【正文】 19 謝。 服務(wù)用語(yǔ)： 貴賓 您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！ 注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在 總臺(tái)寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。 二、 做床 做床包括：罩床罩 —— 鋪床 —— 掛防滑墊 —— 鋪包單（鋪毛毯） —— 包角（包毛毯） —— 包床墊 —— 鋪床單 —— 套被罩 —— 鋪被子 —— 裝枕頭 —— 整理。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。 (2) 內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問(wèn)清客人的手牌號(hào)，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。 員：您留一下全名好嗎？ 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 29 客：我叫劉長(zhǎng)林。超過(guò) 24 小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？ 服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處 理做二次消費(fèi)處理。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 31 1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫(xiě)原包房的退 房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫(xiě)入房單。 （ 3）由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。 （ 3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對(duì)。 （ 5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處 ，須由主管確認(rèn)簽字。） （ 5）擦鞋單，（一式 三 聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫(xiě)，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。 3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖?！? （ 5）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。 2拾到客人遺留物品如何處理？ （ 1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。 2怎樣作廢單據(jù)？ 。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)?！? （ 4）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)， 須及時(shí)提醒。 （ 2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“ 貴賓 ，您叫的按摩師今天休息（或正在 忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？” 2當(dāng)遇見(jiàn)客人手牌丟失時(shí)怎么辦？ 1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停止消費(fèi)。 （ 4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫(xiě)，然后到輸 單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。 （ 4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。 1怎樣核對(duì)空房？ （ 1）總臺(tái)不定期與包房電話溝通。 1如保辦理保留包房手續(xù)？ （ 1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。如果是電話通知，須記下接線人姓名。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？ 由總臺(tái)填寫(xiě)留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。所有物品在寄存前一律簽封。 員：先生您貴姓 ？ 客：我姓劉。 一般來(lái)講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況： (1) 外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問(wèn)清客人的姓名、地址、 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 28 聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。 文明用語(yǔ)： 貴賓 您休息好了嗎？請(qǐng)問(wèn) 貴賓 您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請(qǐng) ! 貴賓 看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？ 貴賓 慢走 !帶好您的隨身物品 !謝謝光臨 !再見(jiàn) !(朝收銀員：手牌 **男賓 **位、女賓 **位買單 !由這位 貴賓 買 !) 注意事項(xiàng)：看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋 吧內(nèi)拿鞋。 包房 實(shí)操 : 一、 檢查備品 1)鋪單反面向外、 2）包單正面向外、 3）枕心是否飽滿 . 4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好 . 6）被罩開(kāi)口是否破損。歡送客人。 服務(wù)用語(yǔ)： 貴賓 您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？ 貴賓 我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！ 貴賓 有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！ 注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問(wèn)是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說(shuō)不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物 品，檢查衣物是否有破損 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 22 及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。 服務(wù)用語(yǔ)： 貴賓 您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？男賓 這邊請(qǐng) ！女賓 里面請(qǐng) ！很高興為您服務(wù)！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 20 感覺(jué)、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 （ 1） 詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)??” （ 2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） （ 3） 商量式：如“??您看這樣好不好？” （ 4） 解釋式：如“這種情況， 公司 的規(guī)定是這樣的??” 10） 有打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。 4） 對(duì)客人的問(wèn)訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“ 不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”做回答。歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我馬上去取、您用些 好嗎？您還需要?jiǎng)e的嗎，請(qǐng)隨我來(lái) 9） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我 幫您做什么嗎 ?您還有別的什么事嗎 ?您喜歡需要能夠請(qǐng)您好嗎 ?您有什么事情 ?您需要我的幫助嗎 ?請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么 ?您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您回走嗎？房是否 為您保 留？喝點(diǎn)什么？ 10） 意愿語(yǔ)：節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、請(qǐng)您多保重、希望玩得開(kāi)心 . 11） 婉拒推托語(yǔ)：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我 但 謝謝 六、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 17 1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。 五、基本禮貌用語(yǔ) 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 15 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。 4） 與賓客上下 樓 梯時(shí)應(yīng)主動(dòng) 避讓 ，讓他們先上或先下。女走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。不要雙眉緊鎖 ,滿面愁云，給客人以負(fù)重感 . 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài) ,做鬼臉、吐舌頭、眨眼 ,給客人以不受尊重感 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 伙伴 沒(méi)有借口 12 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止 .具體要求如下： 站態(tài) 站立要端正，挺胸收腹 ,眼睛平視 ,嘴微閉 ,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 七、 六服務(wù) 1) 主動(dòng)服務(wù)； 2)微笑服務(wù)； 3)敬語(yǔ)服務(wù)； 4)站立服務(wù)； 5)跟蹤服務(wù)； 6)叫醒服務(wù)。 煙缸更換標(biāo)準(zhǔn) 煙缸更換的方法 ，用干凈的煙缸壓放在用過(guò)的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。 9) 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)： 1) 預(yù)