【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (3)選擇交通方式 ? 交通方式的選擇要體現(xiàn) “ 安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、快捷、高效 ”的原則。 ? (4)安排住宿餐飲 ? 吃、住是使旅游活動(dòng)得以順利進(jìn)行的保證，應(yīng)遵循質(zhì)價(jià)相符、環(huán)境優(yōu)雅、交通便利、特色鮮明等原則進(jìn)行合理安排，并注意安排體現(xiàn)地方或民族特色的風(fēng)味餐。 ? (5)安排購(gòu)物時(shí)間 ? 購(gòu)物通常在游客總花費(fèi)中占據(jù) 30％左右。 ? (6)安排適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)。 ? 可根據(jù)團(tuán)隊(duì)的需要，安排適當(dāng)?shù)膸в新糜蔚靥厣膴蕵?lè)活動(dòng)，滿足游客參與娛樂(lè)，愉悅身心的需要。 ? 三、產(chǎn)品定價(jià) ? 旅行社在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)要充分考慮企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、產(chǎn)品在市場(chǎng)的定位、產(chǎn)品占有市場(chǎng)的速度和份額、產(chǎn)品在企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的角色等因素。另外，在產(chǎn)品的定價(jià)過(guò)程中還要考慮產(chǎn)品本身的特色。 ? 四、信息反饋 ? 為加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)行監(jiān)督，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)，旅行社應(yīng)該注重收集反饋意見(jiàn)。反饋意見(jiàn)一般從媒體的反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)、游客意見(jiàn)、接待社意見(jiàn)、領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)、導(dǎo)游建議等方面進(jìn)行收集。 ? ? 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)除了要關(guān)注上述四個(gè)方面的內(nèi)容之外，還要注意與生態(tài)環(huán)境、傳統(tǒng)文化和外來(lái)文化的關(guān)系，并且要經(jīng)常研究和探索旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，不斷推出新產(chǎn)品。 ? 一、產(chǎn)品品牌化 ? （一）品牌的涵義 ? 品牌是一個(gè)復(fù)合概念。著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家：菲利普 科特勒認(rèn)為：品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是他們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群體消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別。 ? 國(guó)際上公認(rèn)的品牌應(yīng)包括以下六層涵義： ? 利益 ——給購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)的物質(zhì)上、精神上的利益； ? 個(gè)性 ——品牌應(yīng)傳達(dá)出差異化的個(gè)性； ? 屬性 ——表達(dá)出產(chǎn)品特定的屬性； 第五節(jié) 旅行社產(chǎn)品品牌化及產(chǎn)權(quán)保護(hù) ? 價(jià)值 ——體現(xiàn)制造商的某些價(jià)值觀； ? 文化 ——品牌附加及象征的文化； ? 使用者 ——應(yīng)體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和使用這種產(chǎn)品的那一種消費(fèi)者。 ? （二）品牌的作用 ? （ 1）品牌是產(chǎn)品或旅行社核心價(jià)值觀的體現(xiàn) ? （ 2）品牌是識(shí)別商品的分辨器 ? （ 3）品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的保證 ? （ 4）品牌是企業(yè)的 “ 搖錢(qián)樹(shù) ” ? （三）旅行社產(chǎn)品品牌設(shè)計(jì)原則 ? 廣義的品牌設(shè)計(jì)應(yīng)包括：戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、形象設(shè)計(jì)和 CI設(shè)計(jì)。 ? ? ? ? —— 提升她的內(nèi)在素質(zhì)： 知識(shí)的熏陶，才藝的訓(xùn)練以及現(xiàn)代精神的灌輸； ? —— 提高她的著裝和審美品味： 休閑的、健康的、運(yùn)動(dòng)的 .高品質(zhì)的審美情趣； ? —— 提高她的靚麗度： 必要的話要對(duì)眼鏡、鼻子等五官進(jìn)行整形手術(shù)，但要與內(nèi)心世界和諧統(tǒng)一； ? 最后， 把她的美麗動(dòng)人，風(fēng)情萬(wàn)種表現(xiàn)給消費(fèi)者。品牌就是企業(yè)和消費(fèi)者都想看到的、能感受到的一種認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 ? （四）旅行社產(chǎn)品品牌建設(shè)策略 ? —— 質(zhì)量 ? （ 1）充分考慮顧客的實(shí)際需要。 ? （ 2）建立獨(dú)特的質(zhì)量形象。 ? （ 3）隨時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量要求的變化趨勢(shì)。 ? —— 服務(wù) ? （ 1）樹(shù)立 “ 品牌就是服務(wù) ” 的意識(shí)。 ? （ 2）深入理解 “ 顧客至上 ” 的涵義。 ? （ 3）系統(tǒng)完善的全過(guò)程服務(wù)。 ? （ 4）優(yōu)化服務(wù)措施，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。 ? —— 形象 ? 形象是品牌表現(xiàn)出來(lái)的特征，反映了品牌實(shí)力與品牌實(shí)質(zhì) .品牌形象由顧客評(píng)價(jià)，使之成為贏得顧客忠誠(chéng)的重要途徑。 ? —— 文化 ? 品牌的背后是文化。旅行社產(chǎn)品既體現(xiàn)著旅游資源厚重的文化，也同時(shí)體現(xiàn)著旅行社的企業(yè)文化。 ? 二、旅行社產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)保護(hù) ? （一）知識(shí)產(chǎn)權(quán)的概念與范圍 ? 知識(shí)產(chǎn)權(quán)是指人們對(duì)于自己的智力活動(dòng)創(chuàng)造的成果和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的標(biāo)記、信譽(yù)依法享有的權(quán)利。 ? 第一， 知識(shí)產(chǎn)權(quán)是一種無(wú)形財(cái)產(chǎn)權(quán)，屬于民事權(quán)利的范疇 。 ? 第二， 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的客體是智力活動(dòng)創(chuàng)造的成果和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的標(biāo)記、信譽(yù)； ? 第三， 知識(shí)產(chǎn)權(quán)是一系列權(quán)利的總稱(chēng)，包括著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、商業(yè)秘密權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利； ? 第四， 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的取得必須有法律依據(jù)，未經(jīng)法律規(guī)定的任何對(duì)象不能產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 ? 廣義的知識(shí)產(chǎn)權(quán) 包括著作權(quán)，鄰接權(quán)、商標(biāo)權(quán)、商號(hào)權(quán)、商業(yè)秘密、產(chǎn)地標(biāo)識(shí)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、集成電路布圖設(shè)計(jì)權(quán)等各種權(quán)利。 ? 狹義的知識(shí)產(chǎn)權(quán)， 即傳統(tǒng)意義的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括著作權(quán) (含鄰接權(quán) )、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)權(quán)三個(gè)主要組成部分。 ? （二）知識(shí)產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)與特征 ? ? 知識(shí)產(chǎn)權(quán)是一種新型的民事權(quán)利，是一種有別于財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的無(wú)形財(cái)產(chǎn)權(quán)。知識(shí)產(chǎn)品之無(wú)形是相對(duì)于動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)之有形而言的，它具有不同的存在、利用、處分形態(tài)： ? 第一 不發(fā)生有形控制的占有。 ? 第二 不發(fā)生有形損耗的使用。 ? 第三 不發(fā)生消滅知識(shí)產(chǎn)品的事實(shí)處分與有形交付的法律處分。 ? ? （ 1）專(zhuān)有性。 專(zhuān)有性是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)所具有的排他性和絕對(duì)性，其專(zhuān)有性表現(xiàn)為： ? 第一 知識(shí)產(chǎn)權(quán)為權(quán)利人所獨(dú)占，權(quán)利人壟斷這種專(zhuān)有權(quán)利并受到嚴(yán)格保護(hù)，沒(méi)有法律規(guī)定或未經(jīng)權(quán)利人許可，任何人不得使用權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)品。 ? 第二 對(duì)同一項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)品，不允許有兩個(gè)或兩個(gè)以上同一屬性的知識(shí)產(chǎn)權(quán)并存。 ? 第三 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的排他性則主要是排斥非專(zhuān)有人對(duì)知識(shí)產(chǎn)品進(jìn)行不法仿制、假冒或剽竊。 ? 第四 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的獨(dú)占性是相對(duì)的，這種壟斷性往往要受到權(quán)能方面的限制（如著作權(quán)中的合理使用、專(zhuān)利權(quán)中的臨時(shí)過(guò)境使用、商標(biāo)權(quán)中的先用權(quán)人使用等），同時(shí)，該項(xiàng)權(quán)利的獨(dú)占性只在一定空間地域和有效期限內(nèi)發(fā)生效力。 ? （ 2）地域性。 地域性是知識(shí)產(chǎn)權(quán)所具有的另一種重要的特征，所謂地域性，是指根據(jù)一國(guó)或地區(qū)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法所取得的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的效力只限于本國(guó)境內(nèi)，不具有域外效力。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的這一特點(diǎn)有別于有形財(cái)產(chǎn)權(quán)。 ? （ 3）知識(shí)產(chǎn)權(quán)的時(shí)間性。 時(shí)間性是知識(shí)產(chǎn)權(quán)異于物權(quán)的又一個(gè)重要的特征。 ? 時(shí)間性是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)僅在法律規(guī)定的期限內(nèi)受到保護(hù)，一旦超過(guò)法律規(guī)定的有效期限，這一權(quán)利就自行消滅，相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品即成為整個(gè)社會(huì)的共同財(cái)富，為全人類(lèi)所共同使用。 ? （三）知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù) ? ? 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)范圍由法律給予特別的規(guī)定。在限定的保護(hù)范圍內(nèi)，權(quán)利人對(duì)自己的知識(shí)產(chǎn)品可行使各種專(zhuān)有權(quán)利。 ? ? (1)侵犯形式的特殊性 ? (2)侵犯行為的高度技術(shù)性 ? (3)侵犯范圍的廣泛性 ? (4)侵犯類(lèi)型的多樣性 ? 侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為的歸類(lèi)原則 ? 歸類(lèi)原則是確認(rèn)不同種類(lèi)侵權(quán)行為所應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，它決定著一定侵權(quán)行為的責(zé)任構(gòu)成要件、舉證責(zé)任的負(fù)擔(dān)、免責(zé)條件、損害賠償?shù)脑瓌t和方法等。 ? ? 法律對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)是多層次、多角度的。就途徑來(lái)講，受侵害人可采取以下權(quán)利保護(hù)方法： ? (1)提請(qǐng)行政主管機(jī)關(guān)處理。 ? (2)提請(qǐng)民間知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織解決。 ? (3)提請(qǐng)?jiān)V訟保護(hù)，包括通過(guò)民事訴訟與刑事訴訟，追究侵權(quán)人的法律責(zé)任。 ? （四）旅行社旅游線路的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) ? ，提高同業(yè)進(jìn)入門(mén)檻 ? ，注冊(cè)服務(wù)商標(biāo) ? 第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 第二節(jié) 旅行社服務(wù)采購(gòu) 第三節(jié) 旅行社的票務(wù)業(yè)務(wù) 第三章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) ? 一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義 ? 從廣義上講， 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既包括計(jì)調(diào)部門(mén) (或計(jì)劃部）為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性工作，又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作總和 。 ? 從狹義上講， 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社在本地接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)（者）安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算清單等，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)和部門(mén)所建立的合作伙伴關(guān)系的總和。 第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 ? 二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? ? ① 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，涉及到采購(gòu)、接待服務(wù)以及落實(shí)安排旅游者的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)工作； ? ② 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從組團(tuán)社的接待計(jì)劃到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無(wú)不與計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)生聯(lián)系； ? ③ 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，計(jì)調(diào)服務(wù)人員幾乎與所有的旅游接待部門(mén)都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，而協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系則貫穿在計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過(guò)程。 ? ? 無(wú)論是收集本地區(qū)的接待信息向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約而編制接待計(jì)劃，計(jì)調(diào)工作都是非常具體的事務(wù)性工作，總是在解決和處理與采購(gòu)、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等有關(guān)的具體問(wèn)題。 ? ? 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變性是由旅游團(tuán)的人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性決定的。 ? 三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 ? ? ? ? （合同） ? ? ? 在計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的整個(gè)流程中，還貫穿著一個(gè)非常重要的職能 ,即聯(lián)絡(luò)的功能。 ? 此外，計(jì)調(diào)服務(wù)人員在對(duì)外洽談合作業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量爭(zhēng)取最優(yōu)惠的價(jià)格，并根據(jù)社會(huì)總的旅游供給能力的變化，在協(xié)議價(jià)的基礎(chǔ)上及時(shí)做出價(jià)格調(diào)整，從而降低旅行社的經(jīng)營(yíng)成本。 ? 一、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵 ? 旅行社提供的產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)就是為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要而提供的各種有償服務(wù)。 ? 旅游服務(wù)的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。 ? 二、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù) ? ? 旅行社采購(gòu)工作的任務(wù)是保證提供旅游者所需的各種旅游服務(wù)，這是旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)非常重要的方面。 第二節(jié) 旅行社服務(wù)采購(gòu) ? ? 在旅行社的產(chǎn)品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目標(biāo)應(yīng)放在決定直接成本高低的關(guān)鍵性因素 ——采購(gòu)價(jià)格方面。 ? 目前，我國(guó)旅行社業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)很激烈，旅行社的利潤(rùn)率呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)。 ? 另一方面，我國(guó)正處于價(jià)格改革和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的過(guò)程中 ,旅行社經(jīng)常會(huì)因?yàn)橄嚓P(guān)產(chǎn)品價(jià)格的變化或者通貨膨脹的因素造成自身產(chǎn)品價(jià)格的變化。 ? 三、旅行社采購(gòu)服務(wù)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) ? 協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立是旅游服務(wù)采購(gòu)的基礎(chǔ)工作，是指旅行社通過(guò)與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關(guān)各個(gè)行業(yè)、部門(mén)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同書(shū)或者協(xié)議書(shū)，明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，從而保證旅行社所需要的旅游服務(wù)供給 . ? ? 城市之間交通服務(wù)和城市內(nèi)部交通旅游服務(wù)是旅游者在旅游活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)空間轉(zhuǎn)移的必然媒介。 ? ? 以飯店為代表的住宿業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一，住宿是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，并在一定程度上已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)接待能力的重要標(biāo)志。 ? ? 餐飲服務(wù)是旅游供給必不可少的一部分，是旅游接待工作中極為敏感的一個(gè)因素。 ? ? 旅游資源是旅游活動(dòng)的客體，是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。參觀游覽活動(dòng)是旅游者旅游活動(dòng)的最基本和最重要的內(nèi)容。 ? ? 在食、住、行、游購(gòu)、娛的六大旅游服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中，購(gòu)物也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在現(xiàn)代旅游過(guò)程中，沒(méi)有購(gòu)物的旅游是極其少見(jiàn)的。 ? ? 娛樂(lè)活動(dòng)對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)也是十分重要的。在現(xiàn)代旅游中增長(zhǎng)知識(shí)、了解旅游目的地文化藝術(shù)已經(jīng)成為現(xiàn)代旅游者日益普遍的要求。 ? ? 旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中因?yàn)榘l(fā)生各種意外事故，造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的時(shí)候給與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度 .旅游保險(xiǎn)有利于保護(hù)旅游者和旅行社雙方面的合法權(quán)益，還有利于旅行社減少因?yàn)闉?zāi)害、事故造成的損失，它對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要意義，由此為旅行社和保險(xiǎn)公司提供了合作的前提和基礎(chǔ)。 ? ? 組團(tuán)旅行社為了安排旅游團(tuán)在各地的旅程，需要各地接團(tuán)旅行社