【正文】 至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。員工守則我們一定要遵 守 到底。 ” 4) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。 2) 斟酒計(jì)量及飲用方法 啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M 白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿 紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。戴項(xiàng)鏈不外露 .男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡 . 每日上班前要檢查自己的儀表 ,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間 ,到客人看不到的地方 ,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理 .上班前 ,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表 ,做到著裝整潔 . 二、表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情 ,在給人的印象中 ,非常重要 ,在為客人服務(wù)時(shí) ,具體要注意以下幾點(diǎn) 要面帶微笑 ,和顏悅色 ,給人以親切感 。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！ 貴賓 這邊是淋浴，那邊是浴 池 ！ 貴賓 您看水溫可以嗎？ 貴賓 您需要搓澡嗎？ 貴賓 請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！ 貴賓 需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)幔?貴賓 很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！ 注意事 項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫 47℃～ 49℃，中溫 41℃～ 43℃，冷水一般 15℃左右），保證淋浴溫度 35℃～ 40℃，保證桑拿房 75℃ ~80℃，保證蒸汽房38℃ ~45℃、保證浴區(qū)溫度 29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。 收銀員 服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，為客人及時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。 一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為 1 小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)間后 1 小時(shí)。 怎樣處理顧客之間的相互買單？ (1) 先走未結(jié) 當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。 1何謂 包房 “三點(diǎn)”核對(duì)？ 由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 35 （ 6） 包房 服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。一般十分鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。“ 貴賓 帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)寄存。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù) （ 3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺(tái)填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物。 1何謂見單登記？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 32 無論是總臺(tái)輸單員，還是吧臺(tái)輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。 及時(shí)報(bào)告空房 客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺(tái)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。難點(diǎn)解析 怎樣為客人預(yù)訂包房？ 包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。 鞋吧 服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，按手牌及相?duì)應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否滿意？歡送客人。做好 包房 使用報(bào)告。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為 您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！ 貴賓 請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)！ 貴賓 您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反 公司 規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降?說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。不必客氣、沒關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)?、我知道了、明白了、我馬上來、謝謝您的好意、非常感謝。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 行態(tài) 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 13 行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 6） 份內(nèi)份外都一樣。 8) 再見語。 托 盤行走要求做到肩平、 頭正， 兩眼平視前方、 面帶微笑，身體保持正直， 用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰 . 1) 卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向 前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤 1/3 搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。 員工準(zhǔn)則 熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義； 遵守國家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)； 敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)； 虛心學(xué)習(xí)、不 斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 4， 企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。 托盤 理盤 ： 將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)： 1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。 煙缸更換標(biāo)準(zhǔn) 煙缸更換的方法 ，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。不要雙眉緊鎖 ,滿面愁云，給客人以負(fù)重感 . 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài) ,做鬼臉、吐舌頭、眨眼 ,給客人以不受尊重感 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 12 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止 .具體要求如下： 站態(tài) 站立要端正，挺胸收腹 ,眼睛平視 ,嘴微閉 ,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 4） 與賓客上下 樓 梯時(shí)應(yīng)主動(dòng) 避讓 ，讓他們先上或先下。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 五、基本禮貌用語 常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 4） 對(duì)客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“ 不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”做回答。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問您幾位呢？男賓 這邊請(qǐng) ！女賓 里面請(qǐng) ！很高興為您服務(wù)！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒有借口 20 感覺、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 服務(wù)用語： 貴賓 您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？ 貴賓 我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！ 貴賓 有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！ 注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。 包房 實(shí)操 : 一、 檢查備品 1)鋪單反面向外、 2）包單正面向外、 3）枕心是否飽滿 . 4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好 . 6）被罩開口是否破損。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。 員：先生您貴姓 ？ 客：我姓劉。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？ 由總臺(tái)填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。 1如保辦理保留包房手續(xù)？ （ 1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。 （ 4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。 （ 2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“ 貴賓 ，您叫的按摩師今天休息（或正在 忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？” 2當(dāng)遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？ 1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停止消費(fèi)。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。 2拾到客人遺留物品如何處理？ （ 1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。 3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。 （ 5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處 ，須由主管確認(rèn)簽字。 （ 3）由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？ 服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處 理做二次消費(fèi)處理。 員：您留一下全名好嗎？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則：