【文章內容簡介】 ：個人卡－使用家庭電話與家庭地址。 ２：住商卡－以營業(yè)場所及其住家為主要對象， 亦包括無店面之攤販，一般指住址 和電話地址相同者。 ３：公司卡－必須有開戶行銀行帳號、稅務編號，并登記公司地址。 ５：員工卡－辦卡者是本公司的職工。 ７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應商。 ９：臨時卡－特殊情況或開業(yè)前沒有收到會員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時卡，顧客持臨時卡進入賣場。 業(yè)代編號：以事先編訂之二數表示。 會員申請單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。 如顧客非辦卡時當場取卡，則于取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身 份證為憑證，如未帶申請單回執(zhí)，請補填。經辦人待顧客辦完卡收回憑證。 發(fā)卡對象 每一位顧客可登記 2 位持卡人名字由公司發(fā)給 2 張會員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報。 辦卡數規(guī)定： 注冊資金在 1001 萬元以上者可辦 6 張卡 注冊資金在 501～ 1000 萬元者可辦 5 張卡 注冊資金在 101～ 500 萬 元者可辦 4 張卡 注冊資金在 51～ 100 萬元者可辦 3 張卡 注冊資金在 21～ 50 萬元者可辦 2 張卡 注冊資金在 20 萬（含）以下者可辦 1 張卡 其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經濟獨立核算單位， 按職工人數而定辦卡數： 201 個職工以上單位可辦 6 張卡 101～ 200 個職工的單位可辦 4 張卡 51～ 100 個職工的單位可辦 2 張卡 5 個職工以下的單位可辦 1 張卡 除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資 職證持有人皆可辦卡。 辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復印件 、 單位介紹信及本人身份證始可辦理會員卡。 辦卡時應態(tài)度親切向顧客詳細解說。 進行顧客拜訪時，若有問題無法回答，應將問題帶回，請主管解答再 以電話或其他方式回復顧客。 顧客拜訪相關事項如 四、使用表單； 會員申請單 顧客分類表 顧客拜訪相關事項 代碼 分 類 備 注 101 私營企業(yè) 含三資企業(yè)（由辦公室者） 102 國營企事業(yè) 不含工廠 103 私營工廠 104 國營工廠 105 政府單位 軍隊 /警察 /政府機關 106 醫(yī)療事業(yè) 醫(yī)療、診所、健康中心 107 教育事業(yè) 大學、專科、中學、小學、幼稚園 108 其他團體 工會、商會、國際社團、政黨、宗教等 201 低檔大眾餐飲業(yè) 飲食攤、速食店 202 中檔大眾餐飲業(yè) 中西式餐廳、酒吧 203 高檔大眾餐飲業(yè) 大飯店、高級餐廳 301 食品零售店 雜貨店、便利店、超市等（有店面者） 302 攤販 流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者） 303 其他食品零售業(yè) 面包店、食品專賣店等 401 百貨零售商店 藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、 玩具、電器、攝影器具、通訊設備、 五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等 402 百貨攤販 （無店面者） 501 服務業(yè)商店 美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店 等 顧客拜訪作業(yè)相關事項 一、 客訪人員作業(yè)手則。 二、 客訪步驟。 三、 每日行程安排。 四、 工作職責。 五、 客訪工作事項。 六、 會員卡制發(fā)流程。 七、 稽核作業(yè)流程。 八、 拜訪注意事項。 九、 客訪話述。 一、 客訪人員作業(yè)守則 1. 請假依公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。 2. 請依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。 3. 親切、和善地回答顧客問題。 4. 服從組長的指揮調派。 5. 未經允許，決不越區(qū)作業(yè)。 6. 每日下班前，須將當天作業(yè)完成，資料繳交組長。 7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。 8. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當事人不得有任何異議。 9. 未盡事宜，將另行公告。 同仁簽名： __________ 日 期： __________ 二、 客訪步驟 客訪人員 顧 客 （拿出資料） （靜下來） 解 說 聆 聽 |回答詢問 |詢問 索取顧客資料 提供資料 填寫資料 觀看公司資料 交予會員申請單 收取會員申請單 第 二 聯(lián) 第 二 聯(lián) 完成拜訪工作 三、每 日行程安排 時 段 作 業(yè) 項 目 08:40～ 09:00 組 長 會 議 09:00～ 09:30 行 前 會 議 09:30～ 16:30 外 出 作 業(yè) 16:40～ 17:30 檢 討 會 四、工作職責 店經理助理： 收發(fā)文。 協(xié)助分店辦公室各項行政作業(yè)與 聯(lián)系事宜。 協(xié)助客訪制作表格、張數統(tǒng)計。 人資部： 人員招募。 教育訓練。 薪資計算、核發(fā) 。 總務工作。 客訪車輛維護保養(yǎng)。 會計課： 資產登記。 費用申請與核發(fā)。 費用繳納及耗材采購。 資料處理組長： 會員申請單正確的輸入電腦。 輸入后，列表校對核查。 大潤發(fā)會員卡的印制。 大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。 人員出勤管理。 電腦及之卡設備的保養(yǎng)維護。 與行政組的溝通，配合。 負責外勤各組的作業(yè)追蹤。 突發(fā)事情的處理。 參加早會。 參加傍晚的檢討會。 總機服務。 人員教育訓練。 外勤組長： 依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導其 正確完成拜訪登記作業(yè)。 正確無誤的傳達、訓練及輔導所屬組員使其熟練客訪中所 有拜訪技巧與相關作業(yè)事項。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。 組員出勤、作業(yè)及生活管理。 責任區(qū)域及張數的正確完成。 車輛及安全的管理、維護。 責任區(qū)域內路線及組員作業(yè)的 了解與掌握。 對該組人員所辦理的登記表嚴格稽核務必達到 100％的 正確。 各項文具及必需品的請領、發(fā)放。 參加早會。 參加傍晚的檢討會。 外勤組員： 積極、開朗地拜訪顧客。 正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。 親切和氣地回答顧客詢問。 每天必須完成最低基本張數。 每天下班前繳交當天工作區(qū)域的會員申請單。 遵守公司各項規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。 遇有問題立即向組長反 映。 五、客訪工作事項 ID 工作項目 1 臨時辦公室租賃完成 2 臨時辦公室設備完成 3 電話線路完成 4 人員招募（內、外勤人員） 5 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄 6 郵政編碼取得 7 拜訪工作計劃 8 拜訪工作分配 9 客訪員訓練 10 顧客拜訪 11 資料輸入 12 制卡 13 印制郵寄姓名條 14 封印 15 寄出會員卡 七、 稽核作業(yè)流程 外勤組長每日設定組員應完成張數，并填入顧客拜訪統(tǒng)計 表第六欄中。 外勤組長將組內成員辦卡張數，依個人張數填入顧客拜訪 統(tǒng)計表第一欄中，并于當天 17:00 前連同會員申請單交給 內勤組長。 內勤組長按組別分配給稽核人員清點張數，并登記在顧客 拜訪統(tǒng)計表第二欄中。 稽核人員開始審核會員申請單。 審核重點：（ 1）字跡是否清晰。 （２）各項資料填寫是否完整。 （３）各項資料填寫是否正確。 電話原則： 四張抽一張 有疑點的資料 審核完畢將正確的會員申請單張數，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計 表第三欄中。 審核完畢將有問題的會員申請單，利用電話查詢作更正， 填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉交客服主管處理。 顧客拜訪統(tǒng)計表（欄位三＋欄位四＝完成總張數），填入 第六欄中。 將審核完畢的會員申請單交給資料處理組長，并當面清點 簽名以示無誤。 將會員申請單，交給客服主管助理做數字登記于顧客拜訪 統(tǒng)計表后歸檔隔天早上 10:30 完成，并以電話告知 營運 管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數。 八、 拜訪注意事項 方 式： 掃街 —沿街商店、公司、工廠。 定點 —學校、大型公司、大型工廠、政府機關、軍隊、 社區(qū)。 顧客資格：參閱 OP031 顧客拜訪規(guī)定： 拜訪員應穿著干凈的服裝、佩帶識別證、態(tài)度誠懇、語 氣溫和。 拜訪工具需準備齊全，大潤發(fā)快報可準備多一點與顧客 分享。 不可一邊抽煙，一邊作介紹。 客戶不想辦卡時或態(tài)度不佳時，不可與顧客起沖突。 拜訪員在介 紹前后都應說 “謝謝 ”。 填寫會員申請單時注意：（參閱 OP031） 先填單位名稱。 如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細填寫開戶銀行、 帳號、稅務編號、公司注冊地址。 快報郵寄地址。 電話。 第一持卡人名稱。 第二持卡人名稱。 統(tǒng)一編號。 填寫時字跡端正。 申請單回執(zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。 : 參考經驗： 在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。 學校：找總務、會計 和工會主席。 郵局：總務、會計。 銀行：總務、出納。 專業(yè)店（如汽車、機車）：老板提及公司并無可轉售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。 幼兒園以園長為辦卡對象。 政府機關可聯(lián)系總務、會計、出納、官員辦理會員卡。 大型工廠可聯(lián)系總務、采購、工會主席辦理會員卡。 競爭店原則上不發(fā)卡。 直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費時間或 引人誤解。 一般 餐廳中午或晚上是最忙的時候，應避免這個時段 作拜訪。 注意各行業(yè)營業(yè)時間，盡量錯開中午及休假時段，以 免打擾業(yè)者的休息。 “每天都很忙，沒有時間去 ”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上 7:00 至晚上22:00，且全年無休。 “老板不在，不能決定 ”此種說法最常聽見，這時，應強調我們是免費服務辦卡，若是失去此次機會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負責人身份證復印件，較麻煩。 “不愿留下姓名者 ”應強調以姓名 辦卡原則，一個人 名辦一張卡，二個人名辦二張，且最多辦二張。 “不愿留下地址 ”應強調以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報，需要正確的郵寄地址，收不到快報，就無法購買超低價的印花商品。 顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。 顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采 購，辦卡是幫您賺錢、省錢。 顧客常問辦卡要不要收費，以后會不會有麻煩 ,強調會員卡是完全免費的，而且是永久性的。 “留下名片再與之聯(lián)絡 ”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址 ,可打電話查詢。 “對方詢問要求以后購物有回扣 ”本公司并沒有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣 ,也是羊毛出在羊身上。 若對方不愿意，不必勉強，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡。 公司規(guī)定及相關注意事項 : 所有的產 品，皆以現(xiàn)金交易 ,支票、匯票及信用卡無法接受。 本賣場內不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內。 背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。 在購買日后 30 天內，除特定商品外（如：生鮮和個人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來辦理。 大潤發(fā)以批發(fā)為宗旨 ,大部分商品皆為大包裝請顧客購買時注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導致無法結帳。 必須先出示會員卡才可進入賣場 ,結帳時亦要出示會員卡方能結帳 。 每張卡限三人進入賣場。 大潤發(fā)快報每月有二期 ,有多種的特價商品皆會郵寄給顧客。 九、 客訪話術