【導讀】袆芇薂蚇罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅芃肈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁蟻袇膄莇螁羀莀蚅螀肂膃薁蝿膄莈薇螈羄膁蒃螇肆蕆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆蚅袂裊聿蟻袁肇芄薇袀腿膇蒃衿衿莂荿衿羈膅蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒞羅羈膂螄羄膀蕆蝕羄節(jié)芀薆羃蒆蒂蕿肄羋莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚇罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅芃肈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁蟻袇膄莇螁羀莀蚅螀肂膃薁蝿膄莈薇螈羄膁蒃螇肆蕆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆蚅袂裊聿蟻袁肇芄薇袀腿膇蒃衿衿莂荿衿羈膅蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒞羅羈膂螄羄膀蕆蝕羄節(jié)芀薆羃蒆蒂蕿肄羋莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚇罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅芃肈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁蟻袇膄莇螁羀莀蚅螀肂膃薁蝿膄莈薇螈羄膁蒃螇肆蕆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆蚅袂裊聿蟻袁肇芄薇袀腿膇蒃衿衿莂荿衿羈膅蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒞羅羈膂螄羄膀蕆蝕羄節(jié)芀薆羃蒆蒂蕿肄羋莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚇罿蒂蒈蚆肁芅莄蚅芃肈螃蚄羃莃蠆

　　

【正文】 、服飾的整潔。 3. 要尊重客人的風俗習慣，對客人的服飾、嗜好、膚色、語言等不能指指點點、嘲笑客人，不能 同客人開玩笑。 4. 不得向客人索要物品或用暗示等方式變相索取，對客人的贈送，應婉言謝絕。 5. 對來店客人要一視同仁，不得以貌取人，不得看人辦事，不得隨便改變服務質(zhì)量。 6. 即使客人十分挑剔，也不能流露厭煩表 情。 7. 要樹立為客人排憂解難是自己義務的思想。 8. 分清內(nèi)外，提高警惕，嚴格執(zhí)行有關保密規(guī)定。 9. 不得瞞著酒店與外國人私自交往。 10. 不得利用工作關系營私牟利、損公濟私。 11. 顧客遺留物品要及時交還，未能及時交換的物品，上交餐廳經(jīng)理并造冊。 班前會管理制度 目的：布置工作，檢查個人衛(wèi)生及儀容儀表。 1. 每日營業(yè)開始前召開當班員工的班前會。 2. 班前會內(nèi)容： （ 1） 檢查員工個人衛(wèi)生及儀表儀容。 （ 2） 傳達酒店和部門當日例會精神內(nèi)容。 （ 3） 布置當日 工作要求與任務。 （ 4） 分配員工當值崗位。 （ 5） 傳達及講評上一餐的工作情況及本餐的重點安排和注意事項。 （ 6） 根據(jù)估清單的情況，通報當餐缺菜情況并檢查。 3. 班前會內(nèi)容需簡短、明確、講究實效。 4. 召開班前會，要規(guī)范站立。 5. 班前會由餐廳經(jīng)理主持，領班協(xié)助補充內(nèi)容。 當班交接制度 目的：規(guī)范交接班行為，確保上下班次的工作連續(xù)性。 1. 每一班次的餐廳經(jīng)理、領班，在當班時應查閱上一班次餐廳經(jīng)理、領班的工作日志，并在當班結(jié)束后，做好本班次的工作記錄。 2. 當班交接內(nèi)容 ： （ 1） 酒店及部門有關會議的精神和要求。 （ 2） 本班次員工出勤情況。 （ 3） 本班次的營業(yè)情況，包括客人對菜品和服務方面的意見。 （ 4） 餐飲用具的周轉(zhuǎn)情況。 （ 5） 客人預定單情況，有無 VIP 客人用餐要求。 （ 6） 員工執(zhí)行紀律情況，衛(wèi)生清潔情況。 新員工幫教制度 目的：提高新員工的服務技能和綜合素質(zhì)。 1．對新員工入職，部門要挑選業(yè)務、技能好和各方面綜合素質(zhì)較高的老員工負責幫教工作。 2．幫教范圍和內(nèi)容如下： （ 1） 熟悉工作場所、工作環(huán)境和工作人員。 （ 2） 熟 悉工作操作程序和質(zhì)量標準。 （ 3） 掌握處理各種問題和技能技巧。 （ 4） 努力掌握新老客戶的信息，提供針對性服務。 （ 5） 通過老員工自身形象和細致的工作表現(xiàn)，在思想上、紀律上、生活上給予新員工以 教育引導，盡快達到崗位要求。 3．簽訂幫教協(xié)議，開展 “一幫一 ”競賽。 4．老員工對幫教員工的綜合表現(xiàn)負有責任，同時，對新員工的試用期轉(zhuǎn)正、晉升等應提出意見。 5．新員工應本著虛心的態(tài)度，服從老員工的安排。多思多練，努力使自己能盡快適應崗位需要。 控制餐具破損管理制度 目的：減少破損、降低成 本。 1．減少破損： （ 1）瓷器的擺放及運送要平穩(wěn)。 （ 2） 一次拿餐具不易過多，雙手抱起不得超過下額高度。 （ 3） 同類餐具、大尺寸餐具放在小尺寸餐具下邊。 （ 4） 各種杯具要放在相應的杯筐里。 （ 5） 在往洗碗機上插餐具時動作要輕。 （ 6） 小件餐具如：油醋碟、小瓷勺等需擺放在平筐里進行清洗。 （ 7） 使用運輸車將餐具收回時，應將大件瓷器放在車的底層。 2．控制破損管理 （ 1）當班餐廳經(jīng)理負責監(jiān)督和檢查各餐廳、宴會的工作，隨時糾正和指導他們不正確操作 方法。 （ 2） 當班餐廳經(jīng)理 應真實記錄每日破損情況。 （ 3） 將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里。 （ 4） 較嚴重的破損現(xiàn)象要及時通報部門經(jīng)理。 （ 5） 每日各餐廳要做一份破損記錄上交餐飲部辦公室。 （ 6） 餐飲部經(jīng)理根據(jù)破損報告做出相應處理。 物料領用管理制度 目的：加強物料的領用管理，減少浪費。 1．庫管員對進倉材料必須嚴格檢驗物料的規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與入庫單數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格不 相符的應拒絕入庫。 2．領用倉庫材料，須填寫《領料單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交庫管員，方能領料。 3．物料出庫，倉庫管理 員、領料人簽字后，倉庫管理員嚴格按領料單的數(shù)量、規(guī)格發(fā)貨。 4．嚴禁白條發(fā)貨，嚴禁發(fā)出貨再補手續(xù)。 5．做好日盤存帳，物品分欄存放。 個人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生管理制度 目的：提高衛(wèi)生意識，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 1．不在衣箱及櫥柜內(nèi)及地上存儲食物。 2．不亂丟棄殘渣和垃圾。 3．已腐蝕的食物，不留置在工作區(qū)域。 4．在地上拾撿東西、搬運物品后，要先洗手后服務于客人。 5．不隨地吐痰，隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔。 6．感冒、生病時要立即去醫(yī)院治療。 7．各類餐飲器具嚴格消毒。 8．上菜前，務必先 檢視菜肴的分類，熱菜用熱盤，涼菜用涼盤。 9．殘渣必須收至洗涮間處理。 10． 餐廳工作臺，要保持清潔，不得留存食品酒水，以防細菌進入。 11． 發(fā)現(xiàn)蒼蠅或其它害蟲要立即捕殺并消除。 12． 定期對墻壁、天花板、地面進行消除。 13． 定期對通風照明設備進行衛(wèi)生清潔。 14． 每天對水槽進行清潔。 15． 每天對垃圾處進行清除并消毒。 16． 加強對氣態(tài)、液態(tài)、固態(tài)垃圾的管理與清理。 17． 單獨存放清洗工具并定期清理保養(yǎng)。 防火安全管理制度 目的：加強防火安全管理，確保安全生產(chǎn) 。 1．引起火災的因素是：大量易燃的油和油脂，磨損的電線，未熄滅的煙蒂，未關的煤氣爐，點燃 的蠟燭等。 2．防火的要點： （ 1） 只能在專門吸煙的場所吸煙，并使用煙灰缸，煙抽完后必須將其熄滅。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)電線磨損，接頭松開或發(fā)生故障的設備等，應立即報告，不能亂拉電線或超負 荷使用電線。 （ 3） 貯存易燃物（紙、木材、燃料等）時，應遠離熱源。 （ 4） 點煤氣、酒精爐時要特別注意。 （ 5） 不要讓蠟燭自己燃盡。 （ 6） 各種電器在不用時或用完后應斷開電源。 （ 7） 定期清洗油煙罩。 （ 8） 消防器材要放在固定位置，不得隨意挪動。 （ 9） 決不使煮鍋或炸鍋超過最大限度容量。 防止意外事故管理制度 目的：加強安全防范，防止意外事故的發(fā)生。 1．隨時檢查餐廳、廚房內(nèi)各項設施、設備的使用情況，預防為主，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。 2．對就餐客人所攜帶的行李和財務，要及時提醒和幫助客人妥善保管。 3．發(fā)生意外情況要保持沉著冷靜，積極引導客人疏散。 4．對于受傷的客人需及時予以周到的照顧。 5．搬運重物或運送裝滿物品的托盤時需注意安全。 6．為客人提供食品、飲品服務時，需事先示意 客人。 7．為客人點煙時，應調(diào)整好火苗，注意避免燒傷客人。 8．隨時檢查自助餐爐內(nèi)酒精燃燒情況，避免火情隱患。 9．擦拭餐具及玻璃器皿時，注意安全，以免劃傷身體。 10． 服務員在餐廳時不允許急走，更不允許奔跑。 11． 進出門時，推門要慢，以免碰撞門外的人。 12． 為客人服務，嚴禁使用破損餐具，以免傷及客人。 13． 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取冰，以免有破碎物混入冰中。 14． 協(xié)助客人照顧他們所帶的兒童，不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑，避免跌傷。 15． 不要讓兒童拿鋒利的餐具，避免兒 童被傷害。 16． 開酒時需注意安全。 17． 使用服務車運送物品時，需將所運送的東西擺放整齊。 18． 超越別人時需示意被超越的人。 19． 在廚房取菜時需注意安全，防止跌滑，出現(xiàn)意外。 清潔用品使用制度 1. 使用任何清潔用品時，必須佩帶膠皮手套。 2. 使用清潔用品前，需要配備塑料膠盆（桶）或其他不易腐蝕的器皿。 3. 使用清潔用品時，需先將水放在盆（桶）或器皿內(nèi)，再放入專用清潔劑，使其安全地溶入水中。 4. 切勿將兩種或兩種以上同性能的清潔劑混合使用，以免產(chǎn)生副作用。 5. 需按照每種清潔用品的說明及使用步驟實施操作，以免產(chǎn)生副作用及危險。 6. 在使用清潔劑時，不小心把清潔用品濺到餐具及其他用具表面上，應立即用清水清洗，防止清 潔劑因濃度越高而對餐具及其他用具表面產(chǎn)生影響。 7. 在儲存清潔用品時，應放在安全且較為涼爽的地點。 8. 若因接觸清潔劑而受傷時，應先用大量清水沖洗再及時請醫(yī)生診治。 防盜安全管理制度 1. 各崗位員工在上下班前后均應檢查各種用品設備、設施是否齊全。 2. 私人物品不得帶入辦公室。 3. 熟悉盜竊事件的處理方法與制度。 4. 發(fā)現(xiàn)物品失竊，應按處理盜竊事件制度立即向相關部門及人員報告，并自覺協(xié)助保護現(xiàn)場，提 高警惕，時刻注意酒店內(nèi)外各種可疑現(xiàn)象。 工作例會制度 1. 餐飲部例會由餐飲部經(jīng)理主持。 2. 每天上午為餐飲部工作例會時間，各崗位負責人需準時參加，不得無故缺席。每日例會上各崗 位負責人需系統(tǒng)匯報各自崗位的工作情況，并接受部門經(jīng)理的工作安排。 3. 例會內(nèi)容主要包括： （ 1）各餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結(jié)果；分析各餐廳接待人次、上座率、人均消費、 毛利率結(jié)構(gòu)變化及存在的問題。 （ 2）檢查各餐 廳優(yōu)質(zhì)服務達標率；廚