【正文】 嚴(yán)禁擅自安裝各種電器設(shè)備和在醫(yī)院安排的住房內(nèi)亂拉電線、自備電爐。 妥善管理易燃、易 爆 物品，嚴(yán)禁亂扔亂放。 保護(hù)醫(yī)院全體職工的生命安全及財產(chǎn)安全是我們每一位 員 工的義務(wù)，如遇險情 ，要立即報告科室負(fù)責(zé)人和院值班人員。 不準(zhǔn)把大量現(xiàn)金和貴重物品存放在科室和更衣柜內(nèi)。 未經(jīng)醫(yī)院辦公室同意，科室和個人不得帶人到本醫(yī)院參觀，不得私開病 34 房或在值班室內(nèi)留宿他人；由單位提供住所的員工按住所管理規(guī)定，嚴(yán)禁在單位值班、住所宿舍留宿異性，否則馬上辭退。 不得擅自動用或挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。 1火警處理：當(dāng)發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施： （ 1）保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，采取緊急補(bǔ)救措施，撲滅火災(zāi)； （ 2）即 時 報告院辦公室或當(dāng)日值班人員，清楚地說出火警地點和火勢發(fā)展情況，并迅速利用就近的滅火設(shè)備積極滅火； （ 3）如火勢蔓延，必須迅速疏導(dǎo)人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場。 （ 4）切勿用水撲滅因漏電造成的火情； （ 5）把所有火警現(xiàn)場門窗關(guān)閉，并切斷電源以免火勢蔓延。 （ 6）根據(jù)現(xiàn)場情況判斷是否需要報警，需要報火警的應(yīng)立即實施報警。 第三節(jié) 病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 尊重病人，仔細(xì)傾聽主訴，關(guān)懷和體貼病人。 不泄露病人隱私。 急 危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦理手續(xù) （醫(yī)院條件限制 診治風(fēng)險高 的要立即轉(zhuǎn)院） 。 免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不 收取 掛號 費(fèi) 。 不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡量減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 解釋病情詳細(xì)，特殊 的 檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家人交待清楚。 在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。 堅持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病后可交原首診科室，決不允許推諉病人。 35 專家應(yīng)做到及時的接診、救治、留診或轉(zhuǎn)診。 診斷準(zhǔn)確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率應(yīng)達(dá) 98%以上。 1接待家屬要耐心，解釋病情要詳細(xì)。 1醫(yī)生為病人檢查時，另一位患者進(jìn)入診室也要點頭接待，或告知稍等。 1對急外傷患 者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。如 本 院沒有能力收治的情況下，應(yīng)及時轉(zhuǎn)院，但不能以 從 中牟利為目的。 1?？苹颊卟环质裁磿r候來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。 第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接待。 對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。 備好飲用水及一次性水杯。 對需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送上車。 解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”的原則， 減少病人痛感。 為不識字的病人填寫 病歷封面。 保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的環(huán)境。 遇有搶救病人，及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。 分診護(hù)士按重輕、急緩疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。 為新病人做好入院程序和事項介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。 第三條 掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 掛號快捷、準(zhǔn)確。 病人問詢時解答準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。 36 為初診病人填寫病歷封面。 掛號地點張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。 主動告訴患者就診科室的樓層和地點。 窗口不得排長隊，一般 不超過 10 人，超過 10 人要有專人維持秩序，增加臨時掛號窗口。 傳遞零錢和票據(jù)給 掛號 者 ，動作準(zhǔn)確、輕柔 地交回 掛號 者手中 ，不得隨手一拋。 便民開藥， 給予免費(fèi) 掛號。 窗口實行限時制度，每一位患者掛號操作時間不超過 1 分鐘，劃價不超過 2 分鐘，收費(fèi)不超過 3 分鐘。 第四條 收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。 主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 不超標(biāo) 收費(fèi)、不 亂收費(fèi)。 張掛常用收費(fèi)價目表。 建立醫(yī)院收費(fèi)監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。 窗口不得排長隊，一般不超 過 10 人，超過 10 人要有專人維持秩序，或增加臨時收費(fèi)窗口。 唱收唱付，傳遞零錢和票據(jù)給 交費(fèi) 者，動作準(zhǔn)確、輕柔 地交回 繳費(fèi) 者手中 ，不得隨手一拋。 簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開足窗口，熟練快速，排隊不超過 10 人，取藥不超過 5 分鐘。 劃價準(zhǔn)確無誤。 37 耐心解答患者的查詢。 司藥時應(yīng)認(rèn)真查對確保無差錯，交接 藥時向患者交待清楚用藥方法，用量及注意事項。 對 （急、危、重） 病人優(yōu)先取藥品。 提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。 患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。 第六條 檢驗科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收集標(biāo)本及時， 送檢窗外 標(biāo)本要及時接收檢驗，不能積壓超過 20 分鐘以上； 標(biāo)本與 名字 核對 準(zhǔn)確 無誤、標(biāo)簽書寫清晰 。 主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點。 病人詢問化驗結(jié)果或化驗單遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。 急診病人化驗應(yīng)及時采樣處理，不超過 5 分鐘。 各種檢查項目報告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者。 遠(yuǎn)途就診病員 可 協(xié)商 為病人郵寄化驗單或化驗結(jié)果。 對行動不便或危重病人 應(yīng) 出窗口采集 標(biāo)本，并及時出化驗報告。 檢驗結(jié)果應(yīng)注明：本檢查結(jié)果只對本次（送檢標(biāo)本）檢查負(fù)責(zé)！本報告只提供臨床參考，不做其他依據(jù)！ 第七條 醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽病人敘述病情及檢查項目等，耐心解釋，妥善處理。 檢查結(jié)果報告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 主動將報告單交給患者（或相關(guān)科室人員） 或?qū)пt(yī) ，向患者交待清楚檢 38 查結(jié)果。 主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點 ， 當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。 遇有急診病人應(yīng)及時處理，及時進(jìn)行 檢查， 及時 出報告結(jié)果。 對殘疾人、行動不便的老人優(yōu)先安排檢查。 對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時 報告 檢查結(jié)果。 各種檢查報告應(yīng)迅速及時完成，結(jié)果及時報告或送達(dá)相關(guān)科室，不得丟失、遺忘。 遠(yuǎn)途就診病員 可協(xié)商為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。 第八條 導(dǎo)醫(yī)臺人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱情禮貌迎候病人。 主動導(dǎo)示患者掛號、就診、檢查、取藥路線，為診前患者指導(dǎo)，為診中和診后患者服務(wù)。 主動向患者介紹 醫(yī)院和 各科情況，正確引導(dǎo)病人就診。 對患者 及其陪診者 提出的問題要親切和藹地回答，百問不厭。 為不識 字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。 導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯或消毒 過 的飲具，供患者使用。 為觀察室的患者預(yù)約盒飯。 幫助患者及家屬與外界取得聯(lián)系。 第九條 衛(wèi)生（保潔）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為病人創(chuàng)造一個潔凈環(huán)境。 洗手間做到三無（無臭、無垢、無外溢）。 可幫送開水到床邊，護(hù)送病人檢查。 被服每患換洗，同一位患者，每周換洗一次，特殊患者需要更換，隨時 39 更換。 主動幫助病人和家屬排憂解難。 洗手間墻壁要備有掛鉤，為靜滴患者提供方便。 鋁合金玻璃每周清洗至少一次，沒有明顯 灰塵 和污物沾染 。 第十條 食堂人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 飯菜衛(wèi)生，保質(zhì)保量，不 供售 變質(zhì)食品。 治療性膳食按標(biāo)準(zhǔn)由專人烹調(diào)，做到可口 、營養(yǎng) 。 飯菜做好后要保潔保溫，送飯及時。送飯、收拾餐具到床邊。 為病人提供熱炒服務(wù)。 為特殊需要患者提供特殊服務(wù)，免收特殊服務(wù)費(fèi)。 保持餐廳內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生，自覺厲行節(jié)約。 嚴(yán)格按照餐廳管理制度工作，不得徇私舞弊或賣人情。 不論是醫(yī)院員工、員工家屬還是病人及家屬都一視同仁，耐心友好解答，對因工作誤餐人員更應(yīng)熱情安排 ，確保熱飯熱菜 。 第十一條 保安人 員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)助維護(hù)掛號、分診、 候診、劃價、 收費(fèi) 、 取藥、急診等部位的秩序。 遇有受特殊傷害的病人，幫助患者及時與公安部門聯(lián)系。 為無人護(hù)送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位。 及時將撿拾物品送交失主。 主動攙扶老、弱、病、殘患者。 熟悉了解各科診療時間，耐心解答患者咨詢。 主動抬送急 、 危 、 重患者做檢查項目。 對來院就診患者的車輛，給予安排合適位置，保證車輛的安全；禁止貨車或載重車進(jìn)入院內(nèi)；進(jìn)入院內(nèi)的救護(hù)車或私家車接病人出醫(yī)院，要進(jìn) 40 行落實和把關(guān)其是否正常出院和轉(zhuǎn)院。 要關(guān)注帶 物品及包裝袋出入醫(yī)院者，必要時須進(jìn)行詢問，確保醫(yī)院財產(chǎn)安全；對晚上二十三點以后出入醫(yī)院的人員必須進(jìn)行詢問，帶車或物品出入者必須逐 人 登記。 時刻關(guān)注醫(yī)院周圍出入人群是否有醫(yī)托 、藥托 或小偷存在，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。 1夜間值班人員交接班時，交班人員必須在離班前對全院各角落認(rèn)真巡查一遍，防止出現(xiàn)安全隱患，安全保衛(wèi)人員交接班時必須填寫交接班記錄，凌晨至六點最少對全院各角落認(rèn)真巡查三遍（霧天或雪天每小時一次），并填寫巡查記錄。 第十二條 電話咨詢服務(wù)臺工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 隨時備好電話咨詢記錄本和記錄筆 ，健康熱線全天保持有人值班。 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起。 第一句話必須講“您好， 醫(yī)院，歡迎您接受我的服務(wù)”。 如因工作太忙而不能與對方詳談，也必須接起，告知對方“請稍候或 3分鐘后打來”。 做好登記，以備核查和回訪，記錄來電電話號碼，在對方能配合的情況下，可詢問對方的姓名、地址（單位）、聯(lián)系方式、癥狀簡況。 解答問題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問不厭。 必須口齒伶俐，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡潔明了。 熟悉院內(nèi)業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)知識，了解各科診療時間、專家情況、業(yè)務(wù)特長、 用藥特點，為患者提供準(zhǔn)確的信息。 電話回訪時必須講：“您好，我是 醫(yī)院科，請問您是 先生（或女士 嗎）？你于 月 日在我院治療，您現(xiàn)在說話方便嗎？我想做 41 一下電話回訪，請您配合一下好嗎？…”結(jié)束時 講：“謝謝您的配合 和給我們 的 寶貴建議”“耽誤您的時間”。 第六章 獎懲制度 一、總則 （一）獎勵與處罰的基本原則 實事求是的原則。 制度面前人人平等的原則。 精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則。 思想教育與行政、經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的原則。 （二）員工獎勵與處罰工作由 醫(yī) 院辦公室負(fù)責(zé)，其他部門按分管 工作范圍對相關(guān)處罰項目組織檢查，其情況和獎罰意見由 醫(yī) 院辦公室匯總，員工的獎勵記入本人檔案。 （三）本規(guī)定適用于 公司內(nèi)所有醫(yī)院的 全體員工。 二、獎勵 （一）獎勵條件 對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎勵： 工作努力，勤勉辛勞，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，為醫(yī)院建設(shè)做出顯著成績的。 品行端正，熱心服務(wù)，有良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，為維護(hù)醫(yī)院信譽(yù)做出卓越貢獻(xiàn)的。 在業(yè)務(wù)技能或醫(yī)院管理工作中有創(chuàng)新發(fā)明，提出合理化建議，解決關(guān)鍵問題，成效顯著的。 勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)， 及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患， 防止各種事故 的 發(fā)生，使 42 醫(yī)院免受重大 損失的。 為保護(hù)醫(yī)院財產(chǎn)和員工安全，勇于同違法亂紀(jì)行為和不良傾向做斗爭，舍己為人，事跡突出的。 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，在各種技術(shù)比賽中獲得優(yōu)勝稱號或受到表彰，為醫(yī)院爭得榮譽(yù)的。 在科研、臨床和教學(xué)中成績突出或論文及科研成果獲市級以上獎勵，為醫(yī)院爭得榮譽(yù)的。 堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，檢舉揭發(fā)損害醫(yī)院利益行為，事跡突出的。 其他應(yīng)予獎勵的。 （二）獎勵分類 天宇醫(yī)療集團(tuán) 優(yōu)秀員工獎，為醫(yī)院最高綜合獎，每年評選獎勵一次。獎勵金額 500 元，并上浮 10%基本工資一年。 一等獎，獎勵金額 300 元。 二等獎，獎勵金額 200 元。 三等獎，獎勵金額 100 元。 （三）獎勵實施 院或門診領(lǐng)導(dǎo)班子 在群眾推薦提名的基礎(chǔ)上對受獎員工進(jìn)行考核，形成決議，報董事會批準(zhǔn)后實施。院辦公室將員工受獎情況記入本人檔案。若本人硬性條件和軟性條件未達(dá)到（或“若當(dāng)年未有符合評優(yōu)條件者”），名額可以空缺，若醫(yī)院財務(wù)指標(biāo)未完成，獎勵金額按二分之一執(zhí)行。 三、處罰 （一）服務(wù)違紀(jì)的處罰 以下情況為一級違紀(jì) （ 1）遲到或早退 10 分鐘以內(nèi)。 43 （ 2）工作服穿著不整潔、穿帶響底（帶鞋釘）鞋、拖鞋、短褲上班或治療時不戴口罩。 （ 3）上班不佩 帶胸牌。 （ 4）上班期間佩戴耳環(huán)、手鏈、戒指等飾物。 （ 5）工作時間扎堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 （ 6）私自帶外人進(jìn)入藥房、檢查室、護(hù)士操作室、急診室、化驗室、微機(jī)室。 （ 7）崗位上個人物品暴露在外。 （ 8）地面不潔、桌上物品擺放無序、不整齊。 （