【導(dǎo)讀】肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆薂蚆裊肅蚄薈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螁肆膀蒂薃膀蚅蝿羈腿莄螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁芄蒃襖螇芄薆蚇肅芃芅葿肁節(jié)蒈

　　

【正文】 法 要 點(diǎn) 原 則 第二次等候 與第一次相同 給客人充分的時(shí)間 第三次敲門 與第二次敲門通報(bào)相同 第三次等候 與第一、二次等候相同 給客人充分的時(shí)間 開門 將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。 取出鑰匙卡。 另一只手壓下門鎖把手，輕輕將門推開1/3。 別用力過猛。 別將房門全部推開。 以免 驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 再次敲門通報(bào) 當(dāng)房門打開 1/3 后，在房門上輕敲三下。 通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)員”。 如客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)上房門。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。 講話聲音要平穩(wěn)、清楚。 確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。 進(jìn)入客房 將房門推開靠定。 推門別用力過猛。 儀態(tài)自然大方。 清理房間或從事其它服務(wù)工作 樓層做房考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 做房程序 分?jǐn)?shù) 實(shí)得分 備注 A．進(jìn)房程序 1． 進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作； 2． 敲門程序； 3． 開 門填寫進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)； 1 分 2 分 1 分 B．進(jìn)入房間 1． 拉開窗簾，打開窗戶； 2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無特別事項(xiàng)； 3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等； 4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水； 5． 撤出床上布草； 1 分 1 分 1 分 1 分 C．鋪床 按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時(shí)間為 8 分鐘； 15 分 D．房內(nèi)抹塵 用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個(gè)房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施； 10 分 E．補(bǔ)充用品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放； 5 分 F．清洗衛(wèi)生間 按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客 用品； 15 分 G．吸塵 按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等； 4 分 H．自查填寫工 作單 1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方； 2． 填寫工作單及完成時(shí)間； 2 分 1 分 15 I．業(yè)務(wù)知識(shí) 30 分 J．儀容儀表 10 分 進(jìn)房時(shí)間 _______________ 應(yīng)考人 _____________ 出房時(shí)間 _______________ 監(jiān)考人 _____________ 操作時(shí)間 _______________ 操作分 _________________ 業(yè)務(wù)考核分 _____________ 實(shí)際得分 _______________ 時(shí)間 ______________ 評(píng)估 ___________________________________________________________________ 表 2 客房清掃整理的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)房 按進(jìn)房程序進(jìn)房 填寫進(jìn)房時(shí)間 無論什么時(shí)候，無論客房的狀況 如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。 講究規(guī)范 拉開窗簾，打開窗 輕輕拉動(dòng)窗簾，將窗簾拉開。 打開窗扣，將窗戶打開。 關(guān)空調(diào) 不得用力過猛， 檢查有無脫鉤、損壞。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 換透新鮮空氣 使房內(nèi)光線充足 關(guān)燈 關(guān)掉房內(nèi)所有的燈 留意有無不亮的燈 節(jié)約能源 觀察房內(nèi)情況 如果客人剛退房，注意有無客人遺留物品。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品， 看是否損壞、缺少。 遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗臺(tái)、沙發(fā)、床上等處。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。 缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的物品。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。 避免酒店損失。 檢查酒水、咖啡及消費(fèi)品等。 用額定量減去現(xiàn)存量即是客人消耗數(shù)。 及時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)足。 要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳。 客人離店時(shí)，須及時(shí)檢查。 及時(shí)報(bào)服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。 及時(shí)補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 撤出房內(nèi)用畢的餐具、餐車 將餐具集中放在餐盤或餐車上。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 不能損壞餐具。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 不要將餐具遺留在客房內(nèi)，也不能誤將房內(nèi)用品拿走。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間。 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 撤出用過的杯子和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上的指定位置，送工作間清洗消毒。 杯子、不宜在房內(nèi)清洗 保證時(shí)效衛(wèi)生。 收集垃圾 用垃圾桶收集垃圾。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 將 垃圾桶洗抹干凈，并套上干凈的垃圾袋。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 住客房的報(bào)刊雜志不能當(dāng)作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。 注意有無未熄滅的煙蒂。 防止刀片、玻璃傷害手部。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 用垃圾桶收集快速、方便。 過期的報(bào)紙雜志對(duì)客人或許還有用。 注意安全。 注意節(jié)約、防止浪費(fèi)。 16 防止因疏忽大意而帶來麻煩。 9 撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 將撤下的床單、枕套被套放入工作車上的布草袋內(nèi)。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被 套。 檢查褥墊床裙等是否需更換清洗。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 撤下的用品不得放于地上。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 準(zhǔn)備重新整理床鋪。 防止裹進(jìn)其它物品 。 客人發(fā)現(xiàn)床上用品放在地上是很不高興的。 保證安全和用品的質(zhì)量。 鋪床 按鋪床的程序和要求操作。 1除塵除跡 按順序依次對(duì)家具等各處進(jìn)行除塵除跡。 家具應(yīng)定期打臘。 同時(shí)檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。 軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。 除塵除跡應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向從上到下，由里到外依次進(jìn)行，避免遺漏。 抹布要折 疊使用。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 客人放有衣物等的抽屜不需除塵。 不得觸及客人的錢及物品。 用 潮濕抹布對(duì)軟面家具除塵，不但不能清除塵跡反而會(huì)將軟面家具面弄得更臟，用濕抹布擦拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命。 除塵除跡時(shí)，如不按順序操作容易遺漏。 正確使用抹布可提高時(shí)效。 翻動(dòng)整理客人物品，往往會(huì)引起客人的誤會(huì)。 1補(bǔ)充房間用品 按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好。 物品不能有破損。 物品擺放要整齊美觀，使用方便 數(shù)量不能少也不能多。 保證客房的規(guī) 格。 保證滿足客人的需求。 1清潔整理衛(wèi)生間。 按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作 1吸塵 按吸塵的步驟和方法操作 1開空調(diào) 將房內(nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上 檢查空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 檢查冷氣是否充足。 1拉窗自我檢查 仔細(xì)觀察房內(nèi)有無不妥之處。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 不能留下任何清潔工具和用品。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 如房內(nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑。 確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn) 1開燈、關(guān)門 填寫 將房內(nèi)的廊燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈打開。 房內(nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝。 將房門關(guān)上。 如實(shí)填寫工作完成時(shí)間并記錄 房門關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 將床拉離床頭板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 便于操作 清理床墊 清除床面雜物（毛發(fā)等） 將床墊、床褥、床裙整理好 特別留意有無毛發(fā)。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。