【導(dǎo)讀】輕型貨架，但若為印花商品時(shí)，可因陳列之需要，改用A3POP。A3，A4公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。部門(mén)統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定期盤(pán)點(diǎn)數(shù)量。POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。一目的∶明確規(guī)范本公司采購(gòu)之商品中所附帶之免費(fèi)贈(zèng)品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。廠商用以彌補(bǔ)賣場(chǎng)因商品自然耗損或運(yùn)送過(guò)程不當(dāng)造成之耗損，所采取的。明贈(zèng)送期間，方式及地點(diǎn)。廠商搭贈(zèng)之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理，超過(guò)三個(gè)月一律不準(zhǔn)退貨。開(kāi)箱檢查配件及保證書(shū)蓋章稽核員填寫(xiě)托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明車號(hào)及提貨時(shí)間。托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。

　　

【正文】 很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場(chǎng)參觀比較。 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) : 請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說(shuō)。 詢問(wèn)廁所 : 對(duì)不起，賣場(chǎng)內(nèi)未設(shè)置洗手間，請(qǐng)至 ........。 ？?jī)r(jià)格？是否安裝？ ∶ 本公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì) 為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。 ∶ 對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣場(chǎng)。 ∶ 指示顧客正確的方 向。 ∶ 如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退 /換貨（請(qǐng)參考第一條）。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是 月 日星期 ，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線 ，我們會(huì)盡快給您答案。 ∶ 先聯(lián)絡(luò)值班課長(zhǎng)及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò) 救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却? 、生蟲(chóng) ∶ 向顧客道歉，請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表 處理。 31..吃東西 ∶ 對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝 。 ∶ 對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。 ∶ 對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)彛覀儠?huì)檢討、改善。 ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。 ∶ 對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。 ∶ 對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。 ∶ 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) ∶ 請(qǐng)往 ......邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去。 ∶ 請(qǐng)跟我來(lái)、 讓我?guī)^(guò)去 (指引試衣間位置 )。 四、使用表單 : 無(wú) 34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標(biāo)準(zhǔn)： 凡本公司售出之商品， 7 天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 凡本公司售出之商品， 7 天至 15 天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 商品包裝損壞，配件不全。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠(chéng)懇說(shuō)明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫(kù)存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯(lián)蓋 第 2 聯(lián)交顧客 “限當(dāng)日有效 ”印章 第3 聯(lián)貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場(chǎng)取貨 第 1 聯(lián)由收銀員 收回 第2 聯(lián)由稽核員收回 第 4 聯(lián)接待課留底 換貨單之開(kāi)立須有接待課長(zhǎng)或其代理人簽名始生效。 退貨： 顧客 帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠(chéng)懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸 入原發(fā)票單號(hào) 調(diào)閱原發(fā)票 | | 收銀員 列印新發(fā)票 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈(zèng)品） | | 收銀員 退現(xiàn)金給顧客 | | 收銀員 新發(fā)票顧客聯(lián) 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián) 交顧客收?qǐng)?zhí) | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發(fā)票，蓋作廢章 | | 客 服員 填退貨單二聯(lián) 第 1 聯(lián)貼于退貨商品上 | 第 2 聯(lián)留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動(dòng)作 列印 X 帳表 | 收銀員 結(jié) 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2 次），賣場(chǎng)派員至退 /換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。 次日 10:00 前服務(wù)臺(tái)派員將所有作廢發(fā)票及新開(kāi)發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課。 會(huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來(lái)之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及 S109(顧客退貨明細(xì) )報(bào)表核對(duì)無(wú)誤后歸檔。 專柜商品之退貨由駐場(chǎng)人員協(xié)助辦理。 大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質(zhì)量問(wèn)題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問(wèn)題以換 貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書(shū)面同意，始可辦理。 四、使用表單： 換貨單。 退貨單。 退貨單匯總表。 35 一、 目 的：使本公司各賣場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵循。 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。 三、內(nèi) 容： 保持電話暢通： 過(guò)濾不需轉(zhuǎn)接之電話。 熟記各部門(mén)分機(jī)號(hào)碼。 找同仁之緊急電話，以留言代轉(zhuǎn)達(dá)為原則。 顧客找尋來(lái)店購(gòu)物之客人，告知轉(zhuǎn)接至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)廣播。 回答顧客詢問(wèn) 事情： 營(yíng)業(yè)時(shí)間： AM 7:00 PM 22:00 全年無(wú)休。 各店位置指引（含電話號(hào)碼）。 會(huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。 補(bǔ)辦會(huì)員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務(wù)臺(tái)辦理 ,每次辦理須交 10 元手續(xù)費(fèi)。 顧。 5 顧客詢問(wèn)有關(guān)商品或促銷問(wèn)題，如確實(shí)知道則立即回答，如不清楚應(yīng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)由行政助理處理。 訪客登記： 訪客進(jìn)入辦公室或賣場(chǎng)須憑證件正本換取來(lái)賓證，離去時(shí)再換回。 若訪客遺失來(lái)賓證經(jīng)總機(jī)和訪客來(lái)訪部門(mén)確認(rèn)無(wú)誤后，收工本費(fèi) 50 元以為賠償并交還證件。 訪客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開(kāi)時(shí)須接受檢查。 促銷廣播： 總機(jī)依賣場(chǎng)經(jīng)副理核準(zhǔn)之促銷廣播稿按時(shí)廣播。 促銷廣播稿宜保持在 50 個(gè)字以下，每次廣播盡量控制在 30 秒內(nèi)。 促銷廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔 5 分鐘上再做另一次廣播。 音樂(lè) 播放： 總機(jī)應(yīng)隨時(shí)播放經(jīng)客服經(jīng)理認(rèn)可之音樂(lè)，使賣場(chǎng)氣氛活絡(luò)。 音樂(lè)選擇以熱門(mén)、流行歌曲為主。 歌曲以國(guó)語(yǔ)歌為主體，搭配粵語(yǔ)歌及外文歌曲。 信件收發(fā)： 傳 真：總機(jī)外設(shè)有傳真機(jī)，總機(jī)人員負(fù)責(zé)傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門(mén)行政助理領(lǐng)取。 信件接受：收到當(dāng)日之信件，立即通知該部門(mén)行政助理來(lái)領(lǐng)取。 郵 件：每日早班人員于下班前提早 1 小時(shí)至郵局郵寄信件。 快遞郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)。 咨詢功 能：總機(jī)應(yīng)有以下資料，以備同仁查詢或使用。 同仁電話。（僅限緊急或公務(wù)使用） 消防隊(duì)、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當(dāng)?shù)匦姓C(jī)關(guān)資料。 最新之公車、火車、飛機(jī)時(shí)刻表或資料。 其他。 緊急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故， 依緊急事故程序處理。 保密：任何詢問(wèn)有關(guān)公司同仁之電話、住址或公司機(jī)密，一律婉 拒回答。 出勤：早班 06:30 出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班。 800 顧客服務(wù)專線： 客訴處理 流程： | 回答 客訴 接聽(tīng) | | 無(wú)法回答 記錄 通報(bào)接待課長(zhǎng) | 一般客訴 | | |回復(fù) 存檔 | 重大客訴 （通報(bào)客服經(jīng)理、店經(jīng)理） | 記錄：有關(guān)人員服務(wù)、商品品質(zhì)、價(jià)格、賣場(chǎng)安全等足以引起爭(zhēng)議或損及公司商譽(yù)者，應(yīng)填寫(xiě) “顧客申訴記錄 ”注明確實(shí)時(shí)間與明確事實(shí)立即送接待課長(zhǎng)處理。 重大客訴，立即通知店總經(jīng)理與客服經(jīng)理，指派專人或業(yè)代處理。 所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予 3 日內(nèi)處理完畢，并經(jīng)接待課長(zhǎng)、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔。 800 顧客服務(wù)專線系為服務(wù)顧客所設(shè)，由專人接聽(tīng)，故接聽(tīng)時(shí)態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)委婉，回答顧客問(wèn)題時(shí)，如超出權(quán)限范圍或無(wú)法明確回答，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)接待課長(zhǎng)處理。 800 顧客服務(wù)專線接聽(tīng)人員應(yīng)隨時(shí)記錄填寫(xiě) “顧客服務(wù)專 線記錄分析表 ”，并轉(zhuǎn)交接待課長(zhǎng)處理。 電話禮儀（參照服務(wù)規(guī)范）。 廣播標(biāo) 準(zhǔn)用語(yǔ)，如附件。 四、使用表單： 廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 800 顧客服務(wù)專線記錄分析表。 客訴記錄表。 廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 廣播同仁時(shí) (如訪客、家人留話等 ) 1. 本公司 XXX (中文姓名 ) 先生 (小姐 ) 請(qǐng)與總機(jī) (分機(jī) XX ) 聯(lián)絡(luò)。 廣 播 駐 場(chǎng) 人 員 2. XXX 公司駐場(chǎng)人員 XXX 請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)。 向 同 仁 問(wèn) 好 3. 親愛(ài)的同仁早安，又是嶄新的一天， 現(xiàn)在時(shí)間 6:00 整，我們從現(xiàn)在開(kāi)始愉快充實(shí)的一天，祝各位同仁工作快樂(lè)。 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 4. 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)整。本公司備有豐富的商品內(nèi)容，敬請(qǐng)您慢慢參觀選購(gòu)， 祝您購(gòu)物愉快，謝謝！ 尋 人 5. XXX (小姐或先生 ) ，請(qǐng)您至 (入口或出口或停車場(chǎng) )處，有人找您。 謝謝！ 內(nèi)部員工 本公司 XX 部 XXX (先生或小姐 ) ，請(qǐng)與 (服務(wù)臺(tái)或分機(jī) XXX )聯(lián)絡(luò)， 謝謝！ 禁 止 吸 煙 6. 親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，為提供您一個(gè)清新與潔凈的購(gòu)物空間，并預(yù)防意外事故，敬請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，謝謝您的合作！ 失 物 招 領(lǐng) 7. 親愛(ài)的顧客您好，服務(wù)臺(tái)現(xiàn)有拾獲 XXX（一支、乙只 … ）請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 移 動(dòng) 推 車 8. 親愛(ài)的顧客您好，歡迎您光臨大潤(rùn)發(fā)，請(qǐng)您隨時(shí)移動(dòng)手推車，除方 便您本身購(gòu)物，也方便其他顧客。謝謝您的合作！ 結(jié) 帳 速 度 9. 親愛(ài)的顧客您好