【正文】 一定地區(qū)內(nèi)只尋找一家旅游中間商作為自己的獨(dú)家代理或總代理，由此組團(tuán)社和接團(tuán)社之間的關(guān)系就是單一的合作關(guān)系。 ? ? 通過旅游批發(fā)商把產(chǎn)品廣泛分派到各個(gè)零售商處銷售以滿足旅游者的需要。這種情況下組團(tuán)社和接團(tuán)社之間的關(guān)系就比較松散。 ? ? 旅行社在一定的市場中只選擇少數(shù)幾家接待社，建立一種較為穩(wěn)定的合作關(guān)系。 ? （二）接團(tuán)旅行社的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? (1)接待旅行社的注冊資金及證件是否齊全； ? (2)在當(dāng)?shù)鼗蚓皡^(qū)有無一定出票能力、提供特別服務(wù)的能力 。 ? (3)在職導(dǎo)游的數(shù)量、素質(zhì)，有無外語導(dǎo)游等； ? (4)有無明確的經(jīng)營管理目標(biāo) ,是否實(shí)行科學(xué)的管理模式。 ? ? 業(yè)務(wù)量是旅行社實(shí)力的重要體現(xiàn)，一方面要考察業(yè)務(wù)量的大小，另一方面還要看在一定時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)量是否穩(wěn)定。 ? ? 旅游價(jià)格關(guān)系到旅游者的切身利益，也關(guān)系到旅行社的切身利益。在考慮價(jià)格因素時(shí)不能只看一個(gè)總報(bào)價(jià)，不能光看哪個(gè)報(bào)價(jià)低就草率作決定，而要仔細(xì)研究報(bào)價(jià)中的明細(xì)價(jià)目，結(jié)合自己的實(shí)際需要加以選擇。 ? ? 選擇接待社要注意其商業(yè)信譽(yù)的好壞，商業(yè)信譽(yù)不好的旅行社不僅不會保住客源，甚至?xí)o合作的各方帶來災(zāi)難。 ? ? 在選擇接待社方面還要考慮到長期合作的可能性，以追求長期的最大經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)。 ? （三）接團(tuán)旅行社的選擇方法 ? ? ? ，發(fā)現(xiàn)新伙伴 ? ，相互成為合作伙伴 ? 三、組團(tuán)作業(yè)流程 ? （一）制定接待計(jì)劃 ? 接待計(jì)劃是組團(tuán)社向接團(tuán)社發(fā)出的關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者旅游活動的契約性安排。 ? 制定接待計(jì)劃的程序有： ? ? ? ? ? 接待計(jì)劃至少應(yīng)該包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容 ： ? （者）基本情況和要求，包括： ? （ 1）旅游團(tuán)（者）的名稱、團(tuán)號、組團(tuán)社的名稱； ? （ 2）旅游團(tuán)（者）的人數(shù)和服務(wù)等級； ? （ 3）旅游線路和經(jīng)停地點(diǎn)； ? （ 4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）； ? （ 5）用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)； ? （ 6）所要求的導(dǎo)游員語種、等級； ? （ 7）費(fèi)用結(jié)算方法； ? （ 8）聯(lián)系人姓名、電話、時(shí)間。 ? ? （ 1）旅游團(tuán)（者）的抵離日期、時(shí)間、航班號（車次、船次）、抵達(dá)或離開的地點(diǎn)； ? （ 2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號（車次、船次）、抵離地點(diǎn)； ? （ 3）在各地安排的參觀游覽單位、景點(diǎn)、品嘗風(fēng)味、文娛活動、專業(yè)活動要求等。 ? （者）名單 ? 接待計(jì)劃中應(yīng)附有旅游團(tuán)（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、性別。 ? （二）預(yù)報(bào)計(jì)劃 ? 以傳真、電話或 Email的形式向接待社預(yù)報(bào)計(jì)劃，預(yù)報(bào)的內(nèi)容包括：團(tuán)號、人數(shù)、形成、到達(dá)日期、離開日期、食宿要求等，特別應(yīng)標(biāo)明抵離的交通工具、車次、航班等，并請接待社確認(rèn)行程及價(jià)格。 ? （三）接待社書面確認(rèn) ? 組團(tuán)社發(fā)出初步的行程后，一般可要求接待社在 3天內(nèi)給予書面答復(fù)，要對各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)車、機(jī)票和酒店房間的情況。 ? （四）發(fā)正式接待計(jì)劃 ? ； ? ； ? （姓名、性別、年齡、身份證號或護(hù)照及簽證號碼等）； ? 、聯(lián)系人及聯(lián)系電話； ? 。 ? （五）旅游過程控制 ? 游團(tuán)的旅游活動負(fù)責(zé)。 ? 24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。 ? （六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù) ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 四、旅行社的門市業(yè)務(wù) ? ? 首先 要選擇好門市部的地址。 ? 一是要選擇目標(biāo)市場容易到達(dá)的地點(diǎn)； ? 二是要方便客人，盡量將門市部的地點(diǎn)設(shè)在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機(jī)關(guān)企業(yè)等較為集中的地方，而且一般應(yīng)設(shè)在臨街的門面房或樓房的一樓。 ? 三是位置要醒目。 ? 其次 在旅行社門市部的設(shè)計(jì)布局上，應(yīng)該能體現(xiàn)出入口及等候區(qū)、接待咨詢服務(wù)區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個(gè)部分來，這樣做是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。 ? ? 一是 介紹旅游產(chǎn)品 ? 要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品，門市服務(wù)人員應(yīng)做到： ? （ 1）熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況； ? （ 2）掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況； ? 二是 提供旅游咨詢服務(wù) ? 提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)做到熱情接待、細(xì)致解答、引導(dǎo)銷售 ? 三是 銷售旅游產(chǎn)品 ? 當(dāng)旅游者決定購買時(shí)，門市服務(wù)人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)，并抓住機(jī)會向旅游者推薦其他相關(guān)旅游產(chǎn)品，以擴(kuò)大旅行社的銷售收入。 ? 另外，門市服務(wù)人員要認(rèn)真整理業(yè)務(wù)過程中的各種文件，并將這些文件存入相應(yīng)的檔案，妥善保存。 ? 旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社的基本業(yè)務(wù)之一，是對旅游社在對客接待服務(wù)方面進(jìn)行綜合管理的過程，其主要宗旨是保證向游客提供高質(zhì)量的接待服務(wù)。 ? 對于旅行社接待業(yè)務(wù)的管理，主要包括接待人員的管理和接待過程的管理兩個(gè)方面。 ? 接待人員主要是指導(dǎo)游員，而接待過程的管理則劃分為團(tuán)體旅游和散客旅游兩方面。 ? 一、旅行社導(dǎo)游員的管理 ? (一 )導(dǎo)游員的分類 ? 導(dǎo)游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。 第二節(jié) 旅行社的接待業(yè)務(wù) ? ? 領(lǐng)隊(duì)是由旅游客源地組團(tuán)旅行社派出，作為全權(quán)代表為出境旅游團(tuán)在其整個(gè)旅游過程中提供陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。 ? ? 全程導(dǎo)游員又稱全程陪同（簡稱全陪），一般分為人境旅游團(tuán)全程導(dǎo)游員和國內(nèi)旅游團(tuán)全程導(dǎo)游員兩種類型。 ? 人境旅游團(tuán)全程陪同是由旅游目的地組團(tuán)社派出，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅游目的地旅行和游覽期間向旅游團(tuán)提供全程導(dǎo)游服務(wù)的人員。 ? 全程導(dǎo)游員是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，是旅游團(tuán)在旅游目的地期間旅游活動的主要負(fù)責(zé)人。 ? 近年來，一些經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社還取消在某些旅游城市或景點(diǎn)委托當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┙哟?wù)的做法，改由該旅行社派出的全程導(dǎo)游員兼任地方導(dǎo)游員或定點(diǎn)導(dǎo)游員，以降低經(jīng)營成本。 ? ? 地方導(dǎo)游員也叫地方陪同，簡稱地陪，是由旅游線路所經(jīng)停的各地旅行社派出，負(fù)責(zé)為旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[時(shí)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。 ? ? 定點(diǎn)導(dǎo)游員又稱講解員，是指在博物館、展覽館或其他重要旅游景點(diǎn)為旅游團(tuán)提供導(dǎo)游講解的人員。 ? （二）導(dǎo)游員的選擇 ? ? 導(dǎo)游員的基本素質(zhì)是指導(dǎo)游員所應(yīng)具有的良好個(gè)人品質(zhì)，這是導(dǎo)游員勝任旅游接待工作的必要條件。 ? （ 1）熱情友好、愛崗敬業(yè) ? 導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富有幽默感 . ? （ 2）態(tài)度樂觀、不懼困難 ? 導(dǎo)游員在旅游接待過程中，經(jīng)常會遇到各種意料不到困難 . ? （ 3）意志堅(jiān)定、處事果斷 ? 堅(jiān)定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游員成功地陪同旅游者完成旅游活動的重要因素。 ? （ 4）待人真誠、講求信譽(yù) ? 導(dǎo)游員必須具有待人真誠的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。 ? （ 5）文明禮貌、舉止端莊 ? 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導(dǎo)游員增添幾分風(fēng)度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。 ? （ 6）顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作 ? 顧全大局是導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一。 ? （ 7）身體健康、性格開朗 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿朝氣 . ? （ 8）遵紀(jì)守法、依法辦事 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺地維護(hù)國家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。 ? （ 9）勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識充實(shí)自己的頭腦。 ? ? (1)旅游知識 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)習(xí)旅游學(xué)的基本知識，了解現(xiàn)代旅游的性質(zhì)及其種類和特點(diǎn)、旅游者的類型及其流動規(guī)律、旅游資源的功能及其特點(diǎn)、旅游業(yè)的構(gòu)成及其主要支柱產(chǎn)業(yè)、旅游活動所產(chǎn)生的積極和消極影響等。 ? (2)生活常識 ? 一是旅行常識， 如海關(guān)知識、交通知識、通訊知識、衛(wèi)生常識、貨幣知識、保險(xiǎn)知識、急救知識等； ? 二是日常生活常識， 如預(yù)防疾病的知識 、 接人待物的知識 、選購商品的知識等。 ? (3)語言知識 ? 熟練地掌握一門以上的外國語或地方方言，是服務(wù)于國際旅行社，以人境旅游團(tuán)和出境旅游團(tuán)為主要服務(wù)對象的導(dǎo)游員必不可少的任職條件；而接待國內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游員則應(yīng)具有較好的漢語言知識。 ? (4) 法律知識 ? 導(dǎo)游員應(yīng)通過學(xué)習(xí)，熟悉國家的憲法和其他法律、法規(guī)，尤其需要掌握同旅游接待業(yè)務(wù)直接相關(guān)的專業(yè)法律、法規(guī)，如《 旅行社管理?xiàng)l例 》 、 《 導(dǎo)游管理?xiàng)l例 》 、 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 等。 ? 對于接待出境旅游團(tuán)的導(dǎo)游員來說，還需要熟悉和掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)法律、法規(guī)。 ? (5) 心理學(xué)知識 ? 導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)的全過程中，可能要為形形色色的旅游者提供服務(wù)，不同的人具有各自不同的思維方式 、 價(jià)值觀念 、生活習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等。導(dǎo)游員在與他們相處時(shí)，應(yīng)注意了解對方心理活動，有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)游講解、提供旅途生活服務(wù) . ? (6) 美學(xué)知識 ? 美學(xué)知識是導(dǎo)游員所須具備的一種重要知識。它能幫助導(dǎo)游員在旅游團(tuán)接待工作中，滿足具有各種審美情趣旅游者的不同審美需求。欣賞旅游目的地國家或地區(qū)優(yōu)美的自然風(fēng)光、品味那里的文化藝術(shù)和民俗風(fēng)情，是旅游者到異國他鄉(xiāng)從事旅游活動的重要原因。 ? (7) 歷史、地理等文化知識 ? 在導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解中，必然會涉及到大量的歷史、地理等文化知識。這些知識包括范圍很廣，如天文知識 、 地理知識 、中外歷史知識、民間傳說、歷史典故、名人軼事、文學(xué)名著等 . ? (8) 旅游客源地知識 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該具有關(guān)于旅游客源地的知識，如客源地居民的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、禮俗禁忌、思維方式、價(jià)值觀念等。 ? (9) 旅游目的地知識 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該了解旅游目的地的概況，熟悉當(dāng)?shù)芈糜卧O(shè)施的基本條件、價(jià)格水平、服務(wù)方式等情況。 ? ? (1) 獨(dú)立工作的能力 ? 導(dǎo)游員必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。獨(dú)立工作能力已經(jīng)成為一名合格導(dǎo)游員的必備條件之一。 ? （ 2）組織協(xié)調(diào)的能力 ? 旅游接待是一項(xiàng)組織性和協(xié)調(diào)性都很強(qiáng)的旅行社業(yè)務(wù)，要求擔(dān)當(dāng)此項(xiàng)工作的導(dǎo)游員具有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力。 ? （ 3）隨機(jī)應(yīng)變的能力 ? 導(dǎo)游員應(yīng)該掌握和熟練運(yùn)用公共關(guān)系知識，具有靈活性和理解能力并能適應(yīng)經(jīng)常變化著的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變地處理好各種問題，搞好同旅游者及各方面的關(guān)系。 ? （三）導(dǎo)游員的培訓(xùn) ? ? 崗前培訓(xùn)，是指旅行社在新招聘的導(dǎo)游員上崗從事接待工作前，對他們進(jìn)行旅行社接待業(yè)務(wù)知識和各種接待程序的培訓(xùn) . ? ? 崗上培訓(xùn)，是指旅行社對導(dǎo)游員在接待過程中隨時(shí)加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，使其在實(shí)際接待過程中加深對旅行社接待業(yè)務(wù)知識的理解和掌握。 ? ? 業(yè)務(wù)集訓(xùn)，是指旅行社有關(guān)部門利用旅游淡季接待任務(wù)較少的時(shí)機(jī)，將導(dǎo)游員集中起來，進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方式。 ? ? 脫產(chǎn)深造是旅行社培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的最佳途徑之一。 ? 二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù) ? 團(tuán)體旅游接待是指旅行社根據(jù)同旅游中間商達(dá)成的銷售合同，對旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過程中的交通、住宿、餐食、游覽參觀、娛樂和購物等項(xiàng)活動提供具體組織和安排落實(shí)的過程。 ? （一）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? ? (1) 計(jì)劃性強(qiáng)。 ? (2) 技能要求高。 ? (3) 協(xié)調(diào)工作多。 ?