【正文】 重物（高物）放在里側(cè)， 輕物、低物放在外側(cè)， 先用的放在上 、 前 ； 后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處， 產(chǎn)品 的商標(biāo)向前 。 行鞠躬禮 ： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 4當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員 2 米遠(yuǎn)的時候，服務(wù)員要在 標(biāo) 準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說 “ 您好 ” ，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說 “ 您好 ” 的同時，要以腰部為軸向前傾 15 度，以行鞠躬禮。員工守則我們一定要遵 守 到底。 員工準(zhǔn)則 熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義； 遵守國家法律、政策和公司的各項規(guī)章制度； 遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營、文明服務(wù)； 敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)； 虛心學(xué)習(xí)、不 斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 7， 公司作風(fēng)： 高效、 和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、 公德、禮節(jié)。 3， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷 、高效、有序 。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 1 鼎盛浴 都 企 業(yè) 文 化 管理 理念 ： 我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理 理念 ，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動。 4， 企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。 8， 公司口號：“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精； 團(tuán)結(jié) 協(xié)作 ，共創(chuàng)輝煌加油！加油！耶！！” 9， 公司使命：為所有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 職業(yè)道德七原則 熱情友好，賓客至上； 真誠公道，信譽(yù)第一； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 不卑不亢，一視同仁； 5，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局； 遵紀(jì)守法，嚴(yán)潔奉公； 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 3７鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。 努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日 鼎盛 建成一流的集團(tuán)。 托盤 理盤 ： 將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 端托： 用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向 上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)： 2) 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過 3 次。如需傳呼他人，就請對方稍候 、或留下聯(lián)系方式， 然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)： 1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶浪費(fèi)時間。 5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。 9) 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時并報“您好，服務(wù)員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 7無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門 。 煙缸更換標(biāo)準(zhǔn) 煙缸更換的方法 ，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個煙缸同時撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時防止煙灰四濺。 四、 五聲： 1） 顧客進(jìn)店有迎聲 （歡迎聲） ； 2） 顧客詢問有答聲 （應(yīng)答聲） ； 3） 顧客幫忙有謝聲 （道謝聲） ； 4） 服務(wù)不周有歉聲 （道歉聲） ； 5） 顧客離店有送聲 （告別聲） 。 七、 六服務(wù) 1) 主動服務(wù)； 2)微笑服務(wù)； 3)敬語服務(wù)； 4)站立服務(wù)； 5)跟蹤服務(wù)； 6)叫醒服務(wù)。不能面孔冷漠 ,表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 . 要聚精會神 ,注意傾聽 ,給人以受 尊重之感 。不要雙眉緊鎖 ,滿面愁云，給客人以負(fù)重感 . 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài) ,做鬼臉、吐舌頭、眨眼 ,給客人以不受尊重感 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 12 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止 .具體要求如下： 站態(tài) 站立要端正，挺胸收腹 ,眼睛平視 ,嘴微閉 ,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 就 座時 不可有以下幾種姿勢： 1） 前俯后仰，搖腿蹺腳； 2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。女走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說聲對不起。 4） 與賓客上下 樓 梯時應(yīng)主動 避讓 ，讓他們先上或先下。 7） 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動問好，打招呼。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入 包房 時，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 15 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 五、基本禮貌用語 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 4） 祝賀語：恭喜 .祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我馬上去取、您用些 好嗎？您還需要別的嗎，請隨我來 9） 征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我 幫您做什么嗎 ?您還有別的什么事嗎 ?您喜歡需要能夠請您好嗎 ?您有什么事情 ?您需要我的幫助嗎 ?請問您需要點(diǎn)什么 ?您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否 為您保 留？喝點(diǎn)什么？ 10） 意愿語：節(jié)日快樂、生日快樂、請您多保重、希望玩得開心 . 11） 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我 但 謝謝 六、對客人服務(wù)用語要求 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 17 1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。 2） 客人對話時保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 4） 對客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“ 不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”做回答。 7） 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （ 1） 詢問式：如“請問??” （ 2） 請求式：如“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助） （ 3） 商量式：如“??您看這樣好不好？” （ 4） 解釋式：如“這種情況， 公司 的規(guī)定是這樣的??” 10） 有打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。 11） 對客人的困難 ，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓 這邊請 ！女賓 里面請 ！很高興為您服務(wù)！ 注意事項：服務(wù)時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如歸的 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 20 感覺、熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況、了解消費(fèi)項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 鞋吧輸單 服務(wù)流程：與迎賓員 銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿? 鼎盛管理有限公司