【正文】 邊盡情地網(wǎng)上沖浪。此外，充 分利用我們的管理資源，配合“招商會”，使雍華府的業(yè)主持 “雍華一卡通”，還能享用海月花園的會所。 私密性服務(wù)釋義有三： ?體現(xiàn)小區(qū)相對封閉、幽靜、個性化的格調(diào) ； ?全方位地提供即時服務(wù)，免受外界干擾； ?“不打聽、不干擾、不公開”的服務(wù)意識貫穿于服務(wù)過程中； “一線一卡，盡享雍華”的特色服務(wù)是“私密性服務(wù)”的具體表現(xiàn)，所以“私密性服務(wù)”的具體內(nèi)容請參閱后文的特色服務(wù)項。 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設(shè)備管理 會所管理 家政維修 社區(qū)文化 服務(wù)態(tài)度 綜合評價 意見建議 調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部負責統(tǒng)計分析，內(nèi)容有： 業(yè)主關(guān)注什么？ 業(yè)主不滿意的 有哪些？ 業(yè)主有何潛在需求？ 管理處優(yōu)劣勢何在？ 有何急待解決的問題？ 應長期重視的問題是什么？ 有沒有浪費資源 ，應如何改進？ 二、 私密性服務(wù) 業(yè)主層次、結(jié)構(gòu)的不同，其外顯的和潛在的需求都不盡相同。讓 業(yè)主明了管理處的管理事務(wù)，促進物業(yè)管理處與業(yè)主之間的溝通與交流。祥融物業(yè)將在雍華府入伙率達 50%時組織成立業(yè)主委員會，營造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開化管理”。 第三節(jié) 公開化管理，私密性服務(wù) 一、公開化管理： 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，業(yè)主委員會所起的作用越來越重要，可以這么說，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢所在。雍華府雄踞蛇口居住區(qū)腹心地帶，地段優(yōu)越，升值空間大，必定受投資者青睞。 雍華府宜居的環(huán)境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他們置業(yè)的沖動。如此經(jīng)濟氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。 雍華府的會所設(shè)計、寬帶網(wǎng)布線似專為高級白領(lǐng)所作；典雅的鋼琴酒吧，香濃的咖啡廳，靜謐的溫書室，輕松的高速上網(wǎng)及寬帶多媒體的自如應用，正是白領(lǐng)所追求的。 雍華府緊擁青翠的四海公園，服務(wù)配套齊備，隨著濱海大道的開通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷。他們希望通過二次或三次置業(yè)，更新居所環(huán)境來追求個性化、高格調(diào)和超群卓越的 生活品位，雍華府的推出正迎合了這種需求。 9 會所設(shè)施除飲品外免費開放，業(yè)主自助娛樂 將會所經(jīng)營與家政服務(wù)相連，加強專業(yè)家政服務(wù)工作，以彌補會所經(jīng)營成本。招商地產(chǎn)對此寄予極大的期望與關(guān)注，而后期的物業(yè)管理的成敗，影響到“大地產(chǎn)戰(zhàn)略”的實施。這樣 既有利于提升物業(yè)公司 管理服務(wù)水平，又同時給業(yè)主營造一個自我管理空間和管理自主權(quán)，充分體現(xiàn)物業(yè)管理以人為本的服務(wù)理念， 提高小區(qū)業(yè)主自治與監(jiān)督的水平。 公開化管理 模式 私密性服務(wù) 管理以人為本，服務(wù)以客為尊 營造一個管理空間和管理自主權(quán)， 與業(yè)主相互信任 個性化私家服務(wù) 范圍更廣，標準更高，隱私更強 網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理，空間、心間距離不再 還業(yè)主一個自由享樂的空間 一線一卡 特色 盡享雍華 雍華一卡通，安全、停車、消費處處鏈接 雍華一線通，首接負責一線服務(wù)全程保證 投訴處理、裝修代管、健康服務(wù)、家政秘書 解千愁 擁有一張卡，記住一個電話，即高枕無憂 穩(wěn)重高雅 人員 活力創(chuàng)新 專為雍華府挑選，格調(diào)一致 穩(wěn)重高雅、年輕活力并重，團隊組成協(xié)調(diào) 人員設(shè)置增強服務(wù)比重，服裝更注親和力 文化管理 環(huán)境 自然親切 精心打理，讓文化溶入自然之中 泳池全年免費開放，救生員四季保護，顯露無限景觀 專職園藝工程師，全心呵護每一處 小區(qū)專用小推車，裝修期樓梯通道鋪板保護 與業(yè)主溝通 業(yè)主 透明公開 一年內(nèi)成立業(yè)主委員會 實行年 度計劃審核制，季度管理報告公開制 半年顧客滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵 承前啟后 配套 解發(fā)展商之憂 購房之初，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》 分級秘書為售樓處提供全方位服務(wù) 為準業(yè)主前期溝通，體現(xiàn)無微不至 人員入駐計劃，環(huán)環(huán)相扣 返修全托管理，消除發(fā)展商之憂 考慮營銷因素 財務(wù) 標準三年不變 多層 、小高層 、高層 、商鋪 標準三年內(nèi)不變， 高層偏低，考慮其銷售因素 零干擾服務(wù) 安全 快速 反應保障 高度智能化使業(yè)主接受零干擾安全服務(wù) 快速反應體系運作保障有力 服務(wù)型保安微笑在先防御更強 自助服務(wù)樂逍遙 會所 家政秘書專業(yè)強 憑雍華一卡通全家隨意出入會所 除飲品外一律免費自助娛樂 清潔、保健、商務(wù)秘書專業(yè)水平等候召援 會所自在消遙，業(yè)主尊貴體現(xiàn)無遺 我們將實現(xiàn)探索實施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。 為能實現(xiàn)目標，祥融物業(yè)早在今年六月就對雍華府的未來顧客群體進行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。我們還多次深入施工現(xiàn)場，了解雍華府準業(yè)主的心聲，以透徹領(lǐng)悟招商地產(chǎn)設(shè)計理念。 深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司 雍華府標書目錄 第 一單元 管理目標及設(shè)想 …………………………………… 1 第一節(jié) 管理目標及服務(wù)承諾 …………………… 1 第二節(jié) 顧客群體分析 …………………………… 3 第三節(jié) 公開化管理與私密性服務(wù) ……………… 6 第四節(jié) 日常服務(wù) ……………………………… 10 第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理 ………………………… 19 第二單元 物業(yè)管理人員組成 ……………………………… 24 第一節(jié) 雍華府人員需求分析 ………………… 24 第二節(jié) 人員組成 ……………………………… 26 第三節(jié) 管理處組織架構(gòu) ……………………… 29 第三單元 “一線一卡”特色服務(wù) ………………………… 30 第一節(jié) “一線通”服務(wù) ……………………… 30 第二節(jié) “一卡通”智能化管理 ……………… 38 第四單元 收費及財務(wù)預算分析 …………………………… 44 第一節(jié) 收費標準 ……………………………… 44 第二節(jié) 財務(wù)分析預算 ………………………… 44 第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù) …………………………… 51 第一節(jié) 前期介入 ……………………………… 51 第二節(jié) 返修服務(wù) ……………………………… 55 第三節(jié) 建議與要求 ………… ………………… 58 結(jié)束語 第一單元 管理目標及設(shè)想 作為招商地產(chǎn)今年的重點項目，雍華府獨特的建筑風格、人文氛圍、市場定位和營銷策略為物業(yè)管理公司提供了服務(wù)延伸空間。 “私密性服務(wù)”是物業(yè)管理人在充分維護業(yè)主隱私的前提下，建立與業(yè)主相互信任的關(guān)系，不斷擴大和增強自身的服務(wù)功能，調(diào)動和利用社會資源，為單個業(yè)主提供各類深層的、個性化的服務(wù) 。因此，祥融物業(yè)以超前的服務(wù)理念，對雍華府的管理目標作出了高標準的定位，雍華府將成為蛇口最經(jīng)典的居所： 探索實施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。 10 一年內(nèi)成立業(yè)主委員會 ,管理服務(wù)接受業(yè)主監(jiān)督 積極宣傳，現(xiàn)實面對，作好與業(yè)主溝通。 二次或三次置業(yè)人士多是“新蛇口”的歷史見證人，經(jīng)歷著“新蛇口”的成長與繁榮?？梢赃@么說，雍華府是為二次或三次置業(yè)人士度身訂造的，二次或三次置業(yè)人士是雍華府的潛在顧客群 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 ?高級白領(lǐng) 特征：文化修養(yǎng)高，追逐時尚，講究品位和情調(diào)； 需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣； 南山區(qū)是深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園所在區(qū)，區(qū)內(nèi)有諸多跨國公司、明星企業(yè)，如中興、華為、聯(lián)想、愛普生等，當然還有外國石油公司。雍華府確系他們理想的居所，一個放“心”的家。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期，人生的 軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)素也愈來愈講究，更新的居所無疑是他們的選擇之一。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。投資者也是雍華府潛在顧客群。這種形勢之下，物業(yè)管理公司的績效如何，也往往由業(yè)主委員會說了算，就此也就衍生了“公開化管理”。 業(yè)主委員會成立的作用在于： 管理處工作接受業(yè)主的監(jiān)督，確保管理服務(wù)的有效性； 計劃目標審核制度 公開管理報告制度 滿意度調(diào)查分析與糾正 業(yè)主委員會的籌建與運作 成為物業(yè)管理處與廣大業(yè)主溝通的橋梁； 業(yè)主 委員會籌建、運作的具體步驟： 序號 時 間 工 作 內(nèi) 容 1 入伙前半個月 制定業(yè)主委員會成立程序及流程安排； 完成業(yè)主委員會的宣傳資料的印制工作； 2 入伙時 向業(yè)主發(fā)放業(yè)主委員會宣傳資料； 向業(yè)主發(fā)放調(diào)查表，聽取業(yè)主對業(yè)主委 員會成立的意見和建議； 3 入伙裝修期間 對業(yè)主委員會的職能、意義等進行宣傳； 組織熱心業(yè)主成立小區(qū)義務(wù)監(jiān)察隊，對 小區(qū)入伙裝修期事宜參與管理； 4 入伙率達 50% 組織選舉，成立業(yè)主委員會； ?計劃目標審核制度 計劃目標審核批準制度，是業(yè)主委員會在事前對物業(yè)管理公司的行為進行控制的一種手段。 《公開管理報告》的相關(guān)規(guī)定說明： 目的在于促進溝通、交流； 該制度是一種事中控制方式； 報告 每季度向業(yè)主公布一次； 內(nèi)容包括設(shè)備維護、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評估、 財務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴 ?滿意度調(diào)查分析 顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。雍華府是高尚的住宅小區(qū)，經(jīng)過對業(yè)主群體的特征和需求分析，我們知道其顧客群體多以成功人士為主，在文明進步和返璞歸真愿望的驅(qū)使下，他們要求減少干預，強調(diào)個性發(fā)展。 第四節(jié) 日常管理及服務(wù) 日常管理及服務(wù)的內(nèi)容： 會所服務(wù) 社區(qū)文化 環(huán)境服務(wù) 安全管理 裝修服務(wù) 設(shè)備管理 商鋪管理 一、會所服務(wù) 祥融物業(yè)將與發(fā)展商緊密合作，以高標準、高檔次的定位來管理雍華府的會所，為業(yè)主住戶提供自由、休閑和高品味的生活空間，從而烘托出雍華府的高貴、典雅、親和的整體形象。 附業(yè)主消費簽單表： 雍華府業(yè)主會所 業(yè)主簽單 年 月 日 NO: 時間 時 分 至 時 分 場館 備注 人數(shù) 費用 合計： 元 服務(wù)員 業(yè)主簽名 ?家政秘書服務(wù) 顧客群分析表明，雍華府業(yè)主多為再次置業(yè)人士、高級白領(lǐng)和私營企業(yè)主，他們都有 較強的商務(wù)性。 二、社區(qū)文化 健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。人生，就是這樣的寫意。 ?少兒寫生繪畫比賽 熱愛東方文化的西方景觀設(shè)計師憑著對 東方文化的深刻了解，在雍華府表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了蛇口生活最精彩的圖景，雍華府的環(huán)境設(shè)計每一處都獨具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將小區(qū)的少兒集中起來為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會所展覽，將產(chǎn)生“熱愛家園”的共鳴。 三、環(huán)境服務(wù) 中西合璧的建筑風格，典雅高尚的環(huán)境特色，是雍華府的點睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應該是超前的。為此，除了發(fā)揮特有的“雍華一卡通”管理手段外，還加強硬件、軟件管理的最優(yōu)結(jié)合，進行相輔式的管理。固定崗位應做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、跟蹤來訪人身份 ；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并作出妥善的處理。 裝修保護： 為保護公共設(shè)施，在大廳、走道處將鋪設(shè)夾板，作臨時性保護。管理處將接受 業(yè)主委托，只要一 個電話我們將有專人為您操辦。 專業(yè)保養(yǎng) 專業(yè) 維修公司 智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)計劃并提供保養(yǎng)。 加強管理、正確引導 細心發(fā)現(xiàn)問題，排除誤報，深入宣傳，嚴加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護，正確使用智能化系統(tǒng)，提