【正文】 旅行社經(jīng)營管理 第一章 旅行社概述 第二章 旅行社產(chǎn)品開發(fā) 第三章 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù) 第四章 旅行社組團與接待業(yè)務(wù) 第五章 旅行社營銷業(yè)務(wù) 第六章 旅行社質(zhì)量管理 第七章 旅行社團隊與員工管理 第八章 旅行社信息管理 第九章 旅行社財務(wù)管理 第一節(jié) 旅行社的性質(zhì)和職能 第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 第三節(jié) 旅行社的分工體系與分類制度 第四節(jié) 旅行社的設(shè)立及組織機構(gòu) 第五節(jié) 我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢 第一章 旅行社概述 ? 一、旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 旅行社是為人們提供服務(wù)的專門機構(gòu)。 ? 我國國務(wù)院 1996年 10月頒布的 《 旅行社管理條例 》 規(guī)定：“ 旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 ” 其中的旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排交通、住宿、餐飲、游覽、購物和娛樂等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟發(fā)展及社會分工的產(chǎn)物。 ? 1845年，英國的托馬斯 ?庫克在英國萊斯特成立了世界上的第一家旅行社。 第一節(jié) 旅行社的性質(zhì)和職能 ? 截止到 2022年底，我國共有旅行社 ﹙ 含國際旅行社與國內(nèi)旅行社 ﹚13361 家，固定資產(chǎn)原值 。旅行社的廣泛建立和規(guī)范管理，對我國旅游業(yè)的健康穩(wěn)定地發(fā)展起到了極大的促進作用。 ? 二、旅行社的性質(zhì) ? （一）歐美地區(qū) ? 歐美地區(qū)的旅行社主要由旅游經(jīng)營商和旅行代理商構(gòu)成。 ? 旅行代理商（社）是服務(wù)性企業(yè)，其主要職能是： ? 、住宿條件以及時間、費用和服務(wù)項目等信息，并出售產(chǎn)品； ? 、飯店、餐館及其他供應(yīng)商的委托，以合同規(guī)定的價格向旅游者出售他們的產(chǎn)品。銷售合同（票據(jù)等）表明購買者和銷售者是兩相情愿的，旅行代理商只起中間人作用 。 ? ，代理商按售出旅游產(chǎn)品總金額的一定比例提取傭金。 ? （二）日本 ? 在日本，人們習(xí)慣上稱旅行社為旅行業(yè)。 ? ﹙ 交通 ﹚ 或住宿服務(wù)，代理簽約、媒介或介紹的行為； ? ﹙ 交通 ﹚ 或住宿業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)與旅客簽約提供服務(wù)或者從事媒介的行為； ? ﹙ 交通 ﹚ 機構(gòu)或者住宿設(shè)備，為旅客提供運輸 ﹙ 交通 ﹚ 或者住宿服務(wù)； ? ，為旅客提供運輸 ﹙ 交通 ﹚ 及住宿以外的與旅行有關(guān)的服務(wù)，代理簽約，媒介或者介紹的行為； ? ，代理提供運輸 ﹙ 交通 ﹚和住宿以外有關(guān)服務(wù)業(yè)，為旅客提供服務(wù)而代理簽約或者媒介的行為； ? ，引導(dǎo)旅客，代辦申領(lǐng)護照及其他手續(xù)，以及其他為旅客提供服務(wù)的行為； ? ； ? 。 ? （三）我國對旅行社性質(zhì)的界定 ? 。 ? 。 ? 。 ? 由以上內(nèi)容可以看出，盡管不同國家和地區(qū)對旅行社的性質(zhì)有不盡相同的規(guī)定，但其中都包含了以下兩個共同的特征 : ? ▲提供與旅行有關(guān)的服務(wù)，是旅行社主要職能。 ? ▲以營利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。 ? 三、旅行社的職能 ? （一）生產(chǎn)職能 ? 旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱之為組裝職能，是指旅行社設(shè)計和組裝各種包價旅游產(chǎn)品的功能。 ? （二）銷售職能 ? 旅行社是盈利性組織，它不僅需要在旅游市場上銷售自己的旅游產(chǎn)品，而且還承擔(dān)著旅行者和各旅游服務(wù)部門之間的媒介和橋梁作用。 ? （三）組織協(xié)調(diào)職能 ? 旅行社要保障旅游活動的順利進行，就離不開旅游業(yè)各個部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，需要做大量的協(xié)調(diào)工作。 ? （四）分配職能 ? 旅游者旅游活動過程中的消費是多種多樣的，特別是在包價旅游的情況下，旅游者通常為其各種旅游活動一次性預(yù)付全部或部分費用。 ? （五）提供信息的職能 ? 旅行社的中間組織者的角色和直接服務(wù)于旅游消費者的特點，決定了旅行社始終處于旅游市場的最前沿，可以隨時把握市場動態(tài)，預(yù)測發(fā)展趨勢。 ? 通過分析旅游者的需求和消費過程和旅行社組合資源的過程，我們可以與之相對應(yīng)地概括出旅行社的基本業(yè)務(wù)。 ? 見圖（ 1—1）： ? 第一階段 是產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計階段。 ? 第二階段 是銷售階段。 ? 第三階段 是服務(wù)階段。 ? 旅行社作為為人們的旅游活動提供服務(wù)的專門機構(gòu)，其基本業(yè)務(wù)主要有以下幾項： ? 一、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) ? 旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。 第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 旅行社基本業(yè)務(wù) 市 場 調(diào) 研 旅 游 動 機 旅 游 需 求 產(chǎn) 品 設(shè) 計 咨詢收集信息 促 銷 服 務(wù) 銷 售 旅 游 購 買 售 后 服 務(wù) 返 回 接 待 旅 游 者 旅 游 資 源 旅游服務(wù)部門 圖 1— 1 旅行社基本業(yè)務(wù) ? 二、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù) ? 產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)是指旅行社采取各種促銷策略，發(fā)展和有效地分配旅游產(chǎn)品給其目標(biāo)市場的活動。 ? 三、旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù) ? 旅游服務(wù)的采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項目的行為。 ? 四、旅游接待業(yè)務(wù) ? 旅行社的接待工作是對已經(jīng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者 ,在其到達本地后提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，使其圓滿地實現(xiàn)此次出游的目的。 ? 搞好接待工作要了解并抓住這樣幾個環(huán)節(jié)： 接待工作的特點與要求；接待工作的計劃管理；接待工作的質(zhì)量管理；接待工作的成本管理；接待工作的安全管理；散客旅游的接待管理 。大型和特種旅游的接待管理。 ? 一、西方旅行社的分類 ? 旅游經(jīng)營商 是指將其購買的各類異質(zhì)旅游產(chǎn)品進行設(shè)計組合，并融入自身的服務(wù)內(nèi)容，使之成為能滿足旅游者整體性需要的旅游產(chǎn)品的旅行社。 ? 旅游批發(fā)商 通常是指大批量購買、組合各類異質(zhì)旅游產(chǎn)品并予以出售的旅行社。 ? 旅游零售商 是指直接面對旅游者并向其推銷旅游產(chǎn)品或為其購買旅游產(chǎn)品提供便利的旅行社。 ? （ 1）從經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍看，旅游批發(fā)商一般不從事零售業(yè)務(wù)，而旅游經(jīng)營商則通過下屬的零售機構(gòu)兼營零售業(yè)務(wù)。 第三節(jié) 旅行社的分工體系與分類制度 ? （ 2）批發(fā)商通常通過購買并組合現(xiàn)成的服務(wù)形成新的包價 ,而經(jīng)營商通常設(shè)計產(chǎn)品并提供自己的服務(wù)。 ? （ 3）批發(fā)商一般不從事實地接待業(yè)務(wù)，而經(jīng)營商則相反。 ? 二、日本旅行社業(yè)的分類 ? ? ? ? 三、我國臺灣省旅行業(yè)的分類 ? ? （ 1）接受委托代售島內(nèi)外海、陸、空交通運輸客票，或代旅客購買島內(nèi)外客票、托運行李。 ? （ 2）按受旅客委托，代辦出入境及簽證手續(xù)。 ? （ 3）按待島內(nèi)外觀光旅客并安排旅游、食宿及導(dǎo)游。 ? （ 4）以包辦旅游方式，自行組團，安排旅客島內(nèi)外觀光旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)。 ? （ 5）委托甲種旅行業(yè)代理招攬前款業(yè)務(wù)。 ? （ 6）委托乙種旅行業(yè)代為招攬第四款島內(nèi)團體旅游業(yè)務(wù)。 ? （ 7）代理外國旅行業(yè)辦理、推廣、報價等業(yè)務(wù)。 ? （ 8）辦理經(jīng)主管機關(guān)核定與島內(nèi)外旅游有關(guān)之其他事項。 ? ? （ 1）接受委托代售島內(nèi)外海、陸、空交通運輸客票，或代旅客購買島內(nèi)外客票、托運行李。 ? （ 2）接受旅客委托，代辦出入境及簽證手續(xù)。 ? （ 3）接待島內(nèi)外觀光旅客并安排旅游、食宿及導(dǎo)游。 ? （ 4）自行組團安排旅客出島觀光旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù) . ? （ 5）代理綜合旅行業(yè)招攬第五款所定之業(yè)務(wù)。 ? （ 6）辦理經(jīng)主管機關(guān)核定的與島內(nèi)外旅游有關(guān)之其他事項。 ? ? （ 1）接受委托代售島內(nèi)海、陸、空交通運輸客票，或代旅客購買島內(nèi)客票、托運行李。 ? （ 2）按待本島觀光旅客島內(nèi)旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)。 ? （ 3）代理綜合旅行業(yè)招攬第六款所定島內(nèi)團體旅游業(yè)務(wù)。 ? （ 4）辦理經(jīng)主管機關(guān)核定與國內(nèi)旅游有關(guān)之其他事項。 ? 四、我國旅行社的分類制度 ? ? ? 這里有三點需要特別說明： ? 第一， 在國際、國內(nèi)旅行社核定的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，旅行社可以同時經(jīng)營招徠和接待旅游業(yè)務(wù)。 ? 第二， 國際旅行社的經(jīng)營范圍包括出境旅游業(yè)務(wù)，但不是所有的國際旅行社都可以經(jīng)營出境業(yè)務(wù)。 ? 第三， 國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)主要包括： ? （ 1）招徠、組織我國境內(nèi)的居民 ﹙ 不包括香港、澳門、臺灣地區(qū)的中國居民和在我國境內(nèi)工作的外籍人士 ﹚ 在國內(nèi)旅游 ,為其安排食、住、行、游、購、娛以及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)； ? （ 2）為我國 ﹙ 境內(nèi)居民 ﹚ 旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票 ,提供行李服務(wù)。 ? 一、旅行社的設(shè)立 ? （一）國際旅行社設(shè)立條件 ? 。 ? 。 ? 。要求： 第四節(jié) 旅行社的設(shè)立及組織機構(gòu) ? ① 持有國家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理資格證書 》 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理 1名； ? ② 持有國家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理資格證書 》 的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員至少 3名； ? ③ 取得會計師以上職稱的專職財會人員。 ? ? ① 足夠的營業(yè)用房； ? ② 傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設(shè)備； ? ③ 具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件； ? ④ 業(yè)務(wù)用汽車等。 ? （二）國內(nèi)旅行社設(shè)立條件 ? 。 ? 。 ? 。要求： ? ① 持有國家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理任職資格證書 》 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理 1名； ? ② 持有國家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理任職資格證書 》 的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員至少 2名； ? ③ 取得助理會計師以上職稱的專職財會人員。 ? ? ① 足夠的營業(yè)用房； ? ② 傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設(shè)備； ? ③ 具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件； ? （三）外商投資旅行社設(shè)立條件 ? 設(shè)立外商投資旅行社應(yīng)由中國投資者向國務(wù)院旅游行政主管部門提出申請。中外合資經(jīng)營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣 400萬元。 ? 此外，我國 《 旅行社管理條例 》 中還對中外投資者進行了規(guī)定。其中： ? 中國投資者應(yīng)當(dāng)符合的條件是： ? ① 是依法設(shè)立的公司； ? ② 最近三年無違法或者重大違規(guī)紀錄； ? ③ 符合國務(wù)院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。 ? 外國旅游經(jīng)營者應(yīng)符合的條件是： ? ① 是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)； ? ② 年旅游經(jīng)營總額 4000萬美元以上； ? ③ 是本國旅游行業(yè)協(xié)會的會員。 ? （四）旅行社分支機構(gòu)設(shè)立條件 ? 旅行社每年接待旅游者 10萬人次以上的，可以設(shè)立不具備法人資格的分社。 ? 國際旅行社每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本 75萬元人民幣，增繳質(zhì)量保證金 30萬元人民幣； ? 國內(nèi)旅行社每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本 15萬元人民幣，增繳質(zhì)量保證金 5萬元人民幣。 ? 二、旅行社組織機構(gòu)設(shè)立原則 ? （一）客觀性原則 ? 客觀性原則是指要從旅行社自身的客觀條件和工作目標(biāo)出發(fā)進行組織機構(gòu)設(shè)計。 ? （二）專業(yè)化原則 ? 專業(yè)化原則是指將旅行社的總體目標(biāo)按照組織職能、產(chǎn)品特性或地域范圍等為主要標(biāo)準分解為若干子目標(biāo)，依據(jù)子目標(biāo)設(shè)置部門，每個部門都承擔(dān)一定的專門的任務(wù)。 ? （三）管理跨度原則 ? 管理跨度是指一個管理者所擁有的直接下屬的數(shù)量。 ? （四）責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一原則 ? 組織機構(gòu)一經(jīng)建立，就應(yīng)該明確各崗位職務(wù)的責(zé)、權(quán)、利 ,使組織內(nèi)部的每位管理者都擁有與自身職務(wù)相對等的權(quán)利和責(zé)任，做到責(zé)、權(quán)、利三位一體的統(tǒng)一，避免 “ 有權(quán)無責(zé) ” 、“ 有責(zé)無利 ” 、 “ 有責(zé)無權(quán) ” 等不合理現(xiàn)象的發(fā)生。 ? 三、旅行社的基本部門 ? （一）業(yè)務(wù)部門 ? ： 主要負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)工作，包括旅游產(chǎn)品設(shè)計、促銷和銷售等職能。 ? ：主要負責(zé)旅游接待計劃的落實，