【正文】 1）一般情況下，包房不予保留。入房單由包房 服務(wù)員填寫，退房單由 包房 服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復(fù)。 洗浴服務(wù)疑點對于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登 記。 文明用語： 貴賓 您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱 !您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？ 貴賓 您對我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 26 怎么樣？請您多提寶貴意見 !我們這內(nèi)衣 (或其它商品 )挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？ 貴賓 請檢查好您的更衣箱 !請帶好您的隨身物品和手牌 !請到一層大堂更鞋 ! 貴賓 再見 ! 注意事項：如果客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物品?？腿送朔亢笠皶r提醒客人帶好隨身物品，及時做好退房檢查。 包 房 服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機(jī)等。 休息大廳 服務(wù)流程：歡迎客人 .為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。 更衣室服務(wù)員 服務(wù)流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點： （ 1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言； （ 2） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； （ 3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4） 不得高聲呼喊另一個人； （ 5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6） 不講過分的玩笑； （ 7） 不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言； （ 8） 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； （ 9） 不講有損 公司 形象的語言。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 6） 道歉語：失禮 了， 失陪了， 實在對不起，請原諒、打擾您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不好意思！ 7） 感謝語：謝謝 .非常感謝 8） 應(yīng)答語：是的 .好的 .我明白了 .謝謝您的好意 .不要客氣 .沒關(guān)系 .這是我應(yīng)該做的 。 1 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。 四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。手姿要求規(guī)范適度。 2） 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 4） 趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。不要誠惶誠恐 ,唯唯諾諾 , 給人以虛偽感 . 要沉著穩(wěn)重 ,給人以鎮(zhèn)定感 。 六、 五個一樣 1） 對陌生熟悉 都 一樣； 2） 對 內(nèi) 外 賓 客 都 一樣； 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 93） 領(lǐng)導(dǎo) 在 與 不在都 一樣； 4） 對消費(fèi)多 少都 一樣； 5） 閑與忙 都 一樣。 ② 換茶時，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“ 貴賓 ，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，貴賓 ，請用茶。 7) 致謝語。并復(fù)述或回答給對方聽。 行走要領(lǐng)： 托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤， 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 5這樣使另一只手易于開門，而且可以保護(hù)托盤。那什 么 是服務(wù)呢？ 服務(wù)就是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 1，滿腔熱情的服 務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚； 3，童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德； 5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感； 7，尊重他人的品德習(xí)慣； 8，深明事理的全局觀念； 9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。 2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，務(wù)實創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。 5， 企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過日子精神。 時間觀念 聰明者 —— 利用時間 勞動者 —— 創(chuàng)造時間 有志者 —— 贏得時間 求知者 —— 抓緊時間 勤奮者 —— 珍惜時間 愚蠢者 —— 等待時間 懶惰者 —— 喪失時間 無為者 —— 放棄時間 閑聊者 —— 消磨時間 自滿者 —— 糟蹋時間 鼎盛之歌 視顧客為 衣食父母 ,信譽(yù)就是生命力 . 賓客至上 ,服務(wù)第 一 ,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。 裝盤： 盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序； 使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。 3) 致以簡單問候，“您好”語氣柔和親切。 2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕? 斟酒標(biāo)準(zhǔn)： 1) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點酒的客人右 側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。 三輕（化 ） 、四勤、五心、五聲、 六 一樣、六服務(wù)、 六知 十個一點 ： 一、 三輕： 走路輕；說話輕；操作輕。 八、 六知 １、 知房號 ２、 知客人數(shù) ３、 知客 主人身份 ４、 知服務(wù)項目及價格 ５、 知服務(wù)時間 ６、 知服務(wù)項目特點 九、 十個一點 1） 嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、 3） 動作快一點、 4)效率高一點、 5） 做事多一點、 6)理由少一點、 7） 度量大一點、 8)脾氣小一點、 9） 說話輕一點、 10)微笑 多 一點 衛(wèi)生要求十無 ： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 10 1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕； 3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損； 5)地 毯干凈無污漬； 6)房間整潔 無亂放 ； 7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味 8)配備物品 無水跡 ，灰塵，污痕 ； 9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。雙手不叉腰、不插袋、不報胸 .女站立時 ,腳呈 V 字型 ,雙膝和腳后跟要靠緊 ,男站立時雙腳與肩同寬 ,身體不可東倒西靠 .站累時 ,腳可以向后站半步或移動以下位置，但上體仍保持正直 .不可把腳向前或向后伸開太多 ,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。在地上橫向距離 3 厘米左右。 5） 引導(dǎo)客人時要讓 賓 客 在 自己的右側(cè)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 1） 稱呼語： 貴賓、先生 、 女士、 大姐、阿姨、大哥 、叔叔 。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關(guān)照的短語表示熱情?；卮饐栴}應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。 接待員 服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供 包房 預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺。 浴區(qū)服務(wù)員 服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。及時 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 24 提醒客人保管好隨身物 品及手牌等。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！請問您幾位？請問您這是預(yù)訂的房間嗎？ 貴賓 您里邊請！您請坐！您看房間 的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？ 貴賓 請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準(zhǔn)您滿意！您需要玩麻將嗎？ 貴賓 有事請拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時為您服務(wù)！ 貴賓 您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？ 貴賓 出口在這邊！ 貴賓 慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！ 注意事項：及時 作好登記確 保房態(tài)準(zhǔn)確。 7)被子是否干凈。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時通知收銀員。 迎賓員 服務(wù)流程：問候客人，對于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。告之客人到達(dá)公司 鞋吧拿到手牌后，跟總臺說明預(yù)訂的房間號，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時間。 員：方便留下您的單位嗎？ 客：我是印刷廠的。 關(guān)于日清日結(jié)？ 為了避免帳務(wù)積壓，對于超過 24 小時消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實行日清日結(jié)。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時，總臺應(yīng)及時通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清 (未走 )客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時續(xù)包房單。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺及時填寫包房使用報告。 （ 2）房務(wù)人員填寫保留包房卡 。 （ 2）包房主管不定 期親自核對。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財務(wù)。 2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開?！?貴賓 ，請保管好您的手牌（或物品）。 （ 5）走路輕、說話輕、操作輕； （ 6）做好交接班； （ 7）做好客人 交