【正文】 6 % 客戶投訴率 6 % 投訴處理滿意率 5 % 報(bào)表上交及時(shí)準(zhǔn)確率 2 % 總得分 — 表 27 客服專員態(tài)度能力考核表 考核 項(xiàng)目 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn) 學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)苡|類旁通，且常提供改進(jìn)意見 20 學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)較一般人為良好 16 肯上進(jìn)，接受指導(dǎo)，能應(yīng)付工作 12 不求上進(jìn)，尚需繼續(xù)加以訓(xùn)練 8 對(duì)工作要求茫然無知，工作疏忽 4 專業(yè)能力 極豐富之專門技能，能充分完成本職工作 30 理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處理力比一般人強(qiáng) 24 理解力普通，處理事件不常有錯(cuò)誤 18 理解較遲鈍，對(duì)復(fù)雜事件的判斷力不夠 12 理解遲鈍，判斷能力不良，經(jīng)常無法處理事件 6 協(xié)調(diào)性 與人協(xié)調(diào)間為工作順利完成盡大努力 20 愛護(hù)團(tuán)體常協(xié)助別人 16 肯應(yīng)他人要求幫助他人 12 僅在必要時(shí)與人合作 8 精神散漫不肯與人合作 4 部門 職位 姓名 —年 —月 （續(xù)表） 責(zé)任感 任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù) 10 工作努力，分內(nèi)工作非常完善 8 有責(zé)任心，能自動(dòng)自發(fā) 6 交付工作常需督導(dǎo)始能完成 4 敷衍，無責(zé)任感，粗心大意 2 積極性 奉公守法，足為他人楷模 20 熱心工作，支持公司方面的政策 16 對(duì)本職工作感興趣，不在工作時(shí)間開玩笑 12 工作無恒心，精神不振，不滿于現(xiàn)實(shí) 8 態(tài)度傲慢，常唆使他人向廠方提出不合理要求 4 獎(jiǎng)懲記錄 考核評(píng)分 獎(jiǎng)懲增減分 考績(jī) 第四節(jié) 把員工培訓(xùn)成“神槍手” ? 一、建立培訓(xùn)制度（附表格 表 28） ? 二、制定培訓(xùn)計(jì)劃（附圖表 圖 23） ? 三、設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程（附圖表 圖 24） ? 四、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ? 五、評(píng)估培訓(xùn)效果 ? ——360176。 第二條 客服人員培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段、按不同的崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高客服人員隊(duì)伍的素質(zhì)。 第六條 公司的其他人員應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)。 第四章 培訓(xùn)形式 第十條 長(zhǎng)期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的人員，使之成為優(yōu)秀的客服人員。 確定培訓(xùn)項(xiàng)目 建立培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 制定培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 制定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)估培訓(xùn)工作的有效性 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的效益性 圖 24 客服部培訓(xùn)流程示意圖 第五節(jié) 權(quán)責(zé)明確，各司其職 一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)（附表格 表 29） 二、客服部經(jīng)理助理崗位職責(zé)（附表格 表 210） 三、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)（附表格 表 211） 四、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)（附表格 表 212） 五、客戶投訴專員崗位職責(zé)（附表格 表 213） 六、大客戶主管崗位職責(zé)（附表格 表 214） 七、大客戶專員崗位職責(zé)（附表格 表 215） 八、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)（附表格 表 216） 九、客戶信息專員的崗位職責(zé)（附表格 表 217） 表 29 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核 、評(píng)價(jià)權(quán) 表 210 客服部經(jīng)理助理崗位職責(zé) ：培訓(xùn)和管理客服團(tuán)隊(duì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾 ，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行 ，按時(shí)完成公司安排的任務(wù) ，并協(xié)助經(jīng)理解決 表 211售后服務(wù)主管崗位職責(zé) ? 、落實(shí) ? 、監(jiān)督、指導(dǎo) ? 、月、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施 ? 、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作 ? 事宜 ? ? 、總結(jié) ? 、投訴接待員的培訓(xùn)工作 ? 表 212售后服務(wù)專員崗位職責(zé) ，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度 、維修 、準(zhǔn)確地將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場(chǎng)信息反饋回公司 ，了解機(jī)器使用情況及客戶需求信息、市場(chǎng)信息 表 213客戶投訴專員崗位職責(zé) 、編號(hào)、整理 ，分發(fā)給公司有關(guān)部門 ，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作 、規(guī)劃的草擬工作 表 214 大客戶主管崗位職責(zé) ，制定大客戶推廣計(jì)劃并負(fù)責(zé)落實(shí) ，完成年度目標(biāo) ，提高大客戶滿意度 ，制定大客戶服務(wù)方案，根據(jù)公司戰(zhàn)略要求進(jìn)行完善與修正 ，推廣企業(yè)品牌 表 215大客戶專員崗位職責(zé) 、管理、服務(wù) ，定期維護(hù)大客戶關(guān)系 ，提高大客戶滿意度 ，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶 表 216客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) ? ，建立和發(fā)展客戶支持項(xiàng)目 ? ，對(duì)客戶支持項(xiàng)目做出計(jì)劃和分析 ? 、預(yù)算和目標(biāo)，控制擔(dān)保和信譽(yù)支出 ? ，指導(dǎo)下屬工作并對(duì)其實(shí)施考核 ? ，為售后員工提供指導(dǎo)，實(shí)施公司信譽(yù)政策 ? ，控制客戶接待費(fèi)用 ? 表 217客戶信息專員的崗位職責(zé) ，能以“客戶為導(dǎo)向”對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)流程進(jìn)行診斷 ，包括問卷設(shè)計(jì)、錄入監(jiān)督、問卷的軟件板塊設(shè)計(jì)、問卷統(tǒng)計(jì)及問卷分析 、 CRM軟件中，房間資料信息（如面積、單價(jià)、總價(jià)等核心信息）進(jìn)行管理 ，能對(duì)客戶信息進(jìn)行有效分類 寶典三：卓越客戶服務(wù)人員的 5項(xiàng)修煉 ? 第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí) ? 第二節(jié) 周到的服務(wù)禮儀 ? 第三節(jié) 高超的溝通技巧 ? 第四節(jié) 入微的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 第五節(jié) 良好的服務(wù)心態(tài) 第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí) ? 一、客戶是真正的老板 ? 二、客戶利益高于一切 ? 三、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情 ? （一）保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) ? （二）如何保持服務(wù)的熱情（附圖表 圖 31 表 31） 調(diào)整好 自己的 心態(tài) 正視 現(xiàn)實(shí) 樹立 堅(jiān)定的 信心 不斷 設(shè)定新 目標(biāo) 圖 31 培養(yǎng)服務(wù)熱情的 4個(gè)環(huán)節(jié) 問題 做法 我看起來快樂嗎 熱情地微笑，眼睛發(fā)光，并自然地消除渾身冰冷冷的感覺 我的聲音聽起來悅耳嗎？感覺得到客戶是用快樂的心情在聽自己說話嗎 用錄音機(jī)錄下自己所說的話，加以分析，幫助自己改變說話的聲調(diào)和速度 我說話的音量適當(dāng)嗎 要隨時(shí)調(diào)整說話的音量，刺耳的聲音沒有吸引力，深沉、沉穩(wěn)的聲音有時(shí)要比大聲嚷嚷有用 我說話時(shí)很活潑嗎 不一定要又快、聲音又大地解說產(chǎn)品。比如去醫(yī)院，如果是醫(yī)生或護(hù)士的話，患者走的時(shí)候，說一句“保重，一路平安”就足夠了，而千萬不能說“有事找我” 三、電話禮儀 ? 客服人員應(yīng)掌握的電話禮儀包括兩個(gè)方面：接電話的禮儀和打電話的禮儀。 ? （ 2）假裝式傾聽：用附和偽裝聽。 ? 同理心傾聽法：使用同理心傾聽法要遵循以下四個(gè)步驟： ? 第一步，準(zhǔn)備階段。 準(zhǔn)備階段 啟動(dòng)感應(yīng) 善用同理心 解讀客戶信息 圖 33 同理心傾聽步驟 表 35 傾聽的誤區(qū)和表現(xiàn) 誤區(qū) 表現(xiàn) 價(jià)值判斷 判斷，同意或不同意 追根究底 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問問題 好為人師 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)解答問題 想當(dāng)然 作為 二、有效地提問 工具：封閉 /開放式提問法 表 35 封閉 /開放式提問法對(duì)比表 提問方式 開放式提問 封閉式提問 優(yōu)點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)問題，了解客戶的想法 掌握主動(dòng)，引出更深入的問題 缺點(diǎn) 難以控制，隨意發(fā)揮 限制客戶表達(dá)自己的思想，咄咄逼人，不容易發(fā)現(xiàn)背后的問題 舉例 客服人員：除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，您還有其他不滿意的地方嗎客戶：對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度 客服人員：我保證在接到您的電話后，我們的工程師將在 24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎 客戶：那太好了 三、以同客戶一樣的語氣說話 ? （一）語速 ? ? ? （二）音量 ? （三）音調(diào) 工具：測(cè)一測(cè)你的語氣需要哪些改進(jìn) 表 36 客服人員語氣自檢表 談話語氣 是 否 當(dāng)我生氣時(shí)，語氣會(huì)變得不安和尖銳 我緊張時(shí)說話比平常速度更快 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理 客戶認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” 當(dāng)我和客戶談話時(shí)，客戶認(rèn)為我的講話溫和而通情達(dá)理 在大多數(shù)情況下，我能夠控制自己的語氣 有時(shí)，我的講話會(huì)帶有霸氣和命令口氣 客戶認(rèn)為我講話有氣無力 我講話的聲音清楚、自然 我的用語和講話風(fēng)格傾向于學(xué)者風(fēng)格，比較嚴(yán)肅 四、三個(gè)服務(wù)用語原則 ? （一）“我不”原則 （附表格 37） ? （二）“但是”原則 ? （三）“因?yàn)椤痹瓌t “我不”原則 “但是”原則 “因?yàn)椤痹瓌t 客戶人員服務(wù) 用語三原則 圖 34 客戶人員服務(wù)用語三原則 表 37 應(yīng)當(dāng)避免的客服用語及正確回應(yīng) 應(yīng)避免的用語 使用的后果 正確的回答 我不能 客戶的注意力會(huì)集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上 看看我能夠幫您做什么 我不會(huì)做 客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗 我能為您做 ...... 我可以幫您做 ...... 我可以幫您分析一下 ......我可以幫您看一下 ...... 這不是我應(yīng)該做的 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 我很愿意為您做 ...... 我非常希望能夠幫助您，不過這件事情 ......我可以幫您 ......您看好嗎 我想我做不了 與客戶的溝通會(huì)馬上處于消極的氣氛中，使客戶把注意力集中于你或者你的公司不能做什么，或者說是不想做什么 我非常希望能夠幫助您，不過這件事情 ......我可以幫您 ......您看好嗎 五、善用肢體語言 表 38 常見的肢體語言及其具體表現(xiàn) 肢體語言 具體表現(xiàn) 鼓勵(lì)性姿勢(shì) 當(dāng)對(duì)方講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感 贊同地傾聽 加以注意 ，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來強(qiáng)調(diào) 表明不確定性 ，這表明了心理恐懼并缺乏自信 需要安慰 ，一手繞腰，表明需要安慰 處于矛盾中 第四節(jié) 入微的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 一、服務(wù)無小事 ? 二、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié) ? （一）為什么要關(guān)注細(xì)節(jié) ? （二）如何提供細(xì)節(jié)化服務(wù) ? 工具：技術(shù)員客戶服務(wù)規(guī)范 （附表格 表 39） 表 39 技術(shù)員客戶服務(wù)規(guī)范 步驟 做法 1 接受上門服務(wù)任務(wù)、電話聯(lián)系客戶：“對(duì)不起，打擾了”、“請(qǐng)問您這是 XX先生（女士）的家嗎？”、“我是 xx公司技術(shù)員 xxx”、“我準(zhǔn)備 xx時(shí)間到您家檢修，不知是否方便？” 2 到達(dá)客戶家時(shí)應(yīng)輕輕敲門、按門鈴節(jié)奏不要過快，當(dāng)客戶回應(yīng)時(shí)，應(yīng)禮貌地說明來意，“請(qǐng)問這里是 xx先生（女士）的家嗎？”、“我是 xx公司技術(shù)員 xxx”、“這是我的工作證，請(qǐng)多提寶貴意見” 3 維修（安裝）過程中需要客戶協(xié)助，“對(duì)不起，這里不便維修，我把機(jī)器移動(dòng)到這邊行嗎？” 4 維修完畢檢查所有功能，告訴客戶需要注意的事項(xiàng)：“您的機(jī)器是小問題，機(jī)器已經(jīng)修好，您可以放心使用，不過使用時(shí)要注意 ......” 5 未修好的機(jī)器，應(yīng)消除客戶的顧慮：“您這部機(jī)器是小問題，只是這個(gè)零件剛用完”。這就像延誤了看病時(shí)間，就會(huì)給人的生命帶來無法挽回的影響一樣 ，一種得到解脫和成功的感覺將會(huì)幫助 ，給自己加壓，并實(shí)行公眾承諾，讓身邊的人都知道我們的期限，讓他們看到我們?nèi)缙谕瓿?，否則，就要“裸奔” ，就立即切實(shí)地行動(dòng)起來