【正文】 建立，就應(yīng)該明確各崗位職務(wù)的責(zé)、權(quán)、利 ,使組織內(nèi)部的每位管理者都擁有與自身職務(wù)相對(duì)等的權(quán)利和責(zé)任，做到責(zé)、權(quán)、利三位一體的統(tǒng)一，避免 “ 有權(quán)無(wú)責(zé) ” 、“ 有責(zé)無(wú)利 ” 、 “ 有責(zé)無(wú)權(quán) ” 等不合理現(xiàn)象的發(fā)生。 ? （二）專(zhuān)業(yè)化原則 ? 專(zhuān)業(yè)化原則是指將旅行社的總體目標(biāo)按照組織職能、產(chǎn)品特性或地域范圍等為主要標(biāo)準(zhǔn)分解為若干子目標(biāo)，依據(jù)子目標(biāo)設(shè)置部門(mén)，每個(gè)部門(mén)都承擔(dān)一定的專(zhuān)門(mén)的任務(wù)。 ? 國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本 75萬(wàn)元人民幣，增繳質(zhì)量保證金 30萬(wàn)元人民幣； ? 國(guó)內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本 15萬(wàn)元人民幣，增繳質(zhì)量保證金 5萬(wàn)元人民幣。 ? 外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)符合的條件是： ? ① 是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)； ? ② 年旅游經(jīng)營(yíng)總額 4000萬(wàn)美元以上； ? ③ 是本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。 ? 此外，我國(guó) 《 旅行社管理?xiàng)l例 》 中還對(duì)中外投資者進(jìn)行了規(guī)定。 ? ? ① 足夠的營(yíng)業(yè)用房； ? ② 傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備； ? ③ 具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的條件； ? （三）外商投資旅行社設(shè)立條件 ? 設(shè)立外商投資旅行社應(yīng)由中國(guó)投資者向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。 ? 。 ? （二）國(guó)內(nèi)旅行社設(shè)立條件 ? 。要求： 第四節(jié) 旅行社的設(shè)立及組織機(jī)構(gòu) ? ① 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理資格證書(shū) 》 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理 1名； ? ② 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理資格證書(shū) 》 的部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員至少 3名； ? ③ 取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。 ? 。 ? 第三， 國(guó)內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)主要包括： ? （ 1）招徠、組織我國(guó)境內(nèi)的居民 ﹙ 不包括香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)的中國(guó)居民和在我國(guó)境內(nèi)工作的外籍人士 ﹚ 在國(guó)內(nèi)旅游 ,為其安排食、住、行、游、購(gòu)、娛以及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)； ? （ 2）為我國(guó) ﹙ 境內(nèi)居民 ﹚ 旅游者代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)交通客票 ,提供行李服務(wù)。 ? 四、我國(guó)旅行社的分類(lèi)制度 ? ? ? 這里有三點(diǎn)需要特別說(shuō)明： ? 第一， 在國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社核定的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，旅行社可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)招徠和接待旅游業(yè)務(wù)。 ? （ 3）代理綜合旅行業(yè)招攬第六款所定島內(nèi)團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)。 ? ? （ 1）接受委托代售島內(nèi)海、陸、空交通運(yùn)輸客票，或代旅客購(gòu)買(mǎi)島內(nèi)客票、托運(yùn)行李。 ? （ 4）自行組團(tuán)安排旅客出島觀光旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù) . ? （ 5）代理綜合旅行業(yè)招攬第五款所定之業(yè)務(wù)。 ? （ 2）接受旅客委托，代辦出入境及簽證手續(xù)。 ? （ 8）辦理經(jīng)主管機(jī)關(guān)核定與島內(nèi)外旅游有關(guān)之其他事項(xiàng)。 ? （ 6）委托乙種旅行業(yè)代為招攬第四款島內(nèi)團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)。 ? （ 4）以包辦旅游方式，自行組團(tuán)，安排旅客島內(nèi)外觀光旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)。 ? （ 2）按受旅客委托，代辦出入境及簽證手續(xù)。 ? （ 3）批發(fā)商一般不從事實(shí)地接待業(yè)務(wù)，而經(jīng)營(yíng)商則相反。 ? （ 1）從經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍看，旅游批發(fā)商一般不從事零售業(yè)務(wù)，而旅游經(jīng)營(yíng)商則通過(guò)下屬的零售機(jī)構(gòu)兼營(yíng)零售業(yè)務(wù)。 ? 旅游批發(fā)商 通常是指大批量購(gòu)買(mǎi)、組合各類(lèi)異質(zhì)旅游產(chǎn)品并予以出售的旅行社。大型和特種旅游的接待管理。 ? 四、旅游接待業(yè)務(wù) ? 旅行社的接待工作是對(duì)已經(jīng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者 ,在其到達(dá)本地后提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，使其圓滿地實(shí)現(xiàn)此次出游的目的。 第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 旅行社基本業(yè)務(wù) 市 場(chǎng) 調(diào) 研 旅 游 動(dòng) 機(jī) 旅 游 需 求 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 咨詢(xún)收集信息 促 銷(xiāo) 服 務(wù) 銷(xiāo) 售 旅 游 購(gòu) 買(mǎi) 售 后 服 務(wù) 返 回 接 待 旅 游 者 旅 游 資 源 旅游服務(wù)部門(mén) 圖 1— 1 旅行社基本業(yè)務(wù) ? 二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù) ? 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是指旅行社采取各種促銷(xiāo)策略，發(fā)展和有效地分配旅游產(chǎn)品給其目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)。 ? 第三階段 是服務(wù)階段。 ? 見(jiàn)圖（ 1—1）： ? 第一階段 是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)階段。 ? （五）提供信息的職能 ? 旅行社的中間組織者的角色和直接服務(wù)于旅游消費(fèi)者的特點(diǎn)，決定了旅行社始終處于旅游市場(chǎng)的最前沿，可以隨時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。 ? （三）組織協(xié)調(diào)職能 ? 旅行社要保障旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，就離不開(kāi)旅游業(yè)各個(gè)部門(mén)和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，需要做大量的協(xié)調(diào)工作。 ? 三、旅行社的職能 ? （一）生產(chǎn)職能 ? 旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱(chēng)之為組裝職能，是指旅行社設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品的功能。 ? 由以上內(nèi)容可以看出，盡管不同國(guó)家和地區(qū)對(duì)旅行社的性質(zhì)有不盡相同的規(guī)定，但其中都包含了以下兩個(gè)共同的特征 : ? ▲提供與旅行有關(guān)的服務(wù)，是旅行社主要職能。 ? 。 ? ﹙ 交通 ﹚ 或住宿服務(wù)，代理簽約、媒介或介紹的行為； ? ﹙ 交通 ﹚ 或住宿業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)與旅客簽約提供服務(wù)或者從事媒介的行為； ? ﹙ 交通 ﹚ 機(jī)構(gòu)或者住宿設(shè)備，為旅客提供運(yùn)輸 ﹙ 交通 ﹚ 或者住宿服務(wù)； ? ，為旅客提供運(yùn)輸 ﹙ 交通 ﹚ 及住宿以外的與旅行有關(guān)的服務(wù)，代理簽約，媒介或者介紹的行為； ? ，代理提供運(yùn)輸 ﹙ 交通 ﹚和住宿以外有關(guān)服務(wù)業(yè)，為旅客提供服務(wù)而代理簽約或者媒介的行為； ? ，引導(dǎo)旅客，代辦申領(lǐng)護(hù)照及其他手續(xù)，以及其他為旅客提供服務(wù)的行為； ? ； ? 。 ? ，代理商按售出旅游產(chǎn)品總金額的一定比例提取傭金。 ? 旅行代理商（社）是服務(wù)性企業(yè)，其主要職能是： ? 、住宿條件以及時(shí)間、費(fèi)用和服務(wù)項(xiàng)目等信息，并出售產(chǎn)品； ? 、飯店、餐館及其他供應(yīng)商的委托，以合同規(guī)定的價(jià)格向旅游者出售他們的產(chǎn)品。旅行社的廣泛建立和規(guī)范管理，對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的健康穩(wěn)定地發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。 ? 1845年，英國(guó)的托馬斯 ?庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了世界上的第一家旅行社。 ” 其中的旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排交通、住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 旅行社概述 第二章 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 第三章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) 第四章 旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù) 第五章 旅行社營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù) 第六章 旅行社質(zhì)量管理 第七章 旅行社團(tuán)隊(duì)與員工管理 第八章 旅行社信息管理 第九章 旅行社財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 旅行社的性質(zhì)和職能 第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 第三節(jié) 旅行社的分工體系與分類(lèi)制度 第四節(jié) 旅行社的設(shè)立及組織機(jī)構(gòu) 第五節(jié) 我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 第一章 旅行社概述 ? 一、旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 旅行社是為人們提供服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。 ? 我國(guó)國(guó)務(wù)院 1996年 10月頒布的 《 旅行社管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：“ 旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)分工的產(chǎn)物。 第一節(jié) 旅行社的性質(zhì)和職能 ? 截止到 2022年底，我國(guó)共有旅行社 ﹙ 含國(guó)際旅行社與國(guó)內(nèi)旅行社 ﹚13361 家，固定資產(chǎn)原值 。 ? 二、旅行社的性質(zhì) ? （一）歐美地區(qū) ? 歐美地區(qū)的旅行社主要由旅游經(jīng)營(yíng)商和旅行代理商構(gòu)成。銷(xiāo)售合同（票據(jù)等）表明購(gòu)買(mǎi)者和銷(xiāo)售者是兩相情愿的，旅行代理商只起中間人作用 。 ? （二）日本 ? 在日本，人們習(xí)慣上稱(chēng)旅行社為旅行業(yè)。 ? （三）我國(guó)對(duì)旅行社性質(zhì)的界定 ? 。 ? 。 ? ▲以營(yíng)利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。 ? （二）銷(xiāo)售職能 ? 旅行社是盈利性組織，它不僅需要在旅游市場(chǎng)上銷(xiāo)售自己的旅游產(chǎn)品，而且還承擔(dān)著旅行者和各旅游服務(wù)部門(mén)之間的媒介和橋梁作用。 ? （四）分配職能 ? 旅游者旅游活動(dòng)過(guò)程中的消費(fèi)是多種多樣的，特別是在包價(jià)旅游的情況下，旅游者通常為其各種旅游活動(dòng)一次性預(yù)付全部或部分費(fèi)用。 ? 通過(guò)分析旅游者的需求和消費(fèi)過(guò)程和旅行社組合資源的過(guò)程，我們可以與之相對(duì)應(yīng)地概括出旅行社的基本業(yè)務(wù)。 ? 第二階段 是銷(xiāo)售階段。 ? 旅行社作為為人們的旅游活動(dòng)提供服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，其基本業(yè)務(wù)主要有以下幾項(xiàng)： ? 一、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù) ? 旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。 ? 三、旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù) ? 旅游服務(wù)的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。 ? 搞好接待工作要了解并抓住這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)： 接待工作的特點(diǎn)與要求；接待工作的計(jì)劃管理；接待工作的質(zhì)量管理；接待工作的成本管理；接待工作的安全管理；散客旅游的接待管理 。 ? 一、西方旅行社的分類(lèi) ? 旅游經(jīng)營(yíng)商 是指將其購(gòu)買(mǎi)的各類(lèi)異質(zhì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)組合，并融入自身的服務(wù)內(nèi)容，使之成為能滿足旅游者整體性需要的旅游產(chǎn)品的旅行社。 ? 旅游零售商 是指直接面對(duì)旅游者并向其推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品或?yàn)槠滟?gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品提供便利的旅行社。 第三節(jié) 旅行社的分工體系與分類(lèi)制度 ? （ 2）批發(fā)商通常通過(guò)購(gòu)買(mǎi)并組合現(xiàn)成的服務(wù)形成新的包價(jià) ,而經(jīng)營(yíng)商通常設(shè)計(jì)產(chǎn)品并提供自己的服務(wù)。 ? 二、日本旅行社業(yè)的分類(lèi) ? ? ? ? 三、我國(guó)臺(tái)灣省旅行業(yè)的分類(lèi) ? ? （ 1）接受委托代售島內(nèi)外海、陸、空交通運(yùn)輸客票，或代旅客購(gòu)買(mǎi)島內(nèi)外客票、托運(yùn)行李。 ? （ 3）按待島內(nèi)外觀光旅客并安排旅游、食宿及導(dǎo)游。 ? （ 5）委托甲種旅行業(yè)代理招攬前款業(yè)務(wù)。 ? （ 7）代理外國(guó)旅行業(yè)辦理、推廣、報(bào)價(jià)等業(yè)務(wù)。 ? ? （ 1）接受委托代售島內(nèi)外海、陸、空交通運(yùn)輸客票，或代旅客購(gòu)買(mǎi)島內(nèi)外客票、托運(yùn)行李。 ? （ 3）接待島內(nèi)外觀光旅客并安排旅游、食宿及導(dǎo)游。 ? （ 6）辦理經(jīng)主管機(jī)關(guān)核定的與島內(nèi)外旅游有關(guān)之其他事項(xiàng)。 ? （ 2）按待本島觀光旅客島內(nèi)旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)。 ? （ 4）辦理經(jīng)主管機(jī)關(guān)核定與國(guó)內(nèi)旅游有關(guān)之其他事項(xiàng)。 ? 第二， 國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括出境旅游業(yè)務(wù)，但不是所有的國(guó)際旅行社都可以經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)。 ? 一、旅行社的設(shè)立 ? （一）國(guó)際旅行社設(shè)立條件 ? 。 ? 。 ? ? ① 足夠的營(yíng)業(yè)用房； ? ② 傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備； ? ③ 具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的條件； ? ④ 業(yè)務(wù)用汽車(chē)等。 ? 。要求： ? ① 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理任職資格證書(shū) 》 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理 1名； ? ② 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的 《 旅行社經(jīng)理任職資格證書(shū) 》 的部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員至少 2名； ? ③ 取得助理會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社的注冊(cè)資本最低限額為人民幣 400萬(wàn)元。其中： ? 中國(guó)投資者應(yīng)當(dāng)符合的條件是： ? ① 是依法設(shè)立的公司； ? ② 最近三年無(wú)違法或者重大違規(guī)紀(jì)錄； ? ③ 符合國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。 ? （四）旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立條件 ? 旅行社每年接待旅游者 10萬(wàn)人次以上的，可以設(shè)立不具備法人資格的分社。 ? 二、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)立原則 ? （一）客觀性原則 ? 客觀性原則是指要從旅行社自身的客觀條件和工作目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)。 ? （三）管理跨度原則 ? 管理跨度是指一個(gè)管理者所擁有的直接下屬的數(shù)量。 ? 三、旅行社的基本部門(mén) ? （一）業(yè)務(wù)部門(mén) ? ： 主要負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，包括旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售等職能。 ? ： 按照具體接待計(jì)劃安排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動(dòng)。 ? （二）職能部門(mén) ?