【正文】 員：方便留下您的單位嗎？ 客：我是印刷廠的。 員：您留一下全名好嗎？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 29 客：我叫劉長林。 員：您稍等，我給您看一下他在不在 !(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。 ) 以下是電話請示程序： 員：您好 !我是某某， (報自己的崗位或姓名 )，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請問他在不在？ 注意：電話接通后，無論對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。當要找的客人不同意接見或要找的客人不在時，要委婉地告知客人：對不起先生 !某某不在，您有什 么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？ 怎樣為客人寄存貴重物品？ 首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進保險箱，保險箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。 關(guān)于日清日結(jié)？ 為了避免帳務(wù)積壓，對于超過 24 小時消費期限客人的帳單，原則上實行日清日結(jié)。超過 24 小時，由大堂副理負責催單。 怎樣處理顧客之間的相互買單？ (1) 先走未結(jié) 當要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費金額，經(jīng)雙方確認簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時，微機帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 30 (2) 兩伙客人不是一起進入，手 牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺其中一方買單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時，分別問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺。 結(jié)清未走時怎么辦？ 由總臺填寫留房卡，根據(jù)實際情況，及時續(xù)手牌，續(xù)包房單。當發(fā)生結(jié)清未走時，總臺應及時通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清 (未走 )客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時續(xù)包房單。 結(jié)清未走，另外消費怎么辦？ 服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺微機另行處 理做二次消費處理。 什么時候會發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時總臺需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。 總臺如何計算包房費？ 退房時間－入住時間 =計費時間。根據(jù)計費時間計算包房費。入房單由包房 服務(wù)員填寫，退房單由 包房 服務(wù)員填寫主管簽字確認。 及時報告空房 客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時，要及時通知收銀臺。如果是電話通知，須記下接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺及時填寫包房使用報告。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 31 1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退 房單，然后按進入原房間的時間重新填寫入房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認。 注意： ① 無論由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，還是由價格低的房間轉(zhuǎn)入價格高的房間，一律按價格高的房間收費。 ② 由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價房收費。 1客人結(jié)帳后，房間消費期限未到，須保留包房時間時怎么辦？ （ 1）一般情況下，包房不予保留。 （ 2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺辦理保留手續(xù)。 1如保辦理保留包房手續(xù)？ （ 1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。 （ 2）房務(wù)人員填寫保留包房卡 。 （ 3）由客人將保留包房卡交至總臺。 （以上適用于客人在房間出來后，想買單出去，還沒有下樓之前。） （ 4）如果客人結(jié)帳后，在總臺位置提出此項要求時，則由總臺電話通知 包房 ，直接下保留包房卡。 1客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦？ 婉言謝絕，不予保留。當發(fā)生保留包房時，可相應保留手牌。 1何謂見單登記？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 32 無論是總臺輸單員，還是吧臺輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機，凡是錯輸、漏輸，一律按單據(jù)實際金額由當事人賠償。 1怎樣核對空房？ （ 1）總臺不定期與包房電話溝通。 （ 2）包房主管不定 期親自核對。 （ 3）值班經(jīng)理不定期“三點”核對。 1何謂 包房 “三點”核對？ 由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。首先確認實際房態(tài)，然后核對房態(tài)與電腦錄入是否相符。 1怎樣填寫單據(jù)？ （ 1）在填寫單據(jù)時，須按單據(jù)的格式如實填寫，不允許漏項。 （ 2）點菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。 （ 3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復寫紙不要漏墊，絕對不允許勾勾抹抹。 （ 4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據(jù)。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。 （ 5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處 ，須由主管確認簽字。 （ 6）改動單據(jù)（更正）須用“ —— ”將原項劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重新填寫。 1怎樣傳送單據(jù)？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 33 （ 1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。并把此單交與財務(wù)。 （ 2）按摩單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)吧臺在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財務(wù)結(jié)賬。輸單員把存根聯(lián)交與財務(wù) （ 3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財物。 （ 4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸 單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（存根應留存記帳，核算交付財務(wù)。） （ 5）擦鞋單，（一式 三 聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財務(wù)。） （ 6）洗衣單，（一式 三 聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財務(wù)。 （ 7）搓澡單，（一式 三 聯(lián)），由技師自己填 寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財務(wù)。 （ 8）點菜單，由服務(wù)員填寫，到吧臺蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺輸單后送交財務(wù)。 怎樣為客人叫按摩？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 34 首先問清客人需要按摩的種類，或是點鐘，然后打電話 **** 注意： （ 1）打電話時要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進行“服務(wù)確認”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。 （ 2）如果客人點鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時，報務(wù)員應委婉地告之客人：“ 貴賓 ，您叫的按摩師今天休息（或正在 忙），我給您另叫一位手法好點，行嗎？” 2當遇見客人手牌丟失時怎么辦？ 1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費。 2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。 3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實撬箱，客人賠鎖。 2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？ （ 1）堅持一客一提醒，一客多提醒。 （ 2）所有崗位，當客人離開時，要有提醒?！?貴賓 慢走，帶好您的隨身物品?！? （ 3）更衣室，當客人進入時要有提醒。“ 貴賓 帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請到總臺寄存?！? （ 4）休息大廳，隨時進行巡視，當發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時， 須及時提醒。“ 貴賓 ，請保管好您的手牌（或物品）?！? （ 5）如發(fā)現(xiàn)客人把手機等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 35 （ 6） 包房 服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。 2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？ （ 1）要做好登記。（叫醒時間、包房號、床位號、手牌號等。） （ 2）做好交接。 （ 3）按時叫醒。 2午夜值崗須注意事項有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。 （ 5）走路輕、說話輕、操作輕； （ 6）做好交接班； （ 7）做好客人 交代的事情。 2拾到客人遺留物品如何處理？ （ 1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。 （ 2）嚴禁在個人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。 （ 3）能夠確定失主的，應馬上歸還失主。 2當客人要求退掉包房（不收費）時怎么辦？ 問清理由，找當班領(lǐng)導陳述理由，并將結(jié)果通知客人。如準予退房，下退房單，請領(lǐng)導簽字。一般十分鐘內(nèi)可退，超時不退。 2怎樣作廢單據(jù)？