【正文】 個(gè)月 制定業(yè)主委員會(huì)成立程序及流程安排； 完成業(yè)主委員會(huì)的宣傳資料的印制工作； 2 入伙時(shí) 向業(yè)主發(fā)放業(yè)主委員會(huì)宣傳資料； 向業(yè)主發(fā)放調(diào)查表，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)業(yè)主委 員會(huì)成立的意見(jiàn)和建議； 3 入伙裝修期間 對(duì)業(yè)主委員會(huì)的職能、意義等進(jìn)行宣傳； 組織熱心業(yè)主成立小區(qū)義務(wù)監(jiān)察隊(duì)，對(duì) 小區(qū)入伙裝修期事宜參與管理； 4 入伙率達(dá) 50% 組織選舉，成立業(yè)主委員會(huì)； ?計(jì)劃目標(biāo)審核制度 計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度，是業(yè)主委員會(huì)在事前對(duì)物業(yè)管理公司的行為進(jìn)行控制的一種手段。 本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，祥融物業(yè)將在每年初就雍華府的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月前遞交業(yè)主委員會(huì)審核，并根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)、建議進(jìn)行修改完善后才付諸于實(shí)施。 計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度流程： 管理處制訂年度工作目標(biāo)和計(jì)劃 業(yè)主委員會(huì)參閱審核 單個(gè)業(yè)主意見(jiàn) 業(yè)主委員會(huì)綜合權(quán)衡 業(yè)主委員會(huì)提出修訂意見(jiàn) 雙方討論進(jìn)行修訂、定稿 批準(zhǔn)實(shí)施 ?實(shí)行《公開(kāi)管理報(bào)告》制度 公開(kāi)管理報(bào)告制度，是由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)，按時(shí)定點(diǎn)公布于小區(qū)公共場(chǎng)所或放在管理處供業(yè)主查閱。讓 業(yè)主明了管理處的管理事務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理處與業(yè)主之間的溝通與交流。 《公開(kāi)管理報(bào)告》的相關(guān)規(guī)定說(shuō)明： 目的在于促進(jìn)溝通、交流； 該制度是一種事中控制方式； 報(bào)告 每季度向業(yè)主公布一次； 內(nèi)容包括設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評(píng)估、 財(cái)務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴 ?滿意度調(diào)查分析 顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。調(diào)查表由公司直接在小區(qū)設(shè)點(diǎn)發(fā)放、收取。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處工作的 評(píng)估，同時(shí)為進(jìn)一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動(dòng)作用。 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設(shè)備管理 會(huì)所管理 家政維修 社區(qū)文化 服務(wù)態(tài)度 綜合評(píng)價(jià) 意見(jiàn)建議 調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有： 業(yè)主關(guān)注什么？ 業(yè)主不滿意的 有哪些？ 業(yè)主有何潛在需求？ 管理處優(yōu)劣勢(shì)何在？ 有何急待解決的問(wèn)題？ 應(yīng)長(zhǎng)期重視的問(wèn)題是什么？ 有沒(méi)有浪費(fèi)資源 ，應(yīng)如何改進(jìn)？ 二、 私密性服務(wù) 業(yè)主層次、結(jié)構(gòu)的不同，其外顯的和潛在的需求都不盡相同。雍華府是高尚的住宅小區(qū)，經(jīng)過(guò)對(duì)業(yè)主群體的特征和需求分析，我們知道其顧客群體多以成功人士為主，在文明進(jìn)步和返璞歸真愿望的驅(qū)使下，他們要求減少干預(yù)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性發(fā)展。 所以，我們?cè)谛^(qū)實(shí)施規(guī)范的公開(kāi)化管理的同時(shí)，探索制定了“私密性服務(wù)” 的方案。 私密性服務(wù)是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的 前提下，建立彼此之間相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身服務(wù)功能，調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，為個(gè)體業(yè)主提供私密服務(wù)的方式。 私密性服務(wù)釋義有三： ?體現(xiàn)小區(qū)相對(duì)封閉、幽靜、個(gè)性化的格調(diào) ； ?全方位地提供即時(shí)服務(wù)，免受外界干擾； ?“不打聽(tīng)、不干擾、不公開(kāi)”的服務(wù)意識(shí)貫穿于服務(wù)過(guò)程中； “一線一卡，盡享雍華”的特色服務(wù)是“私密性服務(wù)”的具體表現(xiàn)，所以“私密性服務(wù)”的具體內(nèi)容請(qǐng)參閱后文的特色服務(wù)項(xiàng)。 第四節(jié) 日常管理及服務(wù) 日常管理及服務(wù)的內(nèi)容： 會(huì)所服務(wù) 社區(qū)文化 環(huán)境服務(wù) 安全管理 裝修服務(wù) 設(shè)備管理 商鋪管理 一、會(huì)所服務(wù) 祥融物業(yè)將與發(fā)展商緊密合作，以高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的定位來(lái)管理雍華府的會(huì)所，為業(yè)主住戶提供自由、休閑和高品味的生活空間，從而烘托出雍華府的高貴、典雅、親和的整體形象。 ? “一卡通服務(wù)” 辦理入伙手續(xù)時(shí)，業(yè)主向管理處提供用于會(huì)所消費(fèi)的銀行扣款帳號(hào)和簽認(rèn)的識(shí)別姓名字樣，一戶一卡。業(yè)主只要持有“雍華一卡通”，即可自助享用會(huì)所內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，期間無(wú)須交付任何現(xiàn)金，只需簽單記帳即可。此外，充 分利用我們的管理資源，配合“招商會(huì)”，使雍華府的業(yè)主持 “雍華一卡通”，還能享用海月花園的會(huì)所。 附業(yè)主消費(fèi)簽單表： 雍華府業(yè)主會(huì)所 業(yè)主簽單 年 月 日 NO: 時(shí)間 時(shí) 分 至 時(shí) 分 場(chǎng)館 備注 人數(shù) 費(fèi)用 合計(jì)： 元 服務(wù)員 業(yè)主簽名 ?家政秘書(shū)服務(wù) 顧客群分析表明，雍華府業(yè)主多為再次置業(yè)人士、高級(jí)白領(lǐng)和私營(yíng)企業(yè)主，他們都有 較強(qiáng)的商務(wù)性。有鑒于此，管理處將在會(huì)所提供一系列的商務(wù)秘書(shū)服務(wù)： 設(shè)立會(huì)所商務(wù)中心，提供商務(wù)代辦服務(wù)； 協(xié)調(diào)辦理寵物飼養(yǎng)證件 ； 專業(yè)護(hù)士坐班，提供健康咨詢及簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)； 舉辦商務(wù)酒會(huì)、商務(wù)會(huì)議、生日 PARTY、家庭聚餐等活動(dòng)； ?免費(fèi)開(kāi)放泳池 游泳池是雍華府的環(huán)境命脈 —— 水景的重要組成部分，我們使它成為小區(qū)的一塊碧綠翡翠一道亮麗的風(fēng)景。 游泳池免費(fèi)開(kāi)放，提供自助的休閑娛樂(lè)好去處； 救生員負(fù)責(zé)泳池管理，保證水質(zhì)質(zhì)量； 定期舉辦高品位的池邊活動(dòng)，如演奏樂(lè)曲、水上芭蕾表演； ?網(wǎng)絡(luò)秘書(shū)服務(wù) 清吧里，設(shè)置三臺(tái)電腦，為提供業(yè)主上網(wǎng)及開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)秘書(shū)服務(wù)之用。在這里，業(yè)主可以 24 小時(shí)在清吧一邊享用美酒佳肴，一邊盡情地網(wǎng)上沖浪。 二、社區(qū)文化 健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 祥融物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng) 。 ?露天音樂(lè)會(huì) 開(kāi)放式的游泳池是小區(qū)的一道風(fēng)景。每逢節(jié)日，請(qǐng)來(lái)專業(yè)的樂(lè)師們，池邊奏起悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在小區(qū)內(nèi)處處可聽(tīng)，走近 泳池則歷歷可見(jiàn)，還可以魚(yú)躍于池中，隨著樂(lè)曲暢泳。人生，就是這樣的寫(xiě)意。 ?商務(wù)酒會(huì) 針對(duì)雍華府的業(yè)主商務(wù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，管理處將舉辦或?yàn)闃I(yè)主代辦一些高雅的商務(wù)酒會(huì)，讓業(yè)主足不出戶便可以輕松進(jìn)行商務(wù)交流，更加深了管理處與業(yè)主之間的溝通與理解。 ? “親子”家庭環(huán)保日 舉行“社區(qū)家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，進(jìn)行主題為“我為小區(qū)環(huán)境出份力”的系列活動(dòng)。這種輕松活潑的活動(dòng)形式，不但可以增強(qiáng)少兒的環(huán)保意識(shí)，而且還體現(xiàn)了家庭的溫謦。 ?少兒寫(xiě)生繪畫(huà)比賽 熱愛(ài)東方文化的西方景觀設(shè)計(jì)師憑著對(duì) 東方文化的深刻了解，在雍華府表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了蛇口生活最精彩的圖景，雍華府的環(huán)境設(shè)計(jì)每一處都獨(dú)具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將小區(qū)的少兒集中起來(lái)為可愛(ài)的家園寫(xiě)生，將處處美景留在張張畫(huà)紙上，裝裱后在會(huì)所展覽，將產(chǎn)生“熱愛(ài)家園”的共鳴。 ?系列講座： 薈萃諸多成功人仕的雍華府，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質(zhì)，熱愛(ài)知識(shí)，追求時(shí)尚，因此管理處可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全等講座，以迎合她們對(duì)知識(shí)的渴求。 ?系列藝術(shù)作品展覽 雍華府業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對(duì)藝術(shù)的追求意識(shí)和欣 賞水平比較高，利用小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境及會(huì)所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書(shū)法、繪畫(huà)、工藝品，烘托出小區(qū)高貴、濃厚的文化氣息。 ?陶藝表演 與 “ 青青世界”聯(lián)合，定期在會(huì)所的清吧內(nèi)表演陶藝，有興趣的業(yè)主可以參與其中，欣賞著自己親手制作的陶藝品，品嘗著清吧里的清純美酒，享受著生活的優(yōu)悠與寫(xiě)意。 三、環(huán)境服務(wù) 中西合璧的建筑風(fēng)格，典雅高尚的環(huán)境特色，是雍華府的點(diǎn)睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應(yīng)該是超前的。在此，我們引進(jìn) “用文化管理環(huán)境” 的概念，目的在于營(yíng)造自然、親切的環(huán)境氛圍。 ?“ 用文化管理環(huán)境” 開(kāi)展環(huán)保知識(shí)宣傳、講座，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 開(kāi)辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵(lì)業(yè)主參加植物認(rèn)養(yǎng)活動(dòng)； 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂(lè)，配以假山、流水，營(yíng)造文化氣息； 宣揚(yáng)人類愛(ài)心，鼓勵(lì)飼養(yǎng)一些小動(dòng)物以增添生活樂(lè)趣； 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，并可代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證等特殊服務(wù)； 開(kāi)展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護(hù)顧問(wèn)服務(wù)； 花草樹(shù)木修剪成型，使之吻合雍華府典雅風(fēng)格和人文 氣息； ?清潔工作將外包專業(yè)公司承擔(dān) 專業(yè)公司有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能保證質(zhì)量，并節(jié)省管理成本； 外包采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，按有關(guān)法規(guī)和程序文件執(zhí)行； 外包單位要與管理處簽定外包合同，按合同要求開(kāi)展清潔工作； ?綠化工作管理處自行承擔(dān) 綠化的好壞直接影響雍華府的整體感觀，管理處將把此項(xiàng)工作列為環(huán)境管理的重點(diǎn)，創(chuàng)出特色： 配置綠化工程師一名及三名園藝技術(shù)員； 花草樹(shù)木設(shè)置銘牌標(biāo)識(shí)，寓教于休閑之中； 通過(guò)四種（日、周、月、抽）檢查制度，確保工作質(zhì)量； 綠化工作以考評(píng)條件為基準(zhǔn)，并顧及雍華府的建筑風(fēng)格； 四、安全管理： 安全管理的得失，直接反映物業(yè)管理公司的服務(wù)管理水平。雍華府富裕階層比重較大，私密性要求較強(qiáng)，安全管理是工作重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。為此，除了發(fā)揮特有的“雍華一卡通”管理手段外，還加強(qiáng)硬件、軟件管理的最優(yōu)結(jié)合，進(jìn)行相輔式的管理。 ?堅(jiān)持預(yù)防為主的原則 積極做好安全宣傳工作； 確保安全標(biāo)識(shí)齊全； 開(kāi)展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； 培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)和技能； ?實(shí)現(xiàn)智 能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合 內(nèi)緊外松的工作氛圍 雍華府中央控制中心、家居內(nèi)紅外線報(bào)警器、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅外線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò) ,使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫(kù)、會(huì)所 ， 但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。 “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安保工作 對(duì)安全隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范，設(shè)置緊急求救電話。當(dāng)發(fā)生緊急情況，插上“雍華一卡通”，監(jiān)控中心便可掌握召援的準(zhǔn)確位置。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、跟蹤來(lái)訪人身份 ；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出妥善的處理。 五、裝修服務(wù) ?入伙前的準(zhǔn)備階段 裝修宣傳 將《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè)，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目。 裝修培訓(xùn) 聘請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見(jiàn)；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要，管理處還可代為選擇。 裝修保護(hù)： 為保護(hù)公共設(shè)施，在大廳、走道處將鋪設(shè)夾板，作臨時(shí)性保護(hù)。規(guī)劃電梯口前的場(chǎng)地，指定臨時(shí)材料堆放區(qū)和停車通道，使材料的運(yùn)送從東、北兩處進(jìn)入地下停車場(chǎng)，再通過(guò)電梯將材料運(yùn)送到樓內(nèi)。 裝修特設(shè)服務(wù) 7 棟無(wú)地下車庫(kù)，材料須從地面人行道運(yùn)進(jìn)樓內(nèi)，為此我們將設(shè)計(jì)制造專用的手推車，供施工單位使用，這有利于保護(hù)人行道，減少材料灑、漏的污染；為現(xiàn)場(chǎng)安全及長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。 ?入伙后的實(shí)施階段 提供全程的裝修代管服務(wù)。管理處將接受 業(yè)主委托，只要一 個(gè)電話我們將有專人為您操辦。（詳見(jiàn)服務(wù)一線通） 可能影響建筑整體協(xié)調(diào)的裝修，如空調(diào)機(jī)的位置、商鋪廣告牌等，管理處將 制定統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)； 50 平方米以上的商鋪裝修應(yīng)報(bào)消防部門審批； 代辦報(bào)批手續(xù) ； 裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為； 裝修 時(shí)間規(guī)定 1： 入住率不足 30%， 7： 00～ 22： 00； 裝修 時(shí)間規(guī)定 2：達(dá)到 30%， 8： 00～ 12： 00、下午 14： 00～ 19： 00； 業(yè)主喬遷之日管理處將提供多方面的幫助和方便； 六、設(shè)備管理 雍 華府設(shè)施設(shè)備數(shù)量繁多、性能復(fù)雜、先進(jìn)，增加了維修保養(yǎng)的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能維持正常的生活秩序，使業(yè)主利益得以保障。因此，管理處將在設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美。 ?設(shè)備管理人員 設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)； 建立設(shè)備臺(tái)帳，掌握、記錄運(yùn)行情況 ； 明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)； 名稱 負(fù)