【正文】 0強(qiáng)的第二家中國民營科技企業(yè)。公司管理理念中重要的一點(diǎn)就是“用戶滿意度是檢驗(yàn)一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，并提出四大服務(wù)策略。 1．構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系 2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 3．注重提供服務(wù)的快捷性 4．注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展 請分析： ①華為公司從哪些方面對客戶服務(wù)體系進(jìn)行建立？具體操作中，怎樣體現(xiàn)出來企業(yè)自身的資源特色和行業(yè)特色？ ②華為公司為了做到服務(wù)的快捷性，都從哪些角度入手加強(qiáng)服務(wù)的效率？ 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 項(xiàng)目小結(jié) 滿意是一個(gè)人通過對一種插片的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 客戶滿意的層次分為橫向滿意層面（企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意）和縱向滿意層面（物質(zhì)滿意層、精神滿意層、社會(huì)滿意層）。在對客戶滿意度充分徹底衡量的前提下，保證做到產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。產(chǎn)品滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)，服務(wù)滿意是客戶滿意的強(qiáng)化證，正確處理不滿意是保證客戶滿意的必要條件。只有將客戶的滿意貫穿于產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、實(shí)施中，才是真正將客戶滿意的理念落在實(shí)處。 對客戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)分析、準(zhǔn)確測試的前提下，剖析消費(fèi)者的需求具體內(nèi)容，通過產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意以求得消費(fèi)者的全方位滿意。同時(shí)對于客戶的不滿能通過卓有成效的高效工作加以扭轉(zhuǎn)，以贏得客戶對企業(yè)的認(rèn)可。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化 實(shí)訓(xùn)一 客戶需求與消費(fèi)者行動(dòng)關(guān)聯(lián)分析 一、實(shí)訓(xùn)目的 通過實(shí)訓(xùn)對客戶需求進(jìn)行分解，并與滿意管理建立相關(guān)聯(lián)系。 二、實(shí)訓(xùn)組織 在客戶與供應(yīng)商互動(dòng)的時(shí)候，客戶的需求可以分為基本需求（交易的基本需求）和個(gè)性需求（對交易結(jié)果的感受）兩部分，而個(gè)性需求又可以繼續(xù)細(xì)分。組織學(xué)生通過生活實(shí)例仔細(xì)分析客戶需求的具體內(nèi)容，并將有關(guān)行動(dòng)細(xì)化，以便對客戶的行為及需求建立聯(lián)系。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 實(shí)訓(xùn)二 服務(wù)滿意策略分析 一、實(shí)訓(xùn)目的 提供滿意服務(wù)的做法有很多，有些是通過滿足客戶需求，有些是通過感動(dòng)客戶，有些是通過一些細(xì)致體貼的做法等來提高客戶滿意度的。服務(wù)人員要根據(jù)不同的服務(wù)對象和不同的服務(wù)內(nèi)容而采取相應(yīng)的服務(wù)策略。結(jié)合服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行討論，理清思路，有助于提高客戶的滿意度。 二、實(shí)訓(xùn)組織 （ 1） 6人一組，討論服務(wù)滿意的做法有哪些，可以選擇某一特定行業(yè)進(jìn)行討論。 （ 2）小組進(jìn)行匯報(bào)，各組之間進(jìn)行對比、評比。 （ 3）教師歸納、點(diǎn)評。 三、 實(shí)訓(xùn)要求 討論所選擇的行業(yè)需確定，每組有自己的特色，同時(shí)做好分工，記錄、匯報(bào)的人員尤其需要提前確定。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:32:34 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:32:34 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:32:34 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴