【正文】 整理離店客人房間。 1對(duì)來(lái)訪(fǎng)客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓 面鑰匙。 接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。 填寫(xiě)夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。做好與其它部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各 項(xiàng)事務(wù)，無(wú)法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于外線(xiàn)打入的私人電話(huà)只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過(guò)本部門(mén)主管級(jí)以上人員同意并簽字。 負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡， 總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽 名制度。 接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗衣處 做好登記。 做好各類(lèi)回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生 ，保養(yǎng)電腦設(shè)備， 核對(duì)消耗酒水，做好每班次的交接工作。 接聽(tīng)電話(huà)，禮貌答復(fù)住客咨詢(xún)，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。 與其它部門(mén)溝通聯(lián)系及傳遞信息。 做好客房各類(lèi) 鑰匙的檢查和保管工作。 抄寫(xiě)領(lǐng)班房態(tài)報(bào)表 與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。 整理各種表格文件，及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門(mén)經(jīng)理。 熟悉客情，記 清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。 接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。 1與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳 目是否相符，催促樓層歸還借用物品。 1填寫(xiě)當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否有誤。 客房中心 整理 必需品 非必需品 文件、報(bào)表 過(guò)期文件、報(bào)表 物品柜 報(bào)廢用品 清潔設(shè)備用品 整頓 使用頻率 名稱(chēng) 處理方法 建議場(chǎng)所 不用 過(guò)期文件、賓客遺留物 過(guò)期銷(xiāo)毀 專(zhuān)用柜、貼上標(biāo)識(shí) 可用 過(guò)期報(bào)表 用作稿紙 辦公桌 普通 各項(xiàng)對(duì)客 借用物品、設(shè)備 定期清理、檢修 專(zhuān)用物品柜、貼上標(biāo)識(shí) 常用 電話(huà)、電腦、日?qǐng)?bào)表 每日清潔、消毒、整理 辦公桌 清潔保養(yǎng)用品 明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處 衛(wèi)生間物品架 清掃 設(shè)備分類(lèi) 清掃部位 清掃要點(diǎn) 周期 借物、客用品 物品柜 保持無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)異味 每周兩次 6 報(bào)表、電話(huà)、電腦 辦公桌、文件夾、文檔柜 分門(mén)別類(lèi)、一目了然、保持整潔 每日 清潔設(shè)備用品 衛(wèi)生間貨架 干凈整齊無(wú)異味 每日 一、 部門(mén)日常管理制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 15 分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開(kāi)各區(qū)班前后會(huì)。 儀容儀表要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。 1聽(tīng)從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。 1員工不得利用工作之便，私自拿取錢(qián)物。 1員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。 1員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。 2不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張、印刷品。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。 2客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“ 不行 ” “不知道”等否定詞 2對(duì)客房?jī)?nèi)的可 疑情況要及時(shí)匯報(bào)。 經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。 客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價(jià)索賠。 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。 項(xiàng)目 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) （一）臥室 門(mén) 是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡； 門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無(wú)吱呀聲； 房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全? 門(mén)鎖后是否掛有“ DND”牌和送餐牌； 門(mén)后磁吸是否起作用。 天花板 有無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 有無(wú)裂痕和滲水黃印以及污跡； 煙感器使用是否使用正常。 燈 房?jī)?nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無(wú)污跡和灰塵； 燈桿有無(wú)氧化生銹； 開(kāi)關(guān)是不完好。位置是否擺放正確； 運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上； 開(kāi)關(guān)上有無(wú)污跡、破損。 床頭柜 有無(wú)灰塵； 控制板上的開(kāi)關(guān)是否靈用； 電話(huà)機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈； 臺(tái)面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊； 鞋籃有無(wú)灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊 咖啡桌椅 位置是否擺放正確； 是否清潔干凈，椅面有無(wú)破損污漬； 煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過(guò)。 寫(xiě)字臺(tái) 桌椅及各部位有無(wú)灰塵； 抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全； 文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊(cè)是否配備齊全。 電冰箱 內(nèi)外是否干凈，工作是否正常。 行李柜 柜門(mén)開(kāi)關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無(wú)雜物； 地毯上有無(wú)污漬和塵土。 8 鏡面 是否 干凈明亮，有無(wú)水銀脫落發(fā)黑； 鏡框是否干凈無(wú)塵。 地角線(xiàn) 是否干凈，木板有無(wú)發(fā)黑和污漬。 燈 天花板燈、鏡燈有無(wú)落灰； 開(kāi)關(guān)插頭是否靈用，有無(wú)破損。 墻壁 瓷磚是否干凈，有無(wú)破 浴缸 缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無(wú)污漬或毛發(fā)。 浴簾 是否干凈，有無(wú)異味； 浴簾桿有無(wú)發(fā)黑，桿、鉤是否好用。 抽水馬桶 有無(wú)消 毒、有無(wú)封條、有無(wú)異味； 馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 面盆 內(nèi)、外側(cè)有無(wú)污跡、水珠。 抽風(fēng)口 是否干凈。 物品籃及用品配備 物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放； 短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無(wú)破損。 各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 服務(wù)員在做房過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所致，則 需報(bào)下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗滌公司 進(jìn)行特別處理。 服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來(lái)的干凈布草。 一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門(mén)借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽 名，部門(mén)經(jīng)理、主管同意，方可支出。 除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫(xiě)申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。 9 倉(cāng)管員 每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。 各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫(xiě)物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉(cāng)管員更換。 八、客房 IC 卡鑰匙管理制度 客房鑰匙系 IC 卡。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行鑰匙的 收發(fā)制度。下班時(shí)切記交回客房中心。 若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門(mén)上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門(mén)孔上。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車(chē)上，以免遺失或被盜。 每 一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開(kāi)啟房門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)房。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級(jí)以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。 不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知 后方可開(kāi)門(mén)。 清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。 高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。 小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到 客房中心，禁止帶離 酒店，鑰匙折斷要整體交回。 1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 1通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通 道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵 10 門(mén)縫，打開(kāi)窗戶(hù)求救，不得乘 用電梯。 1搬動(dòng)過(guò)重物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。 （ 2） 花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時(shí)，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來(lái)，起到降溫滅火的作用。 （ 4） 滅火器材：樓層都配有消防栓和干 粉滅火器， 1211 滅火器。 （ 2） 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)如清掃客房時(shí)，應(yīng)注意檢查不安全隱患。 （ 3） 客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。一般來(lái)說(shuō)，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造