，有明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，不斷更新知識(shí)和技能 拓展級(jí) 3 掌握有效的學(xué)習(xí)方法、工具和渠道；從事自己不太熟悉的任務(wù)時(shí)，能夠鉆研資料，獲得必備的工作知識(shí)或技能；能夠發(fā)掘內(nèi)心的需要，并加以審視 指導(dǎo)級(jí) 4 能夠與人分享知識(shí)和見解；為他人提供有效的指導(dǎo)，對(duì)他人的進(jìn)步形成影響 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力（組織智力）的開發(fā)，建立有創(chuàng)造性的“群體智力” ，使學(xué)習(xí)貫徹于組織系統(tǒng)運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程之中，能夠邊學(xué)習(xí)邊準(zhǔn)備、邊學(xué)習(xí)邊計(jì)劃、邊學(xué)習(xí)邊推行 客戶服務(wù)導(dǎo)向 定義： 客戶服務(wù)導(dǎo)向指具有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的愿望，將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和精力 指導(dǎo)級(jí) 4 滿足根本的需求。 信息搜集也被稱為：?jiǎn)栴}定義、診斷焦點(diǎn)、客戶 /市場(chǎng)敏感度、探究真相。這里包括辯明誰(shuí)是真正的決策者，以及哪些人能夠影響他們；預(yù)測(cè)新的信息或情況將如何影響該組織中的個(gè)人與群體?，F(xiàn)場(chǎng)觀察有利于發(fā)現(xiàn)問題 拓展級(jí) 3 挖掘真相。依照客戶需要、遇到的問題或機(jī)會(huì)、以及執(zhí)行方案，提出具有獨(dú)特見解的意見，越來(lái)越深入地參與客戶的決策過(guò)程； 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。留意客戶的滿意度，提供有幫助的信息給客戶，并且提供親切愉快的服務(wù)； 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。為組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展而犧牲自己?jiǎn)挝欢唐诘睦妫ɡ缭谧约旱牟块T內(nèi)，愿意降低成本或裁員、承擔(dān)更多的任務(wù)等）；要求他人也做出犧牲以符合組織需求 客觀公正 級(jí)別 分值 行為描述 34 學(xué)習(xí)級(jí) 1 存在偏見。給予獎(jiǎng)勵(lì)。提供理論方面或其他方面的幫助，給予實(shí)際的支持或協(xié)助，讓工作進(jìn)行 更順利（即義務(wù)提供額外的資源、工具、信息、專家建議）。將復(fù)雜的問題提煉為簡(jiǎn)要的方案 /行動(dòng)要求。 指導(dǎo)級(jí) 4 以具建設(shè)性的方法響應(yīng)。能根據(jù)形勢(shì)現(xiàn)狀因勢(shì)利導(dǎo)。在執(zhí)行過(guò)程中簡(jiǎn)單地處理各種矛盾關(guān)系。 拓展級(jí) 3 提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。（憤怒的威力或表現(xiàn)，不算是為影響而采取的戲劇性的行動(dòng)） 采取 12 個(gè)步 驟以造成影響。采取積極、充分的行動(dòng)面對(duì)挫折和失敗，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo) 影響力 30 定義： 影響力表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾向使一個(gè)人采取各種勸誘、說(shuō)服甚至是強(qiáng)迫的行動(dòng)來(lái)影響他人的思想、情感或行為。 持續(xù)不斷的改善。這個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能是個(gè)人自己過(guò)去的表現(xiàn)（積極的改進(jìn)）；可能是一種客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)果導(dǎo)向）；可能是比他人做的更好的業(yè)績(jī)（競(jìng)爭(zhēng)力）；可能是自己設(shè)定的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)甚至是任何人從未做過(guò)的事（創(chuàng)新）。 級(jí)別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級(jí) 1 不承受或逃避挑戰(zhàn)。了解當(dāng)前的情緒和陳述清楚的內(nèi)容； 表現(xiàn)出愿意傾聽。 敢于和違法亂紀(jì)的人或事做斗爭(zhēng)，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易，停止服務(wù)，辭去工作 主動(dòng)性 定義： 主動(dòng)性是指?jìng)€(gè)人在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事件發(fā)生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)提高工作績(jī)效、避免問題的發(fā)生、或創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實(shí)的信息。 團(tuán)隊(duì)合作 定義： 團(tuán)隊(duì)合作指與他人通力合作，成為團(tuán)隊(duì)中的一部分一起工作，而不是分開工作或相互競(jìng)爭(zhēng)。 表 4 項(xiàng)目經(jīng)理序列通用勝任 能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) % 3 20 應(yīng)變能力 % 3 重視次序、品質(zhì)與精確 % 分析式思考演繹 % — 3 0 0 自我控制 % 組織理解力 % 關(guān)系的建 立 % 語(yǔ)言表達(dá) % 組織承諾 % 0 只有兩名評(píng)價(jià)人員 進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 使得相關(guān)系數(shù)的得分不可信。 產(chǎn)品規(guī)劃部、軟件開發(fā)部和專業(yè)服務(wù)部的評(píng)價(jià)和被評(píng)價(jià)員工，在確定人員數(shù)目之后，采取隨機(jī)方法抽?。ū?1）。 （ 4） 指導(dǎo)級(jí)：通過(guò)他人而做出貢獻(xiàn)，特點(diǎn)是： i. 具有深度與廣度相結(jié)合的專業(yè)知識(shí)和技能； ii. 具有創(chuàng)新思想和方法； iii. 作為資源為他人提供有效的指導(dǎo)； iv. 為他人提供業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。行政組和財(cái)務(wù) amp。 （ 2） 技術(shù)職系。通過(guò)這些特征可以傳達(dá)具有不同效果的意圖或目標(biāo)，包括培養(yǎng)他人、指導(dǎo)他人、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作等，這些對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)都是非常重要的。該類的勝任特征既能單獨(dú)影響人的行為，同時(shí)也能夠支持影響力類與管理類的勝任特征發(fā)揮作用。 參加調(diào)查的人員為專家組，包括上述外部專家和內(nèi)部專家。 可以明確， XX 公司 未來(lái)若干 年以財(cái)政軟件業(yè)務(wù)為核心，圍繞財(cái)政系統(tǒng)及其用戶提供軟件和硬件產(chǎn)品服務(wù)；同時(shí)以財(cái)政軟件業(yè)務(wù)為核心，培育進(jìn)入其他行業(yè)和應(yīng)用產(chǎn)品領(lǐng)域的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。 XX 公司 公司業(yè)務(wù)流程不太復(fù)雜，人員規(guī)模較小，大多數(shù)崗位的人員較少，因而采用以下方法： 工具方法 問卷法。 2. 判斷一項(xiàng)勝任素質(zhì)能否區(qū)分工作業(yè)績(jī) 必須以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)。全員核心勝任能力能夠有效地支持公司核心價(jià)值觀的推廣。 2 勝任能力模型近年來(lái)在人力資源管理中得到很高的重視，在國(guó)際和國(guó)內(nèi)先進(jìn)的企業(yè)中得到普遍接受和廣泛運(yùn)用，尤其對(duì)于技術(shù)型、創(chuàng)新型的企業(yè)或企業(yè)當(dāng)中技術(shù)含量高的部門更適合這一管理模式。 McClelland 在 1973 年所著的《測(cè)量勝任能力而非智力》一文 中，提出用評(píng)價(jià)勝任能力來(lái)取代傳統(tǒng)智力測(cè)量，他認(rèn)為，用智力測(cè)驗(yàn)（如智商）等來(lái)預(yù)測(cè)工作績(jī)效或職業(yè)生涯的成功時(shí)，其預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度比較差，他認(rèn)為應(yīng)發(fā)掘那些能真正影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征，他把能夠直接影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征稱為 Competency（勝任能力）。 勝任能力包括以下幾個(gè)層面： 1. 知識(shí) —— 某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息； 2. 技能 —— 掌握和運(yùn)用專門技術(shù)的能力； 3. 社會(huì)角色 —— 個(gè)體對(duì)于社會(huì)規(guī)范的認(rèn)知與理解； 4. 自我認(rèn)知 —— 對(duì)自己身份的知覺 和評(píng)價(jià)； 5. 特質(zhì) —— 某人所具有的特征或其典型的行為方式； 6. 動(dòng)機(jī) —— 決定外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭。 勝任能力模型有兩個(gè)層面： 1. 勝任能力組成結(jié)構(gòu)。 序列通用勝任能力是在企業(yè)內(nèi)多個(gè)角色都需要的勝任能力。任何主觀判斷，理論假設(shè)，和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)必須有客觀數(shù)據(jù)的支持才能成立。通過(guò)設(shè)計(jì)問卷向內(nèi)部和外部專家采集數(shù)據(jù)。為了支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，公司組織結(jié)構(gòu)通過(guò)調(diào)整已經(jīng)確定，各職系和職位職責(zé)已經(jīng)明確，其主要著眼于提高公司的產(chǎn)品規(guī)劃能力和項(xiàng)目管理能力，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力和各部門的專業(yè)能力。 提供專家組選擇的員工勝任能力要素有以下來(lái)源： （ 1） XX 公司 職位說(shuō)明書調(diào)查； （ 2） 企業(yè)一般勝任能力資料； （ 3） 軟件行業(yè)相關(guān)勝任能力資料； 上述來(lái)源最大程度地保證供選擇的要素全面涵蓋 XX 公司 公司所需員工勝任能力（詳見《 XX 公司 員工勝任力調(diào)查表》）。該特征類包括人際理解和客戶服務(wù)導(dǎo)向兩類勝任特征。 （ 6） 認(rèn)知類勝任能力 認(rèn)知能力是個(gè)體設(shè)法了解情況、任務(wù)、問題、機(jī)會(huì)或知識(shí)的主體，它是幫助一個(gè)人了解和認(rèn)識(shí)外界事物的基本條件。包括從事技術(shù)性較強(qiáng)的工作崗位，即產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)人員、軟件開發(fā)和測(cè)試人員、實(shí)施、售后服務(wù)人員、項(xiàng)目 amp。商務(wù)組從事職能工作的人員。 （ 5） 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí)：通過(guò)戰(zhàn)略遠(yuǎn)見而做出貢獻(xiàn)，特點(diǎn)是： i. 可根據(jù)專業(yè)判斷制訂戰(zhàn)略； ii. 推動(dòng)專業(yè) 水平的發(fā)展； iii. 專業(yè)水準(zhǔn)為同行認(rèn)可。 表 1 各部門評(píng)價(jià)和被評(píng)價(jià)人員數(shù)量 被評(píng)價(jià)員工數(shù)（不含經(jīng)理、主管和組長(zhǎng)） 評(píng)價(jià)人員數(shù)（不含經(jīng) 理、主管和組長(zhǎng)） 部門普通 員工數(shù) 產(chǎn)品規(guī)劃部 4 2 8 軟件開發(fā)部 開發(fā) 10 5 21 測(cè)試 2 1 3 專業(yè)服務(wù)部 17 10 44 業(yè)務(wù)拓展部 2 3 財(cái)務(wù) amp。 表 5 技術(shù)職系 開發(fā)序列通用勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 客戶服務(wù)導(dǎo)向 % 重視次序、品質(zhì)與精確 % 分析式思考演繹 % 創(chuàng)造性思維 % 書面表達(dá) % 表 6 技術(shù)職系 實(shí)施序列通用勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 客戶服務(wù)導(dǎo)向 % 重視次序、品質(zhì)與精確 % 應(yīng)變能力 % 關(guān)系的建立 % 分析式思考演繹 % 書面表達(dá) % 開發(fā)和實(shí)施序列評(píng)價(jià)和被評(píng)價(jià)人員 眾多， 評(píng)價(jià)結(jié)果大多呈現(xiàn) 出規(guī)律性， 有較 高 的可信程度。團(tuán)隊(duì)成員的身份不需要正式定義，只要是來(lái)自不同層級(jí)和部門的人員彼此相互溝通，以便解決問題或完成計(jì)劃，就是以團(tuán)隊(duì)形態(tài)運(yùn)作。 26 拓展級(jí) 3 以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待他人，在和他人交流時(shí)，讓對(duì)方充分了解全部的信息，除了宣傳會(huì)帶來(lái)的好處 外，也告訴別人要付出的代價(jià)和會(huì)引起的消極影響。具有這種品質(zhì)也被稱為決斷力、行動(dòng)、策略性的未來(lái)導(dǎo)向、把握機(jī)會(huì)和前瞻性等。敞開心扉，刻意營(yíng)造談話機(jī)會(huì)，或是積極設(shè)法去了解（經(jīng)常是為了影響、培養(yǎng)、幫助或領(lǐng)導(dǎo)他人） 指導(dǎo)級(jí) 4 了解含意。對(duì)他人讓步，缺乏信心 應(yīng)用級(jí) 2 表現(xiàn)出有自信的樣子。成就導(dǎo)向又可以被稱為：結(jié)果導(dǎo)向、效率導(dǎo)向 、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)、專注改善、資源的充分利用?？?jī)效在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變 ，以改善績(jī)效。影響力也被稱為：戰(zhàn)略影響力、印象管理、表演能力、目標(biāo)說(shuō)服、合作影響。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 利用第三者造成影響；或采取多個(gè)不同的行動(dòng)，提出復(fù)雜的、經(jīng)過(guò)策劃的論據(jù)。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力。 應(yīng)用級(jí) 2 看到事物之間的重大差異。具有超前的意識(shí)和過(guò)人的前瞻性?？刂茝?qiáng)烈的情緒或壓力，采取行動(dòng)針對(duì)問題來(lái)源正面處理問題 32 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 讓別人也冷靜下來(lái)。對(duì)于非程序性、非規(guī)范化問題，在沒有先例可循的情況下，周密分析，準(zhǔn)確判斷，做出可能的最有效決策。 33 提出問題，通過(guò)測(cè)驗(yàn)，或利用其它方法，確認(rèn)他人了解說(shuō)明或指示 拓展級(jí) 3 安慰與鼓勵(lì)。晉升特別有能力的部屬，或針對(duì)良好績(jī)效給予其它獎(jiǎng)勵(lì) 組織承諾 定義： 組織承諾指一個(gè)人有能力并愿意，將個(gè)人的行為調(diào)整到與組織的需求重要