【正文】 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 21，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢； 3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事誠實，細致周到； 5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方； 7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應(yīng)變及時； 9，遵章守紀，關(guān)心集體； 10，規(guī)范操作，保守機密。 時間觀念 聰明者 —— 利用時間 勞動者 —— 創(chuàng)造時間 有志者 —— 贏得時間 求知者 —— 抓緊時間 勤奮者 —— 珍惜時間 愚蠢者 —— 等待時間 懶惰者 —— 喪失時間 無為者 —— 放棄時間 閑聊者 —— 消磨時間 自滿者 —— 糟蹋時間 鼎盛之歌 視顧客為 衣食父母 ,信譽就是生命力 . 賓客至上 ,服務(wù)第 一 ,衛(wèi)生標準常記心底。 服 務(wù) 常 識 服務(wù) 洗浴中心從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。 裝盤： 盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序； 使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大小臂成 90 度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為 1— 2 厘米。 3) 致以簡單問候，“您好”語氣柔和親切。 5) 如是對 方 通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條 記下。 2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕? 6) 確認對方是否明白或是否記錄清楚。 斟酒標準： 1) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點酒的客人右 側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標向客人，讓客人看到注意。待客人允許后方可進入，當辦完事項后，不要久留，再離開房間時，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好 斟茶標準 ① 上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手 “ 貴賓 請用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。 三輕（化 ） 、四勤、五心、五聲、 六 一樣、六服務(wù)、 六知 十個一點 ： 一、 三輕： 走路輕；說話輕；操作輕。 五、 五心： 1） 老年顧客要耐心； 2） 對病殘顧客要貼心； 3） 對兒童顧客要關(guān)心； 4） 對一般顧客要熱心； 5） 對不好意思開口的顧客要細心。 八、 六知 １、 知房號 ２、 知客人數(shù) ３、 知客 主人身份 ４、 知服務(wù)項目及價格 ５、 知服務(wù)時間 ６、 知服務(wù)項目特點 九、 十個一點 1） 嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、 3） 動作快一點、 4)效率高一點、 5） 做事多一點、 6)理由少一點、 7） 度量大一點、 8)脾氣小一點、 9） 說話輕一點、 10)微笑 多 一點 衛(wèi)生要求十無 ： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 10 1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕； 3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損； 5)地 毯干凈無污漬； 6)房間整潔 無亂放 ； 7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味 8)配備物品 無水跡 ，灰塵，污痕 ； 9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。不要沒精打采或漫不經(jīng)心 ,給人以不受重視感 . 要坦誠待客 ,不卑不亢 ,給人以真誠感 。雙手不叉腰、不插袋、不報胸 .女站立時 ,腳呈 V 字型 ,雙膝和腳后跟要靠緊 ,男站立時雙腳與肩同寬 ,身體不可東倒西靠 .站累時 ,腳可以向后站半步或移動以下位置，但上體仍保持正直 .不可把腳向前或向后伸開太多 ,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。在地上橫向距離 3 厘米左右。同時注意： 1） 盡量靠邊右行、不走中間。 5） 引導(dǎo)客人時要讓 賓 客 在 自己的右側(cè)。 手姿 手姿態(tài)是最具有表現(xiàn) 力的一種“休態(tài)語言”。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬 語道別。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。待房內(nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進入。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 客人并不熟知店 內(nèi) 的分工，他的要求可能不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 1） 稱呼語： 貴賓、先生 、 女士、 大姐、阿姨、大哥 、叔叔 。 5） 告別語： 晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨 !再 見 .祝您旅途愉快 .祝您一路平安 .歡迎您下次再來。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關(guān)照的短語表示熱情。 3） 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。回答問題應(yīng)負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 8） 當客人提出某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。 12） 若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 接待員 服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供 包房 預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺。 服務(wù)用語： 貴賓 你好！歡迎光臨！ *位男賓 *位女賓，這是你的手牌和備品，請收好，祝你洗浴愉快！ 注意事項：服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰， 記錄的客流表一定要清楚、準確，不要把不是一起的客人登記在一起，對客人的詢問要耐心。 浴區(qū)服務(wù)員 服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。 服務(wù)用語： 貴賓 請您用干拖鞋！我來為您干身！ 貴賓 您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！ 貴賓 請您穿好睡衣！ 貴賓 這邊請，祝您休息好！ 注意事項：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫 下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物品。及時 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 24 提醒客人保管好隨身物 品及手牌等?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好準備工作。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！請問您幾位？請問您這是預(yù)訂的房間嗎？ 貴賓 您里邊請！您請坐！您看房間 的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？ 貴賓 請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準您滿意！您需要玩麻將嗎？ 貴賓 有事請拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時為您服務(wù)！ 貴賓 您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？ 貴賓 出口在這邊！ 貴賓 慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！ 注意事項：及時 作好登記確 保房態(tài)準確。留宿 的 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 25 客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務(wù)。 7)被子是否干凈。 送客服務(wù)流程及文明用語 更衣室 服務(wù)流程：問候客人，幫助客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時通知收銀員。如遇客人先走未結(jié)，須及時辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 迎賓員 服務(wù)流程：問候客人，對于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。協(xié)助清掃員保持好 大堂的衛(wèi)生工作。告之客人到達公司 鞋吧拿到手牌后，跟總臺說明預(yù)訂的房間號，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時間。 (尋找時一定要征詢被找人意見 )。 員：方便留下您的單位嗎？ 客：我是印刷廠的。當要找的客人不同意接見或要找的客人不在時，要委婉地告知客人：對不起先生 !某某不在，您有什 么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？ 怎樣為客人寄存貴重物品？ 首先填寫貴重物品寄存卡。 關(guān)于日清日結(jié)？ 為了避免帳務(wù)積壓，對于超過 24 小時消費期限客人的帳單，原則上實行日清日結(jié)。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準則： 伙伴 沒有借口 30 (2) 兩伙客人不是一起進入，手 牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺其中一方買單。當發(fā)生結(jié)清未走時，總臺應(yīng)及時通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清 (未走 )客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時續(xù)包房單。根據(jù)計費時間計算包房費。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺及時填寫包房使用報告。 ② 由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價房收費。 （ 2）房務(wù)人員填寫保留包房卡 。 1客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦？ 婉言謝絕，不予保留。 （ 2）包房主管不定 期親自核對。 1怎樣填寫單據(jù)？ （ 1）在填寫單據(jù)時，須按單據(jù)的格式如實填寫，不允許漏項。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。并把此單交與財務(wù)。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財務(wù)。 （ 7）搓澡單，（一式 三 聯(lián)），由技師自己填 寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財務(wù)。 2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開?！?貴賓 慢走，帶好您的隨身物品?！?貴賓 ，請保管好您的手牌（或物品）。（叫醒時間、包房號、床位號、手牌號等。 （ 5）走路輕、說話輕、操作輕； （ 6）做好交接班； （ 7）做好客人 交代的事情。 2當客人要求退掉包房（不收費）時怎么辦？ 問清理由，找當班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果