【正文】 公司編號 地址 電話 負責人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項目 經(jīng)營方式 □ 獨資 □合伙 □企業(yè) 開始交易日期 年 月 日 營業(yè)區(qū)域 經(jīng)營地點 □ 市場 □住宅 □郊外 負責人情況 性格 □ 溫柔 □開朗 □古怪 □自大 氣質(zhì) □ 穩(wěn)重 □寡言 □急躁 □饒舌 興趣 名譽職位 學歷 □ 大學 □高中 □初中 □小學 籍貫 經(jīng)歷 口才 □ 佳 □普通 □口拙 思想 □ 穩(wěn)健派 □保守派 □革新激進派 嗜好 酒 □ 飲 □不飲 香煙 □ 抽 □不抽 優(yōu)點 特長 缺點 技術(shù) □ 熟練 □略懂 □不懂 （續(xù)表） 財務狀況 往來銀行 銀行信用 □ 很好□好□普通□差□很差 財務體系 □ 完備□不完備 同業(yè)者評價 □ 很好□好□普通□差□很差 經(jīng)營組織 □ 股份公司□個人經(jīng)營□有限公司□合資經(jīng)營 近鄰評價 □ 很好□好□普通□差□很差 注冊資金 元 付款態(tài)度 □ 爽快 □普通 □尚可 □遲延 □為難 □拖欠尾款 營業(yè)執(zhí)照登記號碼 其他說明 店鋪情況 資產(chǎn) 自有汽車 輛 自有 租用 場所位置 □ 處于繁華區(qū) □一般商業(yè)區(qū) □偏僻地區(qū) 面積 面積 裝飾情況 □ 精裝 □普通 □差 層數(shù) 保險 □ 有（ 元） □無 市價 （續(xù)表） 營業(yè)狀況 交易品種 品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注 …… …… …… …… …… …… …… 非交易品種 品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注 …… …… …… …… …… …… …… 資信評定 資信等級 資信評分 付款方式選擇 賒銷限額 是否擔保 備注 總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人： ? 二、客戶資信評估 ? （一）評估原則（附圖表 圖 43） ? ? ? ? ? （二）評估方法（附圖表 圖 44） ? ? 圖 43 客戶資信評估原則 真實性原則 獨立性原則 一致性原則 穩(wěn)健性原則 客戶資信評估原則 圖 44 5C評估法示意圖 品行 （ Character） 能力 （ Capacity） 資本 （ Capital） 條件 （ Condition） 抵押品 （ Collatral） 5C 評估法 ? 三、客戶資信評級和管理 ? （一）客戶資信評級 ? ? 第二節(jié) 建立客戶檔案 ? 一、客戶資料收集 ? （一）客戶資料的內(nèi)容（附圖表 圖 45） ? （二）客戶資料的收集方法（附表格 表 43） 圖 45 客戶資料內(nèi)容示意圖 基礎資料 客戶特征 交易現(xiàn)狀 業(yè)務狀況 客戶名稱、地址、電話； 所有者、經(jīng)營者、管理者、 法人代表及其個人的性格、 興趣、愛好、家庭、學歷、 年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時間，與 本企業(yè)及交易時間；企業(yè) 組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等 服務區(qū)域、銷售能力、 發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、 經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、 企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特征等 銷售實績、經(jīng)營管理者 和業(yè)務人員的素質(zhì)、與 其他競爭者的關(guān)系、與 本企業(yè)的業(yè)務關(guān)系及合 作態(tài)度等 客戶的銷售活動狀況、存 在的問題、保持的優(yōu)勢、 未來的對策、企業(yè)形象、 聲譽、資信狀況、交易條 件及出現(xiàn)的資信問題等 客戶 資料 表 43 常用的客戶資料收集方法的比較 方法 定義 效果 優(yōu)點 缺點 適用范圍 使用要求 人員走訪 派出客戶調(diào)查人員實地與客戶進行當面接洽，從中了解情況和收集所需要的調(diào)查資料 獲取調(diào)查資料的最可靠的方法，也是客戶調(diào)查資料賴以獲取詳細、準確調(diào)查資料的重要方法 可以在雙方接洽過程中直接觀察對方對問題的反應，并且了解其對企業(yè)產(chǎn)品或服務是否滿意 費用太高，通常每個調(diào)查人員每天只能調(diào)查 34人，費時費錢；調(diào)查人員自身不足時會影響現(xiàn)場調(diào)查的效果 距離客戶比較近 調(diào)查人員要做好兩方面工作：既要適當?shù)靥岢鰡栴}，又要細心地觀察客戶的反應 電話調(diào)查 通過與客戶通電話來交接情況和收集客戶的相關(guān)資料 對于無暇接待調(diào)查人員的大客戶，電話調(diào)查是最佳方法 簡便快捷，只要具備良好的電信服務設施和一間安靜、不受外界干擾的辦公室或電話室就可以了 其可靠性比人員走訪稍差一些 核對人員走訪時對方所提供的情況或者根據(jù)郵件調(diào)查所贈寄的資料；直接了解有關(guān)現(xiàn)場的情況，如產(chǎn)品展銷會的參觀人數(shù)等 電話人員最好精通當?shù)胤窖裕駝t電話調(diào)查便無法進行 （續(xù)表） 郵件調(diào)查 通過信函來了解客戶的情況和收集客戶的資料 可靠性最差 費用最低廉，無需太多開支，卻可以在大范圍內(nèi)進行調(diào)查 回音率很低，一般不超過5%10%，因而難以得到較為全面的資料 通常配合人員調(diào)查等其他方法使用，以節(jié)約調(diào)查開支，很少單獨使用 提供收件人名稱、地址“郵資付訖”的空白信封；附帶某種物質(zhì)刺激 現(xiàn)場觀察 客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)經(jīng)營場所進行觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料 即使在調(diào)查預算費用有限的情況下也可以采用，而且經(jīng)常可以獲取大量有用的資料 調(diào)查人員無需與任何個人接洽即可開展工作，只需細心觀察現(xiàn)場銷售情況并做好詳細記錄 需要派人去現(xiàn)場，所以效率較低，另外有些內(nèi)容可能無法在現(xiàn)場看到 廣泛 可以到客戶經(jīng)營場所觀察；有針對性地摘錄當?shù)貓罂刃麄髅浇榈膹V告內(nèi)容；參加當?shù)嘏e辦的貿(mào)易博覽會 （續(xù)表） 焦點人群法 找 612名客戶，將他們集中起來，討論與服務相關(guān)的問題 特意進行的討論，客戶會比較重視，所得資料的可靠性比較大 一次可以調(diào)查多個客戶，因此效率比較高 對調(diào)查活動的組織細節(jié)要求較高，稍有不慎會影響效果 用于了解客戶對本企業(yè)所提供的服務的意見和要求 需要周密計劃；提供獎品；遵守提問 ——發(fā)言 ——討論的流程；重復達成一致的意見 二、客戶建檔及管理 ? 工具：你是否已經(jīng)建立客戶資料卡 ? 表 44 客戶資料卡一（法人客戶） 客戶名稱 地址 電話 法人代表 出生日期 法人代表 性格 興趣 學歷 能力 企業(yè) 規(guī)模 產(chǎn)量 布置 附近同行 （續(xù)表） 營 業(yè) 方 面 營業(yè)經(jīng)辦 交易開始 主要客戶 營業(yè)地區(qū) 交 易 產(chǎn) 品 類型 月份經(jīng)營能力 品名 品名 品名 品名 品名 類型 價格 類型 價格 類型 價格 類型 價格 類型 價格 （續(xù)表） 會計方面 往來銀行 帳號 銀行信用 經(jīng)營組織 賬簿建立 同行評價 注冊資本 付款日期 結(jié)帳情形 交易條件 日結(jié)算 日支付 現(xiàn)金 % 支票 % 匯票 % 支付狀況 良好 一般 較差 極壞 貨款 回收 辦法 現(xiàn)金 %支票 % 匯票 % 其他 % 回收狀況 良好 一般 較差 極壞 表 45 客戶資料卡二（自然人客戶） 客戶名稱 客戶地址 客戶電話 客戶聯(lián)系人 來訪日期 來訪事由 來訪人 首次送修日期 車型 車號 維修項目 送修人 維修記錄 送修日期 維修項目 下一次保修時間 送修人 客戶意見 客戶希望得到的服務 客戶相關(guān)情況 （對車輛愛護情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策等） 第三節(jié) 抓住大客戶的心 ? 一、建立大客戶檔案 ? 工具：你是否掌握對待大客戶的工具 ? 表 46 大客戶檔案卡 地區(qū) 分類 客戶名稱 編號 電話 來往日期 店 面 店面 □ 自有 □租用 面積 車輛 地址 商品 注冊資本 登記日期 品牌 法人代表 出生年月 □ 已婚 □未婚 布置 □ 整齊 □別具風格 □較佳 □尚可 □差 POP □ 佳 □少數(shù) □無 （續(xù)表） 地址 銷售對象 實際經(jīng)營者 招牌 經(jīng)銷品牌 總評 電話 店 員 人數(shù) 住址 向心力 推銷實力 經(jīng)營者 出生日期 □ 已婚□未婚 敬業(yè)精神 待遇 住址 交易條件 參加社團 嗜好 （續(xù)表） 業(yè)務接洽 地理位置 信用分析 位 付款接洽 來往銀行 信用額度 核定 主管 業(yè)務 填卡 二、大客戶滿意度調(diào)查 ? 客戶滿意度調(diào)查流程 ? 針對大客戶進行滿意度調(diào)查時可以參考圖 46所示的流程圖。 擬定大客戶滿意度調(diào)查方案 實施調(diào)查方案 調(diào)查結(jié)果的分析和評價 制定改進服務方案 實施服務改進方案 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 圖 46 大客戶滿意度調(diào)查流程圖 三、大客戶回訪制度 ? （一）大客戶回訪要點 ? ? ? ? （二）大客戶回訪流程 制定回訪計劃和任務 安排回訪人員 客服專員完成上門回訪任務 大客戶回訪資料整理 撰寫書面回訪報告 回訪報告存檔 圖 47 大客戶回訪流程圖 四、大客戶關(guān)系維護 ? （一）針對大客戶開展一系列特殊服務 ? （二）采取適當?shù)姆毡Ｕ洗胧? 第四節(jié) 做好售后服務 一、售后服務的內(nèi)容 （一）品質(zhì)保證 （二）提供資料 一是產(chǎn)品的商情資料 二是產(chǎn)品本身的資料 （三）退換處理 （四）服務承諾 品質(zhì)保證 服務承諾 提供資料 退換處理 售后服務 四項內(nèi)容 圖 48 售后服務的四項基本內(nèi)容 二、售后服務的實施 （一）發(fā)放質(zhì)量信譽卡 （二）處理客戶來訪 （三）提供咨詢服務 發(fā)放質(zhì)量 信譽卡 處理客 戶來訪 提供咨 詢服務 售后 服務 3大 實施方式 圖 49 售后服務 3大實施方式 三、售后服務的改善 （一）建立客戶反饋機制 （附表格 表 47） （附表格 表 48） （二）建立售后服務管理規(guī)范（附表格 表 49） 表 47 售后服務調(diào)查問卷 尊敬的先生 /女士： 您好！ 為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務工作，以便更好地為您提供服務，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務提出寶貴的意見與建議（請在您認為合適的選項上打“ √”）。 產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 □ 很滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 產(chǎn)品價格 □ 很滿意□比較滿意□一般□