品質(zhì)管理知識ppt課件(存儲版)
【正文】 ； 清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔； 清潔：維持整理、整頓、清掃的 3S； 素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。 Quality MGT ISO9000與質(zhì)量管理 ? ISO9000的產(chǎn)生 ISO9000及其他 ISO的標(biāo)準(zhǔn)是隨著國際貿(mào)易的發(fā)展而產(chǎn)生的。 Quality MGT ISO9000與質(zhì)量管理 ? ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系 1. 質(zhì)量管理是由眾多的活動組成， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不等同于質(zhì)量管理； 2. 質(zhì)量管理活動有很大程度上按 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行； 3. ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來源于質(zhì)量管理的實(shí)踐； 4. 質(zhì)量管理的實(shí)踐又會豐富和提高 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。業(yè)主對此次家政服務(wù)深表不滿。母親造成的這唯一弱點(diǎn)要了兒子的命！ Quality MGT 由于局部細(xì)微的弱點(diǎn)而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這則 寓言所揭示的道理。 （ 3）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時發(fā)出。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。當(dāng)然是因?yàn)樗鲞@份工作才有方便的，不知他是什么居心 , 超過了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對我造成一種困惑。 ?保密意識。 李小姐覺得受到極大的污辱 ， 要求查清此事 ， 對該安全員進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰 ， 將其解雇 ， 并表示將會就此事給萬科發(fā)律師信 ，并向集團(tuán)總部投訴 。 Quality MGT 服務(wù)業(yè)特點(diǎn) 同時性 —— 服務(wù)的提供和 消費(fèi)同時進(jìn)行 無形性 —— 服務(wù)是無形 不可觸摸的 非貯存性 —— 服務(wù)具有直接和 無法貯存的特點(diǎn) 服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗(yàn)！ Quality MGT 有一次有個保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時除了說聲謝謝 ,我們并沒有深談。 魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中！?。? Quality MGT 第三部分：物業(yè)客戶服務(wù)理念 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 行業(yè)的特性 客戶服務(wù)五要素 正確的工作心態(tài) Quality MGT 萬科客戶理念 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。 “ 零缺陷 ” 管理就是對質(zhì)量控制與保證的 管理創(chuàng)新。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。 1971年（昭和 46年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到 3S（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的 5S。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會（ ISO的第176個委員會）制定的系列國際標(biāo)準(zhǔn)。 Quality MGT 質(zhì)量管理體系 — ISO9001 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 以事實(shí)為決策依據(jù)
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