【導(dǎo)讀】A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。

　　

【正文】 建議 在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。 （ 3）預(yù)計(jì)客人需要 為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來(lái)做普通的事情 預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題： ① 目前 情況是什么？ ② 與誰(shuí)有關(guān)？ ③ 如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④ 我能采取什么行動(dòng)？ 觀察客人的身體語(yǔ)言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí) 例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開(kāi)始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。 ① 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ② 涉及到哪些人？ ③ 似乎將要發(fā)生什么事？ ④ 你能做什么？ 例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊 的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)： “對(duì)不起，沒(méi)有。 ”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。 ① 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ② 涉及到哪些人？ ③ 似乎將要發(fā)生什么事？ ④ 你能做什么？ 席間服務(wù) 我們?nèi)魏蔚姆?wù)都是站于客人右手邊 勤于巡視，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個(gè)煙灰缸疊放在舊煙灰缸上（避免煙灰四處飛濺）。 注意觀察賓客的表情以及適宜的工作，主動(dòng)服務(wù)。 服務(wù)時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作敏捷。 當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙，主動(dòng)站于客人的右側(cè)，一個(gè)火苗不能點(diǎn)兩個(gè)客人的煙，這是不禮貌的。 拿放餐具 ，應(yīng)該輕拿輕放。 暫停工作時(shí)，于餐臺(tái)保持距離（ 80150 公分）站立端正，眼神專注。 客人的餐具、筷子掉在地上，應(yīng)予馬上更換，然后再去拾起（筷子落地，筷筷樂(lè)樂(lè)） 撤換菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)盤(pán)上的臟處清理干凈。 當(dāng)客人用餐時(shí)，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）幫助清潔，并蓋上，重新更換。 當(dāng)客人用完飯以后，假如客人沒(méi)有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問(wèn)餐具是否撤掉。 事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。 ——了解上司語(yǔ)言 善待回頭客 記得客人的姓名、稱呼（直稱），道姓打招呼。 在餐臺(tái)主動(dòng) 詢問(wèn)客人上次用餐的經(jīng)歷，感覺(jué)怎么樣，是否再來(lái)一份。 與客人之間建立良好的友誼關(guān)系（了解客人的身份，體貌特征，直稱，習(xí)俗） 潛在服務(wù)（肢體語(yǔ)言） [所有想法都要圍繞我們的服務(wù)進(jìn)行 ] 當(dāng)客人不停盯著他們的手表時(shí)（等人、趕時(shí)間） 用眼睛不斷的掃視房間的不遠(yuǎn)處。 小口小口地咀嚼食物時(shí)。 心不在焉的擺弄一個(gè)空酒杯時(shí)（故意 ——斟酒；假意 ——想事情；專心 ——等待） 當(dāng)菜上桌客人立即移開(kāi)代表這道菜： ① 不合口味 ② 不是他點(diǎn)的 ③ 菜品質(zhì)量 推銷技巧 語(yǔ)言的問(wèn)句形式（選擇問(wèn)句）精彩二選一 事先應(yīng)該掌握賣點(diǎn)、區(qū)別、特點(diǎn)、好處、成本 語(yǔ)言的加法原則 原材料 ——新鮮 +口味鮮美（獨(dú)特） +對(duì)身體有輔助療效。 減法原則 菜過(guò)了這個(gè)季節(jié)就老了、硬了、不好吃了，所以這個(gè)時(shí)候點(diǎn)這個(gè)菜是最合適的，您相信我的話就來(lái)一份試試。 除法原則 這道菜您別看他要 48 元，在座的有 8 位，您只需要每人花 6 元，就可以吃到這么正宗的 菜。 借人之口法 剛剛那桌客人反應(yīng)這道 菜非常不錯(cuò)，您要不要來(lái)份試試。 贊美法 菜也是我們的拿手菜（招牌）之一 熟客親近法 馬總，好久不見(jiàn)了，最近在哪發(fā)財(cái)啊，今天我 介紹一道新菜給你，原材料非常新鮮，我們店推出一道新菜，客人反應(yīng)不錯(cuò)，您不妨來(lái)份試試。 開(kāi)餐的工作流程 客人進(jìn)店領(lǐng)位安排客人就坐（迎賓） 客人就座，倒茶水點(diǎn)菜，上涼菜，下單到傳菜部（五聯(lián)單，一聯(lián)送吧臺(tái)，二、三、四聯(lián)送傳菜部，五聯(lián)本人）。 客人就餐巡臺(tái)，餐中服務(wù) 餐中服務(wù) 迎客座（迎賓帶客入座）。 賓客進(jìn)入包廂，拉椅讓座，倒菜，點(diǎn)菜。 上涼菜 上菜（第一道菜上大菜，可以上湯，但不能是豆腐、小菜、雞蛋），報(bào)菜名，菜的擺放，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。 分菜 ——湯，（可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜 ）最常用的是工作臺(tái)分菜，分菜時(shí)要注意一定要均勻。 賓客席間離座，當(dāng)賓客離座時(shí)，應(yīng)注意拉椅（讓顧客感覺(jué)服務(wù)細(xì)致入微） 用自己的眼光注視全部客人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)處理。 根據(jù)客人的主食來(lái)制定所需要的準(zhǔn)備工作。 餐中服務(wù)的注意事項(xiàng) 在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，勿在客人的左右同時(shí)服務(wù)，嚴(yán)禁左右開(kāi)弓，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要微笑服務(wù)，并且要?jiǎng)佑眉记扇轿环?wù)，當(dāng)進(jìn)行不同服務(wù)的時(shí)候，必須向客人說(shuō) “您請(qǐng)， ”當(dāng)客人手機(jī)沒(méi)電或沒(méi)帶手機(jī)的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)帶客人至吧臺(tái)，當(dāng)客人要上洗手間的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其到門口，我們所使用的禮貌用語(yǔ) 是您好，請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)這邊走，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，如不小心將客人的酒杯或菜杯打翻了，應(yīng)馬上致歉 “非常抱歉，不好意思 ”，用干凈的毛巾或餐紙把臟處清理干凈并蓋上，并為客人換新的菜杯或酒杯，添上菜水或酒水，如湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上致歉 “非常抱歉，這是我工作的失誤，我?guī)湍烈幌潞脝幔?” 在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，菜的出品速度比較慢。 ① 上菜（點(diǎn)菜）之前：點(diǎn)菜時(shí)，先了解餐廳入客情況，向客人解釋現(xiàn)在正是進(jìn)入客源的高峰期，上菜的速度可能稍微慢了一點(diǎn)，請(qǐng)您多多諒解，擔(dān)待一下；這道菜與其他店里的菜有所區(qū)別，制作的工藝比較復(fù)雜，為了讓您 吃到更美味（更正宗）的菜肴，所以所花費(fèi)的時(shí)間可能稍微久一點(diǎn)，請(qǐng)您見(jiàn)諒，耐心多等片刻。 當(dāng)菜品臨時(shí)估清，我們應(yīng)該如何向客人解釋。 （ 1）觀察餐廳的入座率，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候怎么樣了，當(dāng)客人比較多的時(shí)候，你可以向客人解釋 “先生，不好意思，因?yàn)檫@道菜口味特別好，點(diǎn)擊率特別高，所以臨時(shí)賣完了；呵呵，實(shí)在對(duì)不起，喜歡吃這道菜的客人太多了。 ” （ 1）突出菜的特色，口味獨(dú)特，銷量特別大。 （ 2）當(dāng)客人比較少的時(shí)候，這道菜最后點(diǎn)擊率少，賣得少，廚房備貨不多，只有最后一份了，原材料不是很新鮮，為了您的身體著想，我建議您，還是另 外換一個(gè)菜。 （ 3）以上兩種方法只能用一次。 迎賓員的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（每個(gè)人都是迎賓員） 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有餐桌和臺(tái)位。 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情、面帶笑容迎接賓客。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3m，應(yīng)向客人微笑致意，距離 的時(shí)候要鞠躬問(wèn)好（ 60176。）并用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)（歡迎光臨好利萊，里邊請(qǐng)）。 假如客人是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 當(dāng)自己不能確定的情況下，應(yīng)詢問(wèn)歡迎光臨好利萊，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂（生意非常好）嗎？假如已經(jīng)清楚，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)這邊 走，您這邊請(qǐng) ”。 把客人帶到餐臺(tái)前，這張餐臺(tái)您滿意嗎？（您喜歡嗎？）注：盡量安排不擁擠和喧鬧的餐臺(tái)。 安排餐臺(tái)需要具備一定的藝術(shù)感（讓?xiě)偃俗谏晕⑵ъo的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的客人讓其坐在離門口近的地方，喜歡熱鬧的客人，則安排在餐廳的顯眼位置）。 送客人時(shí) “您走好，歡迎下次光臨 ”。 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)。 當(dāng)客人用餐完畢后，起身離座，我們要協(xié)助拉椅，疏通走道，并且提醒客人 “請(qǐng)帶好隨身物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 ” 如 客人要將沒(méi)有吃完的食物打包帶走進(jìn)，我們應(yīng)該及時(shí)提供打包服務(wù)（一次性用品）， “易耗用品 ”“筷子、袋子、快餐盒、快餐碗 ”拿一次性用品一定要注意連帶性。 送客時(shí)微笑著跟客人道別 “謝謝，招呼不周敬請(qǐng)?jiān)彙?” ① 當(dāng)自己不忙的時(shí)候，我們應(yīng)把客人送至門口，協(xié)助拉門。 方程式的服務(wù)意識(shí) 每個(gè)員工的良好形象 =餐廳整體的良好形象。 餐廳任何一個(gè)員工都是餐廳形象的代表，餐廳員工對(duì)客人的言行都代表著餐廳整體的管理水平，全體員工的素質(zhì)、餐廳的整體服務(wù)水平， “沒(méi)有錯(cuò)誤的口令，只有錯(cuò)誤的行動(dòng)。 ” 1001=？餐廳整體良好形象 一個(gè) 員工的惡劣表現(xiàn) =0 一個(gè)客人 可導(dǎo)致 100 個(gè)客人不滿（潛在市場(chǎng)的流失） 另外就是以點(diǎn)代面，以一件事情來(lái)判定整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 客人滿意 =每個(gè)服務(wù)表現(xiàn)的乘積 （一個(gè)人的工效 兩個(gè)人的工效，兩個(gè)人的配合 兩個(gè)人的工效，以示團(tuán)結(jié)工效） 在這方程式中，餐廳員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100 分。 表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為 0，餐廳的形象并不是每個(gè)員工表現(xiàn)簡(jiǎn)單不是加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。 一個(gè)好顧客的自白： 你們都說(shuō)我是個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞，當(dāng)我走進(jìn)一家餐廳，碰巧呈面的服務(wù)員正在聊天，我是 不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候，當(dāng)我步入一家商店想購(gòu)買物品時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因我挑揀的時(shí)間太長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈?，以牙還牙是不妥的，我從不跺腳，也不嘟嚷，更不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公共場(chǎng)所做這樣的事情，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客，在此，我還要告訴你我的另一面，我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 一個(gè)不滿的顧客 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25 個(gè)不滿的顧客， 24 個(gè)不滿但并不投訴。 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷 告訴 1020 人。 6 個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲（比較有素質(zhì)），他也絕對(duì)是一個(gè)不會(huì)再上門的顧客。 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持聯(lián)系。 投訴者的問(wèn)題得到解決會(huì)有 60%的投訴者愿意與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決（讓客人覺(jué)得得到重視、尊重）會(huì)有 90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 一個(gè)滿意的顧客 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15 個(gè)人。 100 個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25 個(gè)新顧客。 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5。 長(zhǎng)期的對(duì)該公司、酒樓產(chǎn)品保持忠誠(chéng)。 購(gòu)買公司推 薦的產(chǎn)品，并提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。 餐飲服務(wù)之歌 客人進(jìn)門有問(wèn)好，迎賓帶路位置找。 進(jìn)門坐下就上茶，再問(wèn)菜式何時(shí)點(diǎn)。 詢問(wèn)酒水要哪些，消費(fèi)明細(xì)合要求。 熱情服務(wù)把菜上，招呼先生請(qǐng)慢用。 酒水茶水輪流倒，詢問(wèn)米飯何時(shí)上。 殷勤服務(wù)多詢問(wèn)，邊倒茶水邊巡臺(tái)。 需要添減勤侍候，熱情周到麻煩少。 談笑風(fēng)生開(kāi)懷飲，賓至如歸心開(kāi)闊。 精打細(xì)算多解釋，臉帶微笑把帳結(jié)。 認(rèn)真聽(tīng)取客人評(píng)，嘴快心誠(chéng)手藝巧。 細(xì)心照料是本職，飯后茶水再次倒。 客人起身注目禮，開(kāi)言道別恭候走。 歡迎下次光臨 餐飲 工作要做好，全靠大家齊心搞。