【正文】 伙伴 沒(méi)有借口 81） 眼勤（要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）； 2)嘴勤（做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）； 3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送） 。 四、 五聲： 1） 顧客進(jìn)店有迎聲 （歡迎聲） ； 2） 顧客詢問(wèn)有答聲 （應(yīng)答聲） ； 3） 顧客幫忙有謝聲 （道謝聲） ； 4） 服務(wù)不周有歉聲 （道歉聲） ； 5） 顧客離店有送聲 （告別聲） 。 五、 五心： 1） 老年顧客要耐心； 2） 對(duì)病殘顧客要貼心； 3） 對(duì)兒童顧客要關(guān)心； 4） 對(duì)一般顧客要熱心； 5） 對(duì)不好意思開(kāi)口的顧客要細(xì)心。 六、 五個(gè)一樣 1） 對(duì)陌生熟悉 都 一樣； 2） 對(duì) 內(nèi) 外 賓 客 都 一樣； 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 93） 領(lǐng)導(dǎo) 在 與 不在都 一樣； 4） 對(duì)消費(fèi)多 少都 一樣； 5） 閑與忙 都 一樣。 6） 份內(nèi)份外都一樣。 七、 六服務(wù) 1) 主動(dòng)服務(wù)； 2)微笑服務(wù)； 3)敬語(yǔ)服務(wù)； 4)站立服務(wù)； 5)跟蹤服務(wù)； 6)叫醒服務(wù)。 八、 六知 １、 知房號(hào) ２、 知客人數(shù) ３、 知客 主人身份 ４、 知服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 ５、 知服務(wù)時(shí)間 ６、 知服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn) 九、 十個(gè)一點(diǎn) 1） 嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、 3） 動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、 5） 做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、 7） 度量大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、 9） 說(shuō)話輕一點(diǎn)、 10)微笑 多 一點(diǎn) 衛(wèi)生要求十無(wú) ： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 10 1)天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無(wú)污痕； 3)燈具光亮無(wú)灰塵； 4)布草潔白無(wú)破損； 5)地 毯干凈無(wú)污漬； 6)房間整潔 無(wú)亂放 ； 7)衛(wèi)生間干爽潔凈無(wú)異味 8)配備物品 無(wú)水跡 ，灰塵，污痕 ； 9)墻壁紙整潔無(wú)破損； 10)設(shè)備家具整潔無(wú)殘缺。 禮 儀 、禮貌規(guī)范的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表 ,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾 ,是人的精神面貌的外在表現(xiàn) .良好的儀表可體現(xiàn) 公司 的氣氛、檔次、規(guī)格 ,員工必須講究?jī)x表 .儀表的具體要求如下 : 著裝要清潔整齊 ,上班要穿工作服 ,工作服要整齊干凈 ,紐扣要齊全扣好 ,不可敞胸露 乳 、衣冠不整、不潔 ,工號(hào)牌要佩帶在胸前 ,不能將衣袖、褲子卷起 ,女工作人 員穿裙子 ,不露出襪口 ,應(yīng)穿肉色襪子 .打領(lǐng)帶時(shí)要講衣服下擺扎在褲里 ,穿黑色皮鞋要保持光亮 . 儀容要大方 ,指甲要常修剪 ,不留長(zhǎng)指甲 ,不涂有色的指甲油 ,發(fā)式按 公司 的規(guī)定要求 ,男士不留長(zhǎng)發(fā) ,發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜 ,女士不留怪異發(fā)型 ,頭發(fā)要留洗整齊 ,不披頭散發(fā) ,不染發(fā) . 注意個(gè)人衛(wèi)生 ,愛(ài)護(hù)牙齒 ,男士堅(jiān)持每天刮胡子 ,鼻毛不準(zhǔn)外露 ,手要保持清潔 ,早晚要刷牙 ,飯后要漱口 .勤洗澡防汗臭 ,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 11 注意休息好 ,充足睡眠 ,常做運(yùn)動(dòng) ,保持良好的精神狀態(tài) ,不要上班時(shí)面帶倦容 .. 女士上班前要淡妝打扮 ,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項(xiàng)鏈不外露 .男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡 . 每日上班前要檢查自己的儀表 ,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間 ,到客人看不到的地方 ,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理 .上班前 ,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表 ,做到著裝整潔 . 二、表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情 ,在給人的印象中 ,非常重要 ,在為客人服務(wù)時(shí) ,具體要注意以下幾點(diǎn) 要面帶微笑 ,和顏悅色 ,給人以親切感 。不能面孔冷漠 ,表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 . 要聚精會(huì)神 ,注意傾聽(tīng) ,給人以受 尊重之感 。不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心 ,給人以不受重視感 . 要坦誠(chéng)待客 ,不卑不亢 ,給人以真誠(chéng)感 。不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐 ,唯唯諾諾 , 給人以虛偽感 . 要沉著穩(wěn)重 ,給人以鎮(zhèn)定感 。不要慌手慌腳 ,給客人以毛躁感 . 要神色坦然 ,輕松、自信 ,給人以安慰感 。不要雙眉緊鎖 ,滿面愁云，給客人以負(fù)重感 . 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài) ,做鬼臉、吐舌頭、眨眼 ,給客人以不受尊重感 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 12 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止 .具體要求如下： 站態(tài) 站立要端正，挺胸收腹 ,眼睛平視 ,嘴微閉 ,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報(bào)胸 .女站立時(shí) ,腳呈 V 字型 ,雙膝和腳后跟要靠緊 ,男站立時(shí)雙腳與肩同寬 ,身體不可東倒西靠 .站累時(shí) ,腳可以向后站半步或移動(dòng)以下位置，但上體仍保持正直 .不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多 ,甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。 坐態(tài) 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏 ，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3）不可坐在邊沿上。 就 座時(shí) 不可有以下幾種姿勢(shì)： 1） 前俯后仰，搖腿蹺腳； 2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。 3） 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。 4） 趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。 行態(tài) 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 13 行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左 顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： 1） 盡量靠邊右行、不走中間。 2） 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 3） 與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。 4） 與賓客上下 樓 梯時(shí)應(yīng)主動(dòng) 避讓 ，讓他們先上或先下。 5） 引導(dǎo)客人時(shí)要讓 賓 客 在 自己的右側(cè)。 6） 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 7） 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。 手姿 手姿態(tài)是最具有表現(xiàn) 力的一種“休態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 14 敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬 語(yǔ)道別。 四、舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)在前在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在 公司 內(nèi)奔跑追逐。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作 要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入 包房 時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴