品質(zhì)管理知識ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 12:29本頁面
【正文】 費同時進(jìn)行 無形性 —— 服務(wù)是無形 不可觸摸的 非貯存性 —— 服務(wù)具有直接和 無法貯存的特點 服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗！ Quality MGT 有一次有個保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時除了說聲謝謝 ,我們并沒有深談?，F(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何是好 !我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動幫我做的，他還要我的手機(jī)號碼，有些話他很出格，我都不想說了，希望他們公是公 ,私是私。而且他們好像認(rèn)為業(yè)主們都很有錢一樣的 , 有些粘的感覺。時不時找我 , 我都不知該如何應(yīng)付了，我的名字他竟然也知道。當(dāng)然是因為他做這份工作才有方便的，不知他是什么居心 , 超過了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對我造成一種困惑。 安全員與業(yè)主關(guān)系 Quality MGT 一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽家教的女學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時，當(dāng)值的安全員看到女學(xué)生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學(xué)生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過分的與女學(xué)生開玩笑，如：你長這么漂亮，我晚上會想你的等等，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)，竟然有如此素質(zhì)的員工，實在令人氣憤， 并在當(dāng)晚找到管理處要求給個說法。 一句話給企業(yè)帶來的傷害 Quality MGT 某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約 5點接小孩回家上扶手電梯時 ， 受到旁邊值班安全員的盤問： “ 你家女主人是做什么的 ？ ” 今天上午又再次受其騷擾 ， 問： “ 你家女主人到底是做什么的 ？ 為什么天天不在家 ？ ” 李小姐的表妹已于今天向管理處投訴 ，但未有回應(yīng) 。 李小姐覺得受到極大的污辱 ， 要求查清此事 ， 對該安全員進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰 ， 將其解雇 ， 并表示將會就此事給萬科發(fā)律師信 ，并向集團(tuán)總部投訴 。 我侵犯業(yè)主隱私權(quán)了嗎？ Quality MGT ?員工行為準(zhǔn)則，職業(yè)道德培養(yǎng)。 ?企業(yè)理念、企業(yè)文化。 ?端正服務(wù)角色，服務(wù)過程中應(yīng)把握好尺度。 ?保密意識。 ?建立自信心，正確的人生觀、價值觀 。 啟示與思考 Quality MGT 物業(yè)客戶服務(wù)五要素 主動 見面問好 熱心助人，工作投入 盡職盡責(zé) 親切 微笑友善 不急不躁，易地而處 感同身受 誠信 尊重對方 耐心聆聽，言行一致 信守承諾 專業(yè) 服務(wù)規(guī)范 技術(shù)精湛，認(rèn)真細(xì)致 一次到位 素養(yǎng) 制服整齊 儀容清潔，崗位禮儀 牢記在心 Quality MGT 名牌企業(yè)始終是社會關(guān)注的焦點，質(zhì)量管理不善，品牌將在一夜之間倒塌！ 愛護(hù)企業(yè)品牌 善待每一位業(yè)主 善待每一位顧客 因為他們是真正 給你發(fā)薪水的人！
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