【正文】 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 21 洗浴愉快。對中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物 品，檢查衣物是否有破損 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 22 及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。 二次更衣 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 23 服務(wù)流程：主動(dòng) 問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場所并指引方向，提醒去休息大廳和 包房 的客人穿好睡衣。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請問您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？ 貴賓 我看一下您的手牌！請稍等！ 貴賓 有事請隨時(shí)叫我！您休息好！ 注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動(dòng)上前詢問和服務(wù)。歡送客人。包間使用報(bào)告填寫要及時(shí)準(zhǔn)確。 包房 實(shí)操 : 一、 檢查備品 1)鋪單反面向外、 2）包單正面向外、 3）枕心是否飽滿 . 4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好 . 6）被罩開口是否破損。 四、 包單：打、捏、提、掖、拉、塞。 文明用語： 貴賓 您休息好了嗎？請問 貴賓 您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請 ! 貴賓 看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？ 貴賓 慢走 !帶好您的隨身物品 !謝謝光臨 !再見 !(朝收銀員：手牌 **男賓 **位、女賓 **位買單 !由這位 貴賓 買 !) 注意事項(xiàng)：看清客人手牌對號付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋 吧內(nèi)拿鞋。 文明用語： 貴賓 您好 !這是您的帳單，您看一下 !您一共消費(fèi) **元，請問**您有卷和卡嗎？收您 **元，找您 **元，請拿好 ! 貴賓 您對 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 27 帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下 ! 貴賓 慢走 !謝謝光臨 !再見 ! 注意事項(xiàng)：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。 文明用語： 貴賓 您休息好了嗎？您還需要坐一會(huì)兒嗎？您這邊請 !請喝水 ! 貴賓 您對我們的服務(wù)滿意嗎？請您填一下賓客意見卡好嗎？ 貴賓 慢走 !謝謝光臨 !再見 ! 注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不允許客人穿浴衣或拖鞋外出。 一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況： (1) 外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 28 聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。 總臺(tái)接待員接待訪客的程序？ （ 1）接待欲找人的客人 (客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員 ) a、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不允許非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，需非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。 員：先生您貴姓 ？ 客：我姓劉。 ) 以下是電話請示程序： 員：您好 !我是某某， (報(bào)自己的崗位或姓名 )，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請問他在不在？ 注意：電話接通后，無論對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。所有物品在寄存前一律簽封。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？ 由總臺(tái)填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。 總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)？ 退房時(shí)間－入住時(shí)間 =計(jì)費(fèi)時(shí)間。如果是電話通知，須記下接線人姓名。 注意： ① 無論由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，還是由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。 1如保辦理保留包房手續(xù)？ （ 1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。） （ 4）如果客人結(jié)帳后，在總臺(tái)位置提出此項(xiàng)要求時(shí)，則由總臺(tái)電話通知 包房 ，直接下保留包房卡。 1怎樣核對空房？ （ 1）總臺(tái)不定期與包房電話溝通。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對房態(tài)與電腦錄入是否相符。 （ 4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據(jù)。 1怎樣傳送單據(jù)？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 33 （ 1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。 （ 4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸 單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。） （ 6）洗衣單，（一式 三 聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時(shí)，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。 （ 2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“ 貴賓 ，您叫的按摩師今天休息（或正在 忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？” 2當(dāng)遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？ 1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號停止消費(fèi)。 （ 2）所有崗位，當(dāng)客人離開時(shí)，要有提醒?！? （ 4）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)， 須及時(shí)提醒。 2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？ （ 1）要做好登記。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。 （ 3）能夠確定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。 2怎樣作廢單據(jù)？ 。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請領(lǐng)導(dǎo)簽字。 2拾到客人遺留物品如何處理？ （ 1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。） （ 2）做好交接?！? （ 5）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存?！? （ 3）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒。 3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。 （ 8）點(diǎn)菜單，由服務(wù)員填寫，到吧臺(tái)蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。） （ 5）擦鞋單，（一式 三 聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。 （ 2）按摩單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)吧臺(tái)在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。 （ 5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處 ，須由主管確認(rèn)簽字。 （ 2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。 （ 3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。 （ 3）由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。 1客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦？ （ 1）一般情況下，包房不予保留。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 31 1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退 房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫入房單。入房單由包房 服務(wù)員填寫，退房單由 包房 服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？ 服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處 理做二次消費(fèi)處理。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。超過 24 小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。 員：您留一下全名好嗎？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 29 客：我叫劉長林。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復(fù)。 (2) 內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問清客人的手牌號，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。 洗浴服務(wù)疑點(diǎn)協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。對于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登 記。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。 文明用語： 貴賓 您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱 !您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？ 貴賓 您對我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺