【導讀】輕型貨架，但若為印花商品時，可因陳列之需要，改用A3POP。A3，A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關活動。部門統(tǒng)籌向店總經理室領用。分店美工應定期盤點數(shù)量。POP吊掛高度視實際陳列位置而定。一目的∶明確規(guī)范本公司采購之商品中所附帶之免費贈品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。廠商用以彌補賣場因商品自然耗損或運送過程不當造成之耗損，所采取的。明贈送期間，方式及地點。廠商搭贈之商品如有特殊理由須辦理退貨，應在收貨日起三個月內辦理，超過三個月一律不準退貨。開箱檢查配件及保證書蓋章稽核員填寫托運送貨單一式四聯(lián)。時於托運單上簽名，并注明車號及提貨時間。托運單一、二聯(lián)交給貨運公司，顧客簽名後帶回。托運單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。

　　

【正文】 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較。 現(xiàn)場詢問 : 請顧客稍候，并請該課人員予以解說。 詢問廁所 : 對不起，賣場內未設置洗手間，請至 ........。 ？價格？是否安裝？ ∶ 本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務，請至提貨區(qū)，服務人員會 為您聯(lián)絡貨運行安排送貨，運費另行計算。 ∶ 對不起！寵物請勿帶入賣場。 ∶ 指示顧客正確的方 向。 ∶ 如您不滿意商品品質，服務人員將為您辦理退 /換貨（請參考第一條）。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會是 月 日星期 ，或請您以電話聯(lián)絡本公司服務專線 ，我們會盡快給您答案。 ∶ 先聯(lián)絡值班課長及經副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請總機聯(lián)絡 救傷單位）并安撫家屬至會客室等待。 、生蟲 ∶ 向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡電話、地址，將資料轉交業(yè)務表 處理。 31..吃東西 ∶ 對不起！賣場內不能吃東西，請您結帳後再食用好嗎？謝謝 。 ∶ 對不起！賣場內請勿吸煙，謝謝。 ∶ 對不起！因作業(yè)疏忽請原諒，我們會檢討、改善。 ∶ 立即通知安管及值班經理 (如有人抄價應先勸阻 )。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ ∶ 立即通知安管及值班經理 (如有人抄價應先勸阻 )。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經理。 ∶ 對不起！請您結帳後再食用。 ∶ 對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補貨為理由，請顧客勿坐在商品上。 ∶ 現(xiàn)場詢問 ∶ 請往 ......邊走、請跟我來、讓我?guī)^去。 ∶ 請跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 四、使用表單 : 無 34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時，知所依循。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 三、內 容： 退 /換貨標準： 凡本公司售出之商品， 7 天內發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 凡本公司售出之商品， 7 天至 15 天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內衣、內褲、襪子）。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 知識產權類商品（如：軟件、音像制品）。 商品包裝損壞，配件不全。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯(lián)蓋 第 2 聯(lián)交顧客 “限當日有效 ”印章 第3 聯(lián)貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場取貨 第 1 聯(lián)由收銀員 收回 第2 聯(lián)由稽核員收回 第 4 聯(lián)接待課留底 換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。 退貨： 顧客 帶原發(fā)票及商品（含贈品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸 入原發(fā)票單號 調閱原發(fā)票 | | 收銀員 列印新發(fā)票 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈品） | | 收銀員 退現(xiàn)金給顧客 | | 收銀員 新發(fā)票顧客聯(lián) 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián) 交顧客收執(zhí) | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發(fā)票，蓋作廢章 | | 客 服員 填退貨單二聯(lián) 第 1 聯(lián)貼于退貨商品上 | 第 2 聯(lián)留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動作 列印 X 帳表 | 收銀員 結 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2 次），賣場派員至退 /換貨中心，逐項清點退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項簽名，取回退貨商品。 次日 10:00 前服務臺派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會計課。 會計課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細匯總表及 S109(顧客退貨明細 )報表核對無誤后歸檔。 專柜商品之退貨由駐場人員協(xié)助辦理。 大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質量問題，否則不得退、換貨，如有質量問題以換 貨為原則，如必須退貨，須經店總經理書面同意，始可辦理。 四、使用表單： 換貨單。 退貨單。 退貨單匯總表。 35 一、 目 的：使本公司各賣場之總機作業(yè)有所遵循。 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機及顧客服務專線適用本規(guī)范。 三、內 容： 保持電話暢通： 過濾不需轉接之電話。 熟記各部門分機號碼。 找同仁之緊急電話，以留言代轉達為原則。 顧客找尋來店購物之客人，告知轉接至服務臺，由服務臺廣播。 回答顧客詢問 事情： 營業(yè)時間： AM 7:00 PM 22:00 全年無休。 各店位置指引（含電話號碼）。 會員卡申請：辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復印件、單位介紹信及本人身份證至服務臺辦理。 補辦會員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務臺辦理 ,每次辦理須交 10 元手續(xù)費。 顧。 5 顧客詢問有關商品或促銷問題，如確實知道則立即回答，如不清楚應轉接至相關部門由行政助理處理。 訪客登記： 訪客進入辦公室或賣場須憑證件正本換取來賓證，離去時再換回。 若訪客遺失來賓證經總機和訪客來訪部門確認無誤后，收工本費 50 元以為賠償并交還證件。 訪客攜帶皮包、物品，應放置于臨時寄物柜中，如因公務需要，應由受訪人員至總機處確認，離開時須接受檢查。 促銷廣播： 總機依賣場經副理核準之促銷廣播稿按時廣播。 促銷廣播稿宜保持在 50 個字以下，每次廣播盡量控制在 30 秒內。 促銷廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔 5 分鐘上再做另一次廣播。 音樂 播放： 總機應隨時播放經客服經理認可之音樂，使賣場氣氛活絡。 音樂選擇以熱門、流行歌曲為主。 歌曲以國語歌為主體，搭配粵語歌及外文歌曲。 信件收發(fā)： 傳 真：總機外設有傳真機，總機人員負責傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門行政助理領取。 信件接受：收到當日之信件，立即通知該部門行政助理來領取。 郵 件：每日早班人員于下班前提早 1 小時至郵局郵寄信件。 快遞郵件：總機應備妥快遞公司資料，并負責快遞聯(lián)絡。 咨詢功 能：總機應有以下資料，以備同仁查詢或使用。 同仁電話。（僅限緊急或公務使用） 消防隊、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當?shù)匦姓C關資料。 最新之公車、火車、飛機時刻表或資料。 其他。 緊急事故處理：凡火災、地震、水災及其他造成店內災害之事故， 依緊急事故程序處理。 保密：任何詢問有關公司同仁之電話、住址或公司機密，一律婉 拒回答。 出勤：早班 06:30 出勤，晚班留值至值班經理或安管接班后下班。 800 顧客服務專線： 客訴處理 流程： | 回答 客訴 接聽 | | 無法回答 記錄 通報接待課長 | 一般客訴 | | |回復 存檔 | 重大客訴 （通報客服經理、店經理） | 記錄：有關人員服務、商品品質、價格、賣場安全等足以引起爭議或損及公司商譽者，應填寫 “顧客申訴記錄 ”注明確實時間與明確事實立即送接待課長處理。 重大客訴，立即通知店總經理與客服經理，指派專人或業(yè)代處理。 所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應予 3 日內處理完畢，并經接待課長、客服經理及店總經理簽核后由接待課存檔。 800 顧客服務專線系為服務顧客所設，由專人接聽，故接聽時態(tài)度應真誠委婉，回答顧客問題時，如超出權限范圍或無法明確回答，應記錄并轉接待課長處理。 800 顧客服務專線接聽人員應隨時記錄填寫 “顧客服務專 線記錄分析表 ”，并轉交接待課長處理。 電話禮儀（參照服務規(guī)范）。 廣播標 準用語，如附件。 四、使用表單： 廣播標準用語。 800 顧客服務專線記錄分析表。 客訴記錄表。 廣播標準用語： 廣播同仁時 (如訪客、家人留話等 ) 1. 本公司 XXX (中文姓名 ) 先生 (小姐 ) 請與總機 (分機 XX ) 聯(lián)絡。 廣 播 駐 場 人 員 2. XXX 公司駐場人員 XXX 請與總機聯(lián)絡。 向 同 仁 問 好 3. 親愛的同仁早安，又是嶄新的一天， 現(xiàn)在時間 6:00 整，我們從現(xiàn)在開始愉快充實的一天，祝各位同仁工作快樂。 營 業(yè) 時 間 4. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，我們的營業(yè)時間是從每天早上七點至晚上十點整。本公司備有豐富的商品內容，敬請您慢慢參觀選購， 祝您購物愉快，謝謝！ 尋 人 5. XXX (小姐或先生 ) ，請您至 (入口或出口或停車場 )處，有人找您。 謝謝！ 內部員工 本公司 XX 部 XXX (先生或小姐 ) ，請與 (服務臺或分機 XXX )聯(lián)絡， 謝謝！ 禁 止 吸 煙 6. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，為提供您一個清新與潔凈的購物空間，并預防意外事故，敬請不要在賣場內吸煙，謝謝您的合作！ 失 物 招 領 7. 親愛的顧客您好，服務臺現(xiàn)有拾獲 XXX（一支、乙只 … ）請至服務臺認領，謝謝！ 移 動 推 車 8. 親愛的顧客您好，歡迎您光臨大潤發(fā)，請您隨時移動手推車，除方 便您本身購物，也方便其他顧客。謝謝您的合作！ 結 帳 速 度 9. 親愛的顧客您好